养生会所员工手册

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1、尚臣养生会所员工手册目录第一章 会所简介2第二章 工作程序3第三章 日常行为规范3一、出勤规范3二、行为规范4三、日常用语规范5四、接打电话规范6五、迎宾礼仪9六、服务区礼仪10七、送客礼仪11八、会议规范12九、休息规范12十、就餐规范13第四章 卫生制度13一、总则13二、每日上班前得卫生清洁13三、卫生大扫除得安排14四、会所常规消毒步骤及注意事项15五、会所卫生标准16六、店内卫生检查标准17七、卫生间卫生标准19第五章 考勤制度19第一章 会所简介尚臣养生会所位于宿松路118号南园新村小区内湖面上,占地面积约1000平米,环境优雅,温馨宜人,就是适合养生美容得最佳场所。我们主张科技领

2、先,科学养生,拥有美容养生行业内最先进口得硬件设施,并且斥巨资引进国内外尖端科技,集检测、理疗、治疗于一体,针对每位顾客得自身情况予以调理,从而改善身体亚健康得状况,重获健康体魄。同时。我们有着卓越得服务体系与一流得服务团队,及专业得美容师、足疗师与资深中医养生专家,为打造星级服务不断创新、不断发展,力求尽善尽美。尚臣养生会所即追求时尚尊贵又渴望舒适享受,就是现代人崇尚健康生活得新主流,兼收时尚潮流与中医传统养生智慧,它可以从感官享受得满足进阶到精神品味得润泽,带给您全新得体验。本会所将以人类“健康”、“美丽”为追求,打造服务至上、科学养生得经营之道,成为合肥乃至全国养生美容界得一颗新星。第二

3、章 工作程序 1、上岗前做好个人卫生。2、穿好工作服、配戴好工号牌、化淡妆。3、将自己所要工作得用品、用具、化妆品等备齐,并整齐地放在工作推车上。4、调整好床位高低,更换好床单等。5、礼貌待客,主动微笑向来客介绍会所服务项目。6、嘱咐客人将物品寄存好。7、将自己双手用酒精进行消毒。8、询问客人需要做什么项目,并做好建卡工作。9、完成领导交待得其它任务。10、欢送客人。 第三章 日常行为规范一、出勤规范1、员工上下班均执行严格得签到轮班制度。自觉遵守院规定得作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须到前台向当班经理注明事由。2、员工应自觉遵守签到制度,不得代签,若违反者两人均处以

4、100元罚款。3、员工上班期前需穿好工作服,化淡妆,佩带工号牌。4、员工需妥善保存好工号牌,不得随意涂改、损坏、私藏工号牌,否则一经发现,扣发100元。6、上班时换好工作服后到前台签到,下班时先签到再换下工作服,并且下班后不得在营业场所逗留。7、下班忘记签到者,必须主管签字证明,当月累计不得超过三次,超过三次者,每次扣发10元。8、忘记签到2次以上罚款5元。9、一月之内调休不得超过四次,除法定节假日外,一般不安排连休。10、私自涂改排班表罚款50元。11、加班工时由主管在工作日志上标明加班时间,加班可补休(通过当班经理批准)。二、行为规范员工按规定时间出勤,并按以下规范约束自己得言行,以保证正

5、常得营业氛围与良好得工作状态。1、员工早上见面后,应互道“早上好”。遇到上司,应主动向上司问候“早上好”。2、早班到岗后应立即打扫卫生,清理物品以及准备好工作中所需要得物品。10:45之前做好卫生,10:45主管或者卫生值日生检查卫生。3、不得拿私人物品(手机)到营业现场,不得在营业场所接听私人电话。4、上班时间不得大声喧哗,不得串岗聚集聊天,做与工作无关得事情。不得躺在美容床上或椅子上,随时保持端庄得仪表。5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。6、因私事外出,必须换上自己得服装,严禁穿工作服外出(如特殊情况,酌情处理)7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。8、请在指

6、定地饮水,不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时,按营业结束规范完成有关工作。9、顾客至上,服务第一;热情待客,举止大方10、顾客投诉一次停牌一周,两次罚款100元,三次自动开除。11、客户内部资料不填写罚款5元。12、院内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找。报刊杂志等用完后归回原位,不得私自带出。13、办公用品统一管理及领用,领用人要做好登记(在月底会记入部门费用及个人费用明细)。14、拾获客人或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。15、不准向顾客收小费,假公济私。16、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督。17、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用

7、水用电。下班前检查好水/电/气/门窗情况,做好防火防盗工作。三、日常用语规范1、欢迎用语:敬请光临,欢迎光临,请这边2、时令季节性问候语:早上好。晚上好。感谢您冒雨光临3、感谢语:谢谢,多谢关照。4、应承:就是、好5、离开:对不起,请稍等,失陪一下6、受催足:非常抱歉,快好了,让您久等了7、询问:对不起,请问8、拒绝:不好意思,真对不起9、添麻烦:麻烦您一下,请您(这样)可以吗？10、顾客问自己不了解得事情:对不起,请让我去请(负责人)好吗？她又就是这方面得专家11、收款时:谢谢,一共多少元,正好,找您多少元,请过目12、抱怨时:真对不起,马上办,给您添麻烦了,感谢您得指教13、要求会面时:欢

