卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲

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1、卓越客户效劳礼仪与技巧培训大纲一.课程简介 如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户效劳。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的效劳才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户效劳的海尔、无视了售后效劳的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户效劳如此重要的有力见证。 此课程涵盖了效劳意识的树立、标准效劳礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户效劳人员全面掌握效劳礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。 二.课程收益1.使客户效劳人员树立正确的效劳意识与观念，了解客户效劳的真正含

2、义。并掌 握现今客户最期望企业提供的三种效劳类型。2.使客户效劳人员掌握标准礼仪行为标准，防止客户因为行为举止不到位、不准 确而感到反感。让得体举止来表达客户效劳人员的专业程度。3.通过培训使客户效劳人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪 的好坏而影响到客户对客户效劳产生不满。4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。 三.课程大纲： 卓越客户效劳礼仪与技巧 课程时长：2天6小时/天 培训对象：客户效劳人员、一线效劳人员、客户主管 第一局部：建立卓越的客户效劳意识 一.区分客户效劳、优秀客户效劳、卓越客户效劳的不同 1.何为客户效劳？ 2.何为优秀的客户效

3、劳？ 3.何为卓越的客户效劳？ 案例分享：中国光大电子银行 分组讨论：建立你所在行业的三环模型 二.认识客户效劳的两大误区 1.客户效劳就是营销部或者客户部的事情 a 树立正确效劳意识 b 树立效劳团队意识 2.客户效劳的价值就是在于解决投诉 三.顾客最需要的三种效劳 A情感效劳 B细节效劳 C售后效劳 第二局部：客户效劳礼仪 一.客户效劳人员的形象礼仪 1.男性客服的形象礼仪 a 男性仪容修饰 b 男士西装穿着原那么 2.女性客服形象礼仪 a 女性客服发型与妆容要求 b 女性套裙着装原那么 二.客户效劳人员的行为礼仪 1.客服人员的标准站姿 2.客服人员的标准坐姿 3.手势礼仪指示、递接 4

4、.微笑温暖客户的心 5.眼神正视你的客户 三.客户接待礼仪 1.如何迎接客户？ 2.客户引导 3.握手礼仪 4.名片礼仪 5.送客礼仪 第三局部：自我提升情绪管理 一.什么是情绪？ 二.为什么情绪有好与坏？ 三.我们为什么要学会管理情绪？ 四.控制情绪的五种方法 第四局部：自我提升沟通技巧 一.有效沟通的三个关键要素 二.提问的技巧 1.开放式提问 2.封闭式提问 3.SPIN提问法 三.反应技巧 1.语言反应的三个技巧 2.非语言反应 四.听的技巧 1.做好准备 2.排除内外干扰 3.截取重点 五.表达的技巧 1.使用正面的语言 2.基于客户的利益表达 3.使用对方的语言 4.“量化你的赞美 第五局部：客户投诉处理 一.你的客户为什么会不满甚至投诉？ 二.为什么要妥善处理客户投诉？ 1.不满的客户会散播的不满 2.抓住培养忠实客户的良机 3.你的职责所在 三.处理客户投诉的黄金五步骤