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1、电商部管理制度及岗位职责一、版面与栏目更新管理1、商城主页面原则上每两周或每月根据公司实际情况进行一次审定或改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；2、标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样形式;3、页面改版由设计部人员预先设计出方案，报部门领导核对后报市场总监审核后执行。二、产品信息收集与发布管理1、电商版块维护专员负责网站产品内容信息的收集整理及发布；2、重大事务、外事活动、公司概况等信息由市场部提供，设计部编辑进行发布；3、涉密信息或有版权信息需报市场总监同意、呈公司总经理审批后发布；4、产品各项信息都应保证准确无误，以免造成不必要的版权或经济纠纷。三、信息审批
2、管理1、网站及时对各渠道提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按审批程序报审批准后发布；2、新闻、重要信息由设计部文案及时整理后报市场总监审批，审批后48小时内发布；四、网站维护管理1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改页面版式及内容。2、网站、服务器、数据库密码由IT部门负责控制，不准向任何部门或个人泄漏，各本快权限需提前申请，报知IT部，批准后方可发放相关权限并记录归档。3、网站管理员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向合作单位珠海旗云科技报告，由合作单位进行处理。4、任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、网站形象以及不道德的言论。5、任何人
3、不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、泄露机密的信息。7、电商部版块专员一经发现有上述条款所示内容的信息，必须立即予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。8、电商部版块专员应按本规定及时对网站进行管理、维护。9、单个图片、视频、单个文档信息发布内容不得超过商城后台要求。五、订单管理1、客服人员需实时对网站订单后台进行刷新，确保订单处理时效；2、订单受理后，需在10分钟内与客户取得联系，详细确认订单信息的有效性；3、订单确认后，应就该项业务订单跟踪维护；4、后台人员应每日18:00进行订单信息的备份及记
4、录，以确保信息的有据可查；5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息，如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保留对其追究法律责任的权利；六、商城官方账户信息管理1、商城的官方账户信息包括：网站后台账户密码、社区后台账户密码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、企业邮箱、网站博客、源代码等信息；2、商城官方账户及信息由网站运营负责人、IT部、分管领导、总经理进行保管，账户的修改及变更需提交至总经理处审批通过；七、值班管理1、客服因业务的特殊性，提供13小时客户服务，在线客服服务时间为早上8：30:21:00，其余时间则将400客服热线转接至
5、值班客服管理人员手机；2、周六及周日由后台客服人员进行轮班制值班；3、电商版块维护专员因业务的特殊性，需保证总公司每日值班时间为18:0021:00；周日值班时间为8:3021:00，酒楼值班人员值班时间为18:0020:00；八、商城客服工作管理制度1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，客服人员必须与潜在的客户建立良好的关系。2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或上级主管。5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户
6、的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报部门领导，由相关人员确认并备案记录。10、及时完成产品的订单跟踪工作，为系统的及时
7、性，准确性尽到自己应尽的职责。11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。客服要求1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2、客服代表服务用语注意事项：线上服务：指客户在线联系或点击客服后，我们所提供的服务。包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。禁止出现以下6种情况：、没有开始语。“您好，欢迎来到五步商城，请问有什么需要帮助的吗？”、不使用礼貌用语。“请”“您”等。、没有结束语
8、。“好的，非常感谢您对五步商城的关注与支持，再见。”、未主动提醒客户注意事项。、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。、不能准确记录客户反馈信息。线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。、服务态度不允许出现以下情况：A低沉，平淡，无热情，无朝气B声音忽大忽小，语气生硬C不耐烦，不耐心D反问，推诿，顶撞客户、规范用语禁止出现以下情况：E开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多F礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗？”等服务用语G谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语，挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动
