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1、沟 通 分 为 公 司 内 部 沟 通 和 公 司 外 部 沟 通 ， 公 司 外 部 沟 通 即 与 客 户 的 沟 通 。公司内部沟通一、公司应建立适当的沟通渠道，保证乐观的沟通和有效的沟通。沟通传递信息，沟通意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明确了工作的目的，消退了生疏的偏差，提高了企业效率。二、治理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、 、会议、座谈、局域网等。三、品质治理部是信息沟通和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。四、单位主管负责单位内部沟通，并乐观与相关单位进展
2、有效沟通。员工应留意日常的信息收集和处理，为沟通和内部沟通供给良好的素材。五、沟通的层次一总裁办公会议由总裁组织，每月月初 3 个工作日内召开，参与人员为公司领导层，主要承受会议形式。对现阶段的进展进展总结，提出下一阶段的进展方向。必要时，由行政人事部负责会议记录。二训话晨会每周一、周四上午 8：308：50，地点在公司正门口，由公司领导轮番执行，参与人员为公司机关全部人员。如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司进展状态。三部门例会各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成状况和部署下周工作为主，并以签到的形式保存相关记
3、录。四部门间的沟通1、部门间因工作关系的缘由，在有必要时应对下周开展工作的状况与相关部门联系。2、各部门保存本部主动沟通的有关记录，对帮助其它部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。3、沟通的形式有以下几种：参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。4、部门主管在接收任务后，对任务进展识别和评审，并在对方要求时间内赐予确定性的时间承诺和完成状况承诺。5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反响到传递部门。五部门与治理处的沟通1、 在治理处觉察不能解决的问题后，对一般的问题由治理处 通知或上访部门即可。2、 对较简单或较严峻
4、的问题，由治理处填写故障转呈单，并准时反响到相关部门。3、 相关部门应快速处理，并准时反响到治理处。4、 部门主动反响到治理处的信息，接听 人员必需准时将有关信息准确登记；属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在与客户沟通登记表中，并加以注明由部门转递。5、公司与治理处之间每两月进展一次的主任论坛，探讨近来工作中消灭的问题，提出改进方案，对好的阅历进展总结并推广。六 治理处内部的沟通1、治理处晨会。每日进展一次，由治理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为治理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练根本礼仪，调整效劳心态， 保证以最正确精神状态投入到工作中。2、员工大会
5、。每月月底召开一次员工大会，参与者为治理处全体员工，由治理处主任组织，主要承受会议形式。会议内容为月度工作打算的实施状况及相关治理信息。七 治理处间的沟通1、 治理处间应主动加强沟通和沟通，方式由相互参观、派人培训、学习等方式进展。2、 治理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。八 信息调查通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通，对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复，对个别员工提出的较锋利的问题，应由相关领导当面与之沟通。六、信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信
6、息。治理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。1、 信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录准时、准确、清楚。2、 对于内部有价值的信息，如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程， 相关人员应在对应的表格中予以登记。3、 对于特别的或紧急状态的信息由发生部门马上传递到品质治理部，由其进展登记或组织成立，并报治理者代表。事后填写相关订正预防措施报告。4、 对于外部信息，如法规标准变更、相关方供方、开发商、客户的信息，在品质部收集汇总后按时赐予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件 16 中有关处理规定。5、 全体员工都有责任承受信息和记录相关信息，
7、各单位应将信息的处理状况在例会上进展有关评审，并将评审和处理状况作为会议记录输出。6、 品质治理部将有关内部和外部信息沟通的状况登记在信息沟通表。七、会议制度1、对有主题和材料的会议，会前与会人员应预备相关资料，以免空口讲白话。2、一般会议时间为二小时以内，准时开头，准时完毕。3、每人每次发言时间掌握在 5-8 分钟之内，言简意赅，把握重点，不偏离主题。4、虚怀假设谷，认真倾听，敬重别人不同的意见，共享他人的想法与感受。5、主持人应带动争论，激发创意，掌握论题偏差，立场中立，化解冲突。6、会议务必达成决议，决议之事指派专人负责供给行动打算。7、会议记录要准确和完整，三天内分发给每位与会者及相关
