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1、A12点面营业人员职业化训练【本讲重点】店面销售的意义与机能顾客的购物心理店面销售的意义与机能店面销售的意义店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对一样消费者所作的广告宣传及各种促销方案差不多上为了吸引更多顾客，有关店面环境、坚持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感，同时提升销售业绩。店面营业人员的职业化训练专门重要，营业人员的职位尽管不高，却代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策和标准，最终都要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不明白一家商场的总经理是谁，但往往
2、会认识那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时刻长了，跟营业员就有可能成为朋友。因此，对成功的店面治理来讲，不能忽视营业员的职业化训练。【自检】如何才能提升店面的销售业绩？_提升店面的销售机能营业人员第一要做到的一件事，确实是了解顾客的需求及顾客心理，然后按照顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提升了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地猎取高额的销售业绩。1.商品陈设要丰富，能醒目地达到陈设的差不多要求一家便民店的商品种类大致在20004000种左右，一家个体商店，商品种类大致是800012000种，同时随着季节变换而及
3、时地有所调整，冬天卖围脖、手套，夏天卖游泳衣、防晒霜。而大型的众多超市，至少有20000种以上的商品。只有具备了商品的丰富性才能让顾客有专门多的选择性。【举例】一位顾客想买可乐，走进一家商店，发觉这家商店只卖一种品牌的可乐，顾客的感受就可不能专门好。如果不仅有好几种品牌的可乐，而且有不同大小的包装，从1000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相应地也必定会使顾客的选择机率就比前一种情形要大得多了，紧跟着的是购买机率也就相应地提升了。如果提升单品的销售金额，那么整家商店商品的销售金额也自然会随之提升。因此店面商品陈设的丰富性是一个专门重要的因素。然而要注意一点，库存量要适
4、当，幸免过分囤积物资，否则对资金的周转会造成专门大的压力。店面洁净、陈设整洁也是一个差不多要求。降服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是否都能做到对顾客和气可亲，让人信任，上述这些差不多上有关于店面营业人员的培训内容。【举例】在逢年过节前后，商场大量进货，营业员忙只是来，整个商场堆的简直就像一个仓库，商品没有做适当的分类，常常显现袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客一看自然会觉得让人专门恶心，至少也会感到十分不扭，没耐心的可能早已扭头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就势必会到更洁净更整洁的其它商场去了，同时专门可能从此就再也不到此商场露面了，如此商场就失去了顾客
5、。2.持续地补充符合顾客需求的商品市场上的商品种类专门多，如何找到最能适应顾客需求的商品？市场调查是一个有效的方法。例如在一个小区开连锁店，那个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又如酱油，全国有上百种酱油，要弄清晰那个小区居民最喜爱哪一个牌子的酱油，哪种价位的酱油是该小区的居民最能同意的，这是一件专门重要的情况，能够用市场调研的方法来解决。3.售价合理并富有吸引力价格的合理性也是一个专门重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目标，就必须做到以下两点：市场的参考价；供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期性，最新上市的商品，随着需求量的增加，价格会越来越高，当到达一个顶峰之后，就趋
6、于缓和，逐步下降。商品的售价如何，要看商品的周期性，是处在上升时期，依旧处在下降时期。店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品，包括蔬菜、水果、畜产品、肉类、海鲜类，一样的大超市平均利润在22%31%，而电脑等电子产品，大致在10%之内。4.利用最少的人员达到最佳的营业额商场一样是早晨8点开门，晚上10点打烊，实行14个小时两班倒。一家店面要配置最佳人数，人员越多，开销也就越大。一家个体商店的工作人员大致在8个人左右。大型的量贩超市，面积可达20000平方米，甚至还会更大，就要用上300500人。此外，还存在兼职人员的咨询题，有些量贩超市以经营农副产品为主，生鲜商品处理的量大，要求
7、及时，同时工作集中在一段时刻内，因此需要大量的兼职人员。而以日用百货、干货食品为主的超市，就不存在如此的咨询题，就不需要大量的兼职人员。5.制造舒服的购物环境舒服的购物环境能让顾客产生亲切感，有利于增加顾客的忠诚度。【案例】逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的缘故而随之会专门喧闹，人头攒动，然而空气却常常专门污浊，因为有些商场为了节约电费，不开空调，又不重视和改善商场的通风条件。在发达国家，这种情形就极为少见。事实上，只要花少量必须花的电费，打开空调，让顾客即使在拥挤的环境下，也能仍旧感受舒服的温度和清新的空气，顾客在此商场滞留的时刻自然就会延长，购物的机率也相应地就随之而更大，商场的盈利会