9、询问客户还有什么需要帮助的吗I打断客户的话，和客户抢话、处理问题避免出现以下情况：J未主动提醒客户注意事项K答复问题不正确,答非所问L处理问题能力差，普通问题不能独立处理M未准确核实订单客户的订单信息N未准确记录客户反馈信息2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。3、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；4、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。5、负责每月定期向领导提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。6、做
10、到当日工作当日完成。九、产品管理1、产品定价产品价格由市场部数据分析竞争者后，由电商策划拟定销售价格，报经市场总监统一后，由电商版块维护专员上传商品更新价格。2、商品上架和下架：商城商品由电商策划和电商版块维护专员提出，报经市场总监同意后上架。网站商品下架：正常下架（库存量为零后下架）；非正常下架：因特殊原因需要商品下架，由电商版块维护专员提出，报经部门领导同意后下架。3、商品促销活动由电商策划提出商品促销方案，通过后，由电商版块维护专员提出商品特殊处理，经市场总监同意后，由电商版块维护专员编辑更新商品信息。十、网站数据库管理数据库的使用1、根据评级业务对数据库用户管理的要求，商城应制定数据库
11、用户管理制度和数据库操作规程。2、根据公司总经理授权，数据库用户权限级别分三种：普通用户、后台管理用户、数据库管理用户。3、普通用户拥有查询、浏览、使用数据库中公开发布的各类数据的权利。4、后台管理用户除拥有普通用户权限外，拥有录入权限内数据和修改权限内的数据的权利。5、数据库管理用户有备份和恢复数据库的权限。6、根据工作需要经市场部总监和IT部相关领导共同批准用户权限级别可变更。特殊用户的权限设置应由公司总经理批准。7、系统管理员负责按审批规定办理具体用户的授权、变更权限和注销等管理工作。8、用户的密码管理应遵循如下规定：用户密码必须通过复杂性检验，位数不少于6位，并不得以数字开头；密码应定
12、期更改；用户名和密码为个人专用，不得泄露给他人，特殊情况需要他人以自己的用户名和密码进入数据库时，应取得部门负责人同意，并在工作完成后及时修改密码。9、所有用户均应遵守公司电商部保密制度，未经许可不得对外提供数据库中相关数据，不得越权使用和修改数据。十一、数据库系统的修改和维护1、数据库系统的修改，应在系统管理员征求各业务部门对于数据库使用的意见和建议并提出修改方案的基础上，由市场总监提出，经公司总经理签字同意后实施。可根据实际情况由公司组织人员修改（或重新开发）或委托外部机构修改（或重新开发）。2、数据库系统的修改，应保证数据的延续性和历史数据的可用性。3、业务人员在使用数据库的过程中，对数
13、据库不完善或不方便使用之处，有信息监督和反馈的义务。十二、数据库的安全管理1、IT部负责数据库系统的安全管理，保证安全管理软件的及时升级。2、数据库应每周至少备份一次，IT部应在保证数据安全和保密的情况下，采取适当方式保存备份文件，保证数据库出现异常时能快速恢复，避免或尽量减少数据丢失。3、除系统管理员和经公司总经理批准的人员外，其他人员不得进入放置有存放数据库设备的机房内。电商部岗位职责说明一、电商部经理（市场总监兼任）1. 负责统筹本部门各岗位（运营策划、设计文案、美工摄影、客服、物流商品等）的整体工作；2. 负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行；3. 负责与其他部
14、门协作的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行；4. 在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作；5. 在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理；6. 对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理；7. 负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募；8. 负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请；9. 负责本部门各项制度（岗位职责、工作流程、KPI指标等）的制定；10. 负责商城运营相关各项申报工作（如：官方活动申请、品牌授权申请等）；11. 负责与公司各部门进行沟通：协同仓储部、采购部、联营商家的库
15、存清仓，以网络渠道达成库存品的分销或买断。12. 负责与品牌厂商进行沟通：达成品牌网络分销授权方式得以实现； 13. 负责与公司采购部门沟通，达成网络客户订单、补货订单的采购；14. 在下级岗位（电商策划、设计部、客服、技术支持、电商专员等）空缺时，临时代理下级岗位工作；15. 上级领导安排的其他相关工作。二、电商策划1. 根据销售需求：定期或不定期策划网店及分销客户线上专题活动或节日活动；2. 协助设计部门，完成网站线上专题设计制作和上线；3. 将整理好的策划信息提交市场总监审核，通过后在网站平台进行发布；4. 制定产品信息在网络的推广活动并联系组织设计文案进行实施；5. 根据季节销售特点，参照采购部门、网络同类目、同品牌等汇总的信息，已经发布的商品信息进行价格调
