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1、酒店房务部年终总结范文自_年_月_日，_酒店试营业至今，酒店已走过了整整一个年头。在这一年当中，有酸甜苦辣，也有欢声笑语。有汗水，也有欣慰，更多是一种收获的喜悦和对今后发展道路的思考。回顾_年一整年的工作，对照我们当初制定的_经济指标和全年的经营工作计划，基本达到了预期经营目标。有部分工作计划还需要在_年的工作中进一步加强和逐步提升，下面就今年全年的工作做一个总结与回顾：一、房务部全年经济指标二、房务部全年的经营管理房务部是一个人员众多，岗位众多，各岗位需要密切衔接的部门。为了建立一套因地制宜完全适合本酒店特色的运转体系，从一开始的人员选择，岗位设置及程序衔接上尽可能细化、明确。并在最初三个月
2、的磨合期中，针对出现的具体问题，密切跟踪、寻找根源，并且制定行之有效的处理规范来解决产生的一系列问题和衍生的问题。尽量做到防范于未然，未雨绸缪，及时避免了很多可能出现的问题，将危机化于无形中。例如：针对退房慢得问题，制定了快速退房操作程序与_分钟自动结账退离等，让客人不必因等待而焦虑；针对客人常因房间的退留的问题而产生房费纠纷制定了三无房的处理规定，既让客人不用承担不确定房态的房费，又提高了酒店客房的利用率，达到了一举两得的双赢的效果，并没有因此而产生一例投诉；制定了预订的最晚保留时间与再次确认制度。解决了因客人的预订无故不到，而导致的房间空置损失；与销售、财务等密切合作部门通过友好协商，在他
3、们的配合下也解决了一系列的程序衔接与操作规范问题，使整个部门的运转越来越顺畅、有序。三、房务部全年的员工管理四、工作中存在的问题酒店至下半年开始，将工作重点转移到了星评工作上。我部门配合总办的工作要求，完成了新玉丰国际大酒店星评申请报告，及9大部门的SOP文档的整理与全部的文字整理工作并装订成册上交总办。根据申报四星的评星工作标准，对不符合要求的_项工作进行了全面整改和调整，力求完全达到星评的复审与检查。但是对于软件管理这一块，仍然存在很多的问题与不足，例如：基层管理人员的督导水平与员工管理的语言艺术还有待提升；部门各岗位之间的衔接与配合仍然存在缝隙；管理指令的执行力不够持久与彻底，导致管理指
4、令的下达虎头蛇尾或应付性完成；部门的学习氛围不浓，有学习的欲望但却不能持之以恒；员工的服务意识与标准化意识不强，经常存在“差不多”概念，整体服务水平有待进一步提升；有些配套的增值服务项目没能达到预期的效果与目标；布草的洗涤质量长期得不到改善，导致损耗成本增加等。对于以上的问题，我部门将会在_年工作计划中作为重点，采取各种手段与做法作出调整与改善。五、对酒店的期望与合理建议1、建立各级管理人员的管理质量评估体系，避免因人为惰性导致的工作质量不稳定；2、建立明确工作晋升与晋级体系及相关执行标准，并确保严格执行，让员工能有前进的希望和向上的动力，并建立对企业的忠诚度；六、_工作计划1、继续严抓卫生质
5、量管理，提高客房、公区的卫生质量检查标准，针对顽固性的污渍进行专业药水处理。制定完善的石材、家私、墙纸、洁具、五金等固定设施设备的保养计划并确保实施，以延长其使用寿命。2、对前厅、客房、PA的各操作程序，继续规范和明确标准。3、加强对基层督导人员的素质培训和业务技能培训，确保层级式的管理体制能深入到基层员工，最终达到管理效果。4、在“一站式”服务的基础上逐步建立“管家式”服务流程，对高端客户群体的服务能够做到精细化、人性化、个性化，尽力做到黄金服务格言准则：“我们不是无所不能，但我们一定会竭尽所能”，让软件服务真正与四星级硬件相匹配。5、在完善现有的增值服务项目的基础上，增加新的增值服务项目，
6、例如：手机加油站、房间个性化布置、秘书服务、保姆服务、托婴服务等，与客人其他委托代办事项等。6、完善VIP接待流程，让其系统化、程序化，使真正的高端客户能从进入酒店大门起即能享受到备受尊崇的荣耀感与满足感。酒店房务部年终总结范文（二）_矿难为集团带来了前所未有的伤痛与挑战，在此次事故调查过程中，作为集团公司后勤服务单位承担了此次接待任务，而在这近_天的后勤服务工作中，客务部承担了主要而具体的工作，房务中心做为客务部的“神经中枢”，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作之中，全力以赴做好此次接待工作。总结如下：1、做好上传下达为客人提供便利。在接待过程中，客务部将温馨
7、化、细致化服务理念继续深入，为客人制作温馨服务征询卡片，及时了解客人所需，经房务中心汇总后，由房屋中心工作人员及时上报领班、主管，尽全力满足客人需求。如：客人需要的药品及时放进客人房间，征询客人意见联系医务组工作人员；将客人的意见、建议、需求做到了及时上传下达。2、做好部门之间相互协作。经客务部部门协调，相互协作。在房务中心衣物送洗工作中，洗衣房工作人员做到了即送即洗，基本上保证了_小时内客人衣物发放到位；在房间维修上报工作中，工程部师傅在_小时工作时间做到了及时上报及时处理。3、做好房间商品发放登记工作。此次接待中，我们对客服务做到了尽力满足、尽心工作。在接待中，由于房间商品分不同时段、不同
8、批次的进入房务中心，在缺乏经验的情况下，初期明显掌握不住工作节奏，但随着工作的深入，我们在边工作边总结的基础上，要求员工做好适应工作，对商品的发放做好详尽的记录。4、做好房间水果更新补充工作。在此次接待中，应领导要求，在给房间付水果方面，我们做到了及时更新与补充的工作。安排早班人员订水果，要求每天不断翻新水果品种，夜班负责清洗水果与包装工作，做到新鲜、干净。当然在我们的工作之中同样存在不足之处，也得到了很多启示：1、在接待初期，由于房间商品分不同时段、不同批次的进入房务中心，进入客人房间明显过于频繁，为客人带来不便。2、由于南楼工程还未交工就投入使用，为客人带来些许不便，如在上网、空调等问题上