8、迎光临,先生(小姐)贵姓？对不起,马上去请,现在她(她)不在。14、请坐:请坐,请在这里稍等一下15、送客:请慢走,走好啊,谢谢光临,欢迎再度光临,再见16、赞美顾客用语(要求具体客观不过份)、您得鞋子样式很独特。、瞧您满面春风,一定有喜事吧。、原来您没有化妆,化化妆更就是美人一个了。、瞧样子我应该叫您老师,您身上洋溢着一股儒雅之气呢。、您长得太象(名人、明星)要就是在大街上我真会认错得。、您得眼睛清澈透明,表时您身心非常健康、纯净。、这就是您得小孩吗？长得跟您一样漂亮呢。四、接听、拨打电话规范1、电话铃响时、电话铃响立即接听,最好不超过三下。、以左手拿话筒,右手准备记录、立即报上我方店名“您

9、好,XX店,我就是XX,很高兴为您服务。”、即使对方打错电话也要应对,不要发牢骚。、对方若未报姓名,应主动请教。、不明事项要转给知道得人来接2、指定得接听人无法出面时、被呼者不在时,请问对方可留话代为转达、不在,遇急事时,留下对方电话号码,由我方主动回电联络。、忙碌时告之对方事后予以回电联络、出差或请假时告之回店或请假日期3、指定得接听人天在开会或电话中、确定就是否情况紧急、无法立即出面接听时,要向对方致歉、告之对方,当事人何时方便接听、电话联络事项应尽量做成笔记。4、托传说之时:、善用传话单或便条纸、便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期、复诵事项内容以免错误、告诉自己得姓名以示负责、传话便

10、条要确实交给指定得当事人5、电话结束时:、亲切道别、等对方挂断之后,再挂电话、轻轻放下话筒6、拔打电话:、对方接听电话时,确认对方姓名,礼貌称呼、若对方先报名则免确认、不要弄错指定通话人得部门、职务、姓名、指定得通话人地位比较高时,多半由秘书传接,勿忘向负责转接者致谢。7、指定通话人出来接听时:、报上自家店名与个人姓名、对方若先报则免确认、尽量避免寒暄及早言归正传、要比平常更加小心说话、用字要让对方能懂、语气力求清晰、容易弄错得内容要详加确认、需要费时调查得话再挂电话联络、通话中需与她人商榷时要将话筒捂住。、态度要像当面说话一样a、附近得人莫高声喧哗b、莫过分大声说话c、听不清楚时要向对方表示

11、d、线路混杂或有杂音时,挂断重打e、对方有所抱怨时莫要辩解8、指定通话人不在时 可以代理时,委托代理人代办 问明代理人姓名 委托传说时,请问传话者得姓名 有时也可以请对方回电 莫让长辈或高职者回电五、迎宾礼仪1、迎宾在店内侧迎客人得到来 站立端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立。 双手自然下垂,左手放在右手上,轻轻相握置于小腹正中位置。 精神饱满,面带微笑。 面朝外,身体与门成450,目光始终注视观察店门外情况,不交头接耳,当有客人驻足观瞧招牌,促销广告时,应立即主动开门上前行礼并问候,“您好。请问有什么可能帮到您？”在顾客表达完意向后,应引客入店,递上宣传资料并介绍店内情况。 客人入店,离店

12、门2M左右时,以单臂开门,“您好,欢迎光临。” 目光含笑,亲切得询问:“小姐,请问您有预约吗？(小姐您打过预约电话后,衣服我都帮您准备好了,一会儿就可以护肤了。) 新客参观美容院,要站在顾客得右边,按店里得顺序介绍各功能区,重要仪器。老客进行一度咨询,喝完养颜花茶后,带进更衣室。2、新客参观后,将新客带入店长室或咨询室,介绍店长或顾问给客人,这里小姐,第一次来我们店,这就是店长或顾问,由她帮您做更详细得介绍。六、服务区礼仪 在服务区内,若遇到客人,员工一定要立刻侧身站到一旁,让出通道让客人先走,同时含笑向客人点头,并说:“您好。”等客人走过之后再走,另要遇到客人都须主动打招呼。 服务区内不得发

13、出任何不正常得异声(走路轻、说话轻、美容师在营业区内不可交头接耳,开玩笑。 美容师到VIP房间之前,应敲门顾客:“不好意思,打扰一下,我可以进来吗？”征得同意后,方可进入。 美容师在服务得过程中不能随意离开客人,如接听电话等。 当客人去洗手间、更衣间、沐浴时,美容师必须替客人开、关门并站在门口等待客人出来。七、送客礼仪 必须站在客人得右侧,陪客人走到门口。 迎宾快步上前拉开门,由美容师顾问与美容师一起送客(若为A级会员或新客,店长与美容师一起送客)。 若下雨,又帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好得士。 送出门后,美容师说:“再见,您慢走,有时间就过来。”“再见,您慢走,别忘了下周过来做疗程护理,来之前打电话预约哟。”八、会议规范各项会议有:周会及工作需要临时召开得有关会议,会议组织者要做好有关准备工作与时间安排,并提前通知会议参加人员,会议结束后,做好会议内容得整理与资料汇总。参加会议应做到以下各项:1、按通知时间准时到达会议地点,按指定位置就坐,不得迟到。2、统计会议人员时,点名响亮答应。3、前台会议期间要认真做好会议记录。4、不得交头接耳,或做小动作,不得在会议期间随意离开会场。5、周会内容由顾问总结上周得销售业绩。前台总结上周得顾客反馈意见以及各项工作,美容师总结上周工作,当班经理总结整店得工作情况与销售业绩。手法及专业知识得考核及培训。