8、更多，比起节约出的一点儿空调通风费来讲更划算得不知要强出几百倍。6.多做广告宣传吸引众多的顾客上门不论是发的，或墙上挂的，或通过电视、报纸、宣传单等等，目的差不多上为了要吸引更多的顾客到店里来消费。专门多商场最喜爱做一种广告宣传：一家大的百货商厦，从楼顶部拉下专门多条各种颜色的布条下来，左一条，右一条，把商厦包围了，只留下个门脸，实际上，专门少有人会抬头去认真看上面写了些什么。做广告宣传活动，总是期望有人看，要讲究广告宣传成效，而不是徒有其表地做一些没有实际成效的广告宣传。7.营业人员应把握商品知识营业人员要把握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识专门重要，如果营业人员都
9、不明白商品如何使用，如何能向顾客讲明清晰、做好销售呢？【案例】一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上边挂了一个长长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，专门小巧可爱。他就咨询营业员，这香皂是干什么用的，营业员不耐烦地回答讲洗澡洗手用的，语气看起来批判顾客如何会提出这么愚蠢的咨询题。这时，旁边的另一位顾客却纠正营业员的讲法，讲这种香皂不是用来洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或挂在不的地点，利用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到满室芬芳的成效。如此一来，那位顾客自然专门不中意商场的这种不明白装明白且又不耐烦的服务态度，营业员对自己的服务态度也感到不行意思。【自检】从店面销售的角度来判定顾客的购买决策，下面哪
10、些观点是正确的？（1）越容易得到便利的商品越好卖。_（2）沟通可不能阻碍销售额。_（3）在比较价格时，实际上顾客只考虑购买价格是否廉价、合理，并不关怀所购商品的使用价值。_（4）制造商不必考虑消费者需要。_见参考答案12顾客的购买心理顾客购买心理的八个时期社会环境和经济条件持续进展，顾客的购买需求也随之持续地变化。例如在20世纪90年代初，一样家庭的住房能有70平方米90平方米，就感受专门不错了；而现在人们的要求就提升了，专门是购买商品房，一样都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。尽管顾客的购买需求在持续变化，其购买心理仍旧能够分为8个时期：图11顾客购买心理的8个
11、时期注意。吸引目光，凝视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈设、商品陈设等措施来达到目的。爱好。产生、引发爱好，可通过广告宣传、橱窗陈设、商品陈设等措施来达到目的。联想。购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈设、商品陈设等措施来达到目的。需求。想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈设和店员讲明等措施来达到目的。比较。与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈设、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。决定。通过上述5个时期的活动过程，顾客在头脑里通过反复的酝酿和摸索后最后才决定购买。实行。签订买卖契约和付款。满足。顾客购买后的中意感。【案例】一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款
12、的电视机，大伙儿看到后，就开始讨论，这台电视机能够扫瞄三个画面，只是不明白能不能接电脑呢，因此就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大伙儿觉得专门好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，尽管高了一点儿，然而营业员针对顾客的这一心理就耐心地讲明：这是新产品，功能多，还附带立体音响，尽管价格高了一点儿，依旧专门划算的。这时如果有人觉得合适，就可能会购买。因此讲顾客的心态是从注意、产生爱好、询咨询、需求，直到花钞票购买如此几个时期。购买心态的转变聪慧的消费者不论在购物依旧在使用金钞票方面，都有新的消费心理。1.购买“必要性”的商品现代人购买商品比往常要理智，更趋向于必要的物品，以坚持目前的生
13、活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以幸免白费。【案例】夏天到了，顾客要出门旅行，来到商场买旅行包。在顾客选择旅行包的过程中，营业员就能够向顾客了解一些与旅行有关的信息，如有多少人参加旅行，有小孩参加吗？因为顾客到商场买东西，差不多上都有目的性，营业人员从攀谈中能够了解顾客怎么讲需要多大规格的旅行包，为其提供几种选择方案，如此交易成功的机率就会相应地随之而大大增加。2.购买“感受上占廉价”的商品顾客一样都情愿购买物美价廉的商品。事实上，给顾客制造一种“廉价”的感受，能够有效地刺激顾客的购买欲望。商场里经常利用广告、海报宣传，制造大规模的降价声势，确实是让顾客从感受上产生了若购买那个地点的大规模降价的所需商品，一定比买不的商场的这些商品更“占廉价”，从而产生了购买欲望。3.购买“安全性高”的商品在有条件的情形下，人们越来越倾向于购买品牌商品。缘故在于：价格尽管高，但保值；品质好；保修，售后服务好。因此顾客宁可花钞票多一点儿，也要追求商品的高安全性。商店和商品的知名度、企业规模