9、受到客人问询；另外由于工作人员间未做到及时联系，在处理问题上使客人等待时间过长。如：当客人需要开门时，房务中心曾经遇到用对讲机联系不到员工，手机打不通，令客人久等问题。在此次接待中，房务中心做到了对上负责，对客用心，及时发现问题，及时上报处理。酒店房务部年终总结范文（三）伴随着新年钟声的敲响，我们告别了_年，满怀激情地迎来了充满希望的_年。在过去的一年里，房务部全体员工上下一心、团结一致、努力拼博，坚定不移的围绕酒店领导提出的工作目标，勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动地完成了上级领导交给的各项工作任务，顺利完成了全年营收任务及各项经营指标。部门在做好日常工作的基础上，不断钻研服务技能，努力提高业务
10、管理水平。在思想上严要求、在工作上求实、务真，全方位提升工作质量，_年，在各部门的大力支持和配合下，客房平均入住率达到，共接待出售客房间，完成经营利润_元，其中团队收入_元，散客收入元，会议收入元。值此辞旧迎新之际，对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾总结，以利于杨长避短，奋发进取，在新一年里再创佳绩。一、_年房务部完成以下工作：1、建立健全部门例会制度、培训制度。为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾
11、客提供的优质服务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。2、规范各管区、各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房制度”，做到层层把关，力争
12、将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场分析、现场整改。3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，多数来自低星级酒店，或者从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时，部门每周、每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集
13、中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。4、规范部门制度及运作程序，注重细节服务管理。要建设一个一流的团队，首先要做好管理人员自身的建设，一年以来，为实现优质服务和优质管理，部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订，同时新增了一些以前工作中未考虑到的程序和制度；使部门管理体系得到进一步完善，管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面，我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。5、建立各类档案台账管理，做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长
14、远发展，所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于即时跟踪、了解客房维修状况，从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序，通过种种措施延长其使用寿命。特别加强公卫组对地毯的保养，要求员工在平时工作中，只要发现地毯上有污渍，都应及时进行清洁处理，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体的磨损度。在_年，部门配合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水的问题。6、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房是酒店的主要创收部门
15、，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，目的是加强员工的节能意识。主要表现在：1.各管区的客用一次性低耗品采取定量考核，消耗多少补充多少，_天盘点一次，将责任划分到每个员工，每日统计消耗量存档备查，做到量化考核。2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，香皂交回洗涤中心用于清洗台布；洗发液、沐浴液回收重新灌装；根据客房的实际入注情况与工程部锅炉房配合锅炉的开启时间每天可以省下_元的成本。3.实行严格的灯光管理制度，根据天气情况，夜班在早上关闭楼层过道和大厅的灯光，中班在晚上开启大厅及过道的灯光，晚上凌晨以后只留下少量的灯光，且根据天气的变化而调整，按照夏季和冬季两套方案执行；对过道风机的开关也有明确的规定；查退房后拔掉取电牌，杜绝长明灯。间各类灯具的灯泡进行了合理的调配和统一，保证室内灯光充足协调又达到节能降耗的目的。4.为了做好物品的成本控制，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品、清洁剂均应提出计划，且有定额，领货人不得超出定额的_%，如确因工作需要超出的，必由部门经理批准后方可领取，且领用责任到人。7、好人好事、层出不穷。_年，部门公卫组和客房组先后在大堂沙发、洗手间、房间捡到客人遗留、丢失的贵重物品有多起，种类有手机、相机、大额
