2019年话务员工作总结3篇

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1、话务员工作总结3 篇第 1 篇：话务员工作总结“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了 24 名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期一个月时间的专业业务技能培训， 聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、 苏州 12345 便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、 政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训，并安排进入 110 指挥中心和电信 10000 号进行跟班实习。 通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，

2、特别是为民服务的意识都达到了较高的水准，从而能更好地为广大市民服务。12345 便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺利运行离不开这 24 位话务员 “热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢 ?让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。热心虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热情，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法地为其找到答案， 往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。在受到委屈时我们也尽量克制， 挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都过

3、去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐，是同事间的愉快相处。每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队， 是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，当好一名话务员，努力提高自身业务技能，与同事们一起，接听好每一个电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。 (耐心从事话务工作，需要我们有极大的耐心和细心，富有技巧的语言沟通能力，以及相对全面的业务知识。就我个人而言，原本并不是一个耐心很好的人， 所以在初期接触话务工作的过程中， 在遇到一些思路不很清晰或表达能力较差的来电人时， 往往做不到时时保持平稳亲和的

4、心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的情绪得不到很好的控制， 无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的经验之后， 我意识到了保持平和心态的重要性，并且在后来的工作中尽量注意， 也确有成效。 耐心接听每一位诉求人的电话，有效缓解来电人的情绪，也是话务工作正常进行的关键。细心这半年来，从接到群众反映的各色各样的问题中，我们发现很多事情就发生在我们身边， 作为一个聆听者， 我们能做到的就是以热心、耐心、细心的工作态度去接每一个电话，尽量详细的记录工单，生怕遗漏了重点， 作为政府部门和市民沟通的桥梁， 我们用心去帮市民解决小事情，反映大问题。在回访过程中，听到市民的感

5、谢，我们会觉得很欣慰。 对于一些市民超乎常理的要求， 我们也会耐心和细心地解释，让其理解。从当初接电话时声音的颤抖，语言组织的语无伦次，忘记问这问那的紧张， 到现在能够从容地接听电话，详细有序地问清相关情况，熟练地制作好每一张工单。在这半年里的时间里，自己觉得得到了很好的锻炼，也在不断地进步，不断地增加知识，不断地更新自己的记忆。 ( 刘敏丹 )齐心话务员不是个体，而是一个群体，很多时候需要互帮互助。当来电人言辞激烈时， 其他同事就在旁边暗示自己不要冲动，往往就会避免一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话，势必会影响自己的话务量， 但她们从来没有因此拒绝。 平时工作中的调侃，缓

6、解了紧张的情绪， 同事之间的友谊也在潜移默化中建立了起来。中心不是简单的话务员加管理人员，她的前后还有一百多个联动单位，我们要做的是 1+12。工作是开始，也是结束，一加一是否大于二，我们也是关键。态度决定工作，认清这一点，我们的工作充满了激情。 ( 朱燕 )奋斗当然了，工作时间尚短，经验尚在不断积累之中，工作中难免会出现这样那样的不足。需要娴熟的语言沟通技巧、控制情绪能力。同时安抚对方的情绪，说来轻松，真正要做到，还需要更加宽容的心态和历经世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同时，话务员的知识面也急需拓宽， 而且并不局限于知识库里面的内容。便民服务中心的工作其实包罗万象，只要是诉求人打过来的电

7、话， 内容有实际意义的，我们就需要尽可能地给予解答。在今后的工作中，我会更加努力地学习业务知识， 拓宽知识面，掌握行之有效的沟通技巧，提高语言表达能力，熟悉业务流程，以便今后更好地服务于便民服务中心。第 2 篇：话务员工作总结20XX 年即将结束，这一年里 , 在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识， 也积累了一些工作经验， 在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我 20XX年的工作总结汇报如下：一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在

8、发生着变化。首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向 ; 其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性， 每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息， 还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。 最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会

9、， 让我经历了一个充实而快乐的成长过程。二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的。 “五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求， 但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人， 也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整， 我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。 工作不能马虎，同事

10、间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。 在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧， 因为博客是对外宣传的一个窗口， 是大家互相阐述自己思想动态的一个平台， 也是一个学习和借鉴工作方法的园地， 如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服 QQ中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目

11、的多样化。再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少， 也疏于观察科室的动态， 有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。 在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件， 同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料， 使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下： 1. 干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式， 并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一” “四个多”工作法融合到日常工作中去。 2. 每月旅客座谈会在按时召开的基础上，

12、 改变一下形式， 让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。 3. 对科室博客和 QQ的更新做好监督。 4. 将同事写得比较好的文章收集起来， 推荐给主编，充实我们的德馨坊。5. 积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作， 带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。第 3 篇：话务员工作总结时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手， 其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的

13、工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单， 以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。 但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的 “您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员， 看到身边的优秀话务员们，心中有所触动， 想要有所改变， 于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮

14、助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来， 获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼， 所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心

15、在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。 不能像我们平常讲话那样随便， 也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点， 就能让话务员工作得