8、人士。8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。A、董事会目的：对公司的进展战略和方针或重大决策进展评议和决议。责任部门：指定一位副总负责会议的预备工作和相关纪要频次：半年一次人员：公司董事成员形式：事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员，与会人员进展预备。会议后，进展整理形成议案。B、总裁办公会目的：处理和确定部门协作有关事项，争论人事、行政、市场、治理方面的工作。责任部门：人事行政部频次：每月一次人员：公司领导班子成员形式：由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员，与会人员进展预备。会议后，进展整理形成决议或纪要。C、部门之间的沟通会目的：以工作沟通，信息传递为主，实
9、现资源共享，提高工作效率。责任部门：人事行政部人员：相关部门主管及人员频次：不定期一般每月一次形式：主导部门在相关问题提出后，提高报告给行政人事部，由其筹划组织实施；部门信息沟通的结果以会议记录的形式保存，对相关结论报总裁办公会审批。D、主任论坛目的：制定制度、规定，与治理处沟通后进展推广实施。人员：品质治理部、相关部门主管、公司领导、治理处主任 频次：两个月一次责任部门：品质治理部形式：在规定、制度、治理方法出台前，由品质部组织实施；并以会议记录的形式保存结果，对相关结论报总裁办公会审批。与客户的沟通与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求，更好地满足客户的需求，最终到达客
10、户满足，从而建立良好的客户关系，建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通，更好地理解客户，能提高客户对效劳的满足程度，建立和稳固客户忠诚度，树立公司品牌。沟通的意义：为客户供给了什么效劳、就什么效劳进展沟通是次要的，重要的是在这一过程中与他建立的良好关系，这就是品牌。品牌构成了公司的资产，通过公司的品牌， 可以穿插向他供给几乎全部适合他的效劳/产品，也就是向客户供给 360延长效劳，在供给效劳的过程中，可以不断满足并超越客户的期望需求，进一步稳固客户忠诚度，公司的品牌也将延长得更为深远。沟通方式：24 小时效劳热线分别为受理投诉、供给效劳、24 小时值班、上门效劳及回访等。沟通分为：效
11、劳前的沟通、效劳中的沟通、效劳后的沟通。1、效劳前的沟通公司及治理处通过告示、通知、网络等方式将治理、效劳信息向客户传递。治理、效劳信息包括服务工程、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。公司及治理处将全部能供给的效劳工程、效劳时间、联系 、效劳价格等信息，汇编成效劳指南派发给客户，既能加大治理与效劳的透亮度，又便利了客户的查询与联系，增加客户信任感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如：“生疏我们的家园” 治理处开放日，客户可以与治理员一起参观自己的小区如设备房等，甚至参与小区的治理。专项社区活动：如文化消遣、幼儿教育、旅游常识、股票学问等。效劳前就客户的需求进
12、展沟通，对客户的问询，应具体予以解答，最终确认客户需求的内容及相关要求，超出效劳范围应准时说明。治理处必需在客户要求的期限内解决问题， 如需延期，应主动进展沟通，以得到客户的谅解。如需收费，应在效劳前将收费标准明示客户。2、效劳过程中的沟通员工在供给效劳过程中，严格依据公司的程序和标准来操作，使客户感受优质效劳。详见效劳的供给。3、效劳后的沟通沟通的方式有：客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户修理状况进展抽样回访、每半年的客户满足率调查。修理回访：公司专人每周对各治理处修理派工单抽样 20%进展 回访。对房屋大的缺陷如屋面洗手间漏
13、水、外墙开裂等修理后，应随时观看效果，由治理处派专人上门定期检查回访，并作专项记录。如收到客户对修理后仍存在缺陷的投诉时，应马上派人返修，并在 24 小时内进展特别回访。每半年客户满足率调查：公司每年于六月和十一月对治理辖区范围内的客户进展全面的满足率调查。由治理处帮助公司向全部客户发放、回收调查表，公司在到达回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要认真做出公开答复，对提出意见和建议的客户应逐户回访，重要客户应登门访问。投诉处理：公司、治理处设专线投诉 ，受理投诉时，应急躁倾听，在客户渲泻完牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。公司
14、由品质治理部负责投诉问题的处理；凡涉及经济赔偿/补偿、针对治理处主任的投诉，应上报公司领导解决；相关治理处必需按品质治理部的订正方案彻底解决问题，最终由品质部回访客户。治理处由效劳中心负责投诉问题的处理，不能处理的，可以与品质部联系，处理完毕，应主动与客户进展沟通。公司/治理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的缘由分析和实行预防措施。对于重大的投诉的处理应填写订正措施报告并全公司公告。网上物业论坛：e 家网负责收集客户在网上对公司效劳的评价，并与公司相关部门沟通，赐予客户回复。客户需求资讯：治理处每月至少一次主动与业委会及客户代表就效劳质量等方面进展沟通，倾听客户的意见，乐观改进，并对改进状况准时反响给业委会及客户代表。
