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1、精品文档危机的定义与特征复习提纲1、危机的概念：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做 出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。2、危机的特征：突发性、危害性、公众性、紧迫性、二重性风险的定义危险是指发生对组织不利事件的可能性；风险的存在，是导致危机发生的前提 危机与风险的关系6危机和风险的区别一、风险的定义要比危机广泛二、风险是危机的诱因三、并非所有的风险都会诱发危机四、两者的管理方式不同四、危机的生命周期7-8潜伏期一爆发期一持续期一解决期第二章1、危机管理的定义与特征 26-27危机管理是指企业在经营活动中，针对可能面临的或正在面临的危机, 称，目的在于消除
2、或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会所开展的一系列管理活动的总危机管理的特征：预控性、动态性、全局性、决策的非程序化、艺术性2、危机管理的原则 30-37预防第一原则、 公众利益至上原则 全局利益优先原则 主动面对原则 快速反应原则 真诚坦率原则 系统运作原则 灵活运作原则3、4R模型 38-39缩减、预备、反应、恢复第三章1、危机预防的定义与特点 49-51预防是对企业具有战略意义的一项管理活动，其目的是 在企业中树立起广泛的危机意识，并在危机意识的指导 下建立起一套全面深入的危机防范制度，对企业的危机 隐患和危机征兆进行监控和预控，以将危机消灭在萌芽 或尽量减少危机带来的损失，保
3、证企业经营管理系统的 有序运转。危机预防的特点：战略性、主动性、潜在性、2、危机预防的内容52(Rcdhjf itbun)确认怎机1-一隔离危机1反应(Response)4_消除飪机-精品文档战略层面的危机预防：塑造重视危机管理的文化、形成深入全体组织成员的危机意识、 提高危机管理 的自觉性和员工对危机的警惕性战术层面的危机预防：对企业的危险程度进行自测；修订企业各项规章制度，创建危机预警制度、制定危机管理计划、并对可能发生的危机情况进行预演 练在企业中建立畅通的沟通渠道，保证危机信息的及时传递 制定具体的危机传播方案，当危机发生是，掌握危机信息发布的主动权。第四章1、危机管理计划的内容绪论确
4、认引发危机事件的危害并做出风险分析 预测危机事件的措 应对危机事件的准备危机事件的发现、警报和报告程危机事件的应变程序关闭程序的指引终止危机事件的处理程序附录资料第五章1、危机预警的含义86企业危机预警，就是指企业采用定性和定量相结合的方法选择危机指标，事先对危机的诱因及征兆进行监测和评估，并由此发出危机预警的管理活动。危机预警是危机预控的基础2、危机预警的原则87综合性原则、真实性原则、全面性原则、主次性原则、及时性原则、3、危机指标的设计原则和指标体系 88-89危机指标的设计原则：科学性、概括性、系统性、可比性、重要性精品文档企业危机预警指标体累外部宏观环境仃业发熾情况财务状况组织结构人
5、力资源管理运营管理利益相关者经济岌展水平政治的稳宦性文化的兼容性政策法规的连续性 存正去展的阶段性仃业GDP占比 弔场占有率 与竞争对手的差异性 型晋好评度资流动比率/速动比率资产周转率组织层级数_目标统一度成员人际关系员工离职率员工满意度员工职业发展劳动生产率质量水平售后服务政府关系股东控制媒体评价技术水平的变革 自然环境的窒迁 信息系统約便利 人口的受教育程度 行业竞争水平 替代行业的发展水平 新产品推出速度 品牌知名度 产品盈利空间 利润率 股东收益率 成怏性组织完善程度 资源匹配度 团队合作水平关键人才流失率 人才储备 员工培训 乔设备水乎 业务流畅程度 怏速反应能力 企业社会责任 关
6、联企业 竞争关系精品文档第六章1、危机预控的含义110危机预控的职能在于：提前对可能引起危机的各种诱因采取措施或对难以避免的危机做好准备，全部或部分地清除危险爆发的诱因，尽最大可能采取措施避免危机的爆发或降低危机爆发时的危害2、危机预控的原则111-112时机原则、经济原则、可操作原则、避免连锁反应原则3、危机预控的基本策略 112-121排除策略一一实施零缺陷管理，迅速解决小问题或小错误，建立强有力的信誉基础防备策略缓解策略一一拖延危机爆发的时间，削弱危机的强度，剥离策略限制危机发生的范围，减少受到危机影响的创伤面转移策略一一外包、保险、套期保值升级策略第七章1、危机处理的定义129危机处理
7、是指当企业处在危机爆发和持续阶段时，对危机进行有效管理，十七转危为安，甚至转危为机会，实现动态突破的过程，是危机管理的重要组成成分2、危机处理步骤133-1341、建立危机处理机构精品文档2、表明危机处理的诚恳态度3、着手危机调查与评估4、制定危机处理方案5、实施危机处理方案6、对危机处理结果进行评估和总结7、做好危机处理的善后工作3、危机处理的注意事项 135-139尽快确认危机确保冷静决策迅速做出反应有重点地采取行动主动纠正错误、赔偿损失积极运用外部专家 重视政府部门和社会中介组织的作用 第八章1、危机调查的定义与特征 145-146危机调查的就是对引发的事件做全面、 深入的调查， 调查的
8、结果可以作为企业进行危机处理的重要依 据特征及时性客观性完整性专业性2、危机调查的内容 148 危机的经过调查 危机的危害调查 危机的原因调查第九章1、三种危机处理策略危机中止策略危机隔离策略危机消除策略第十章1、三种危机利用策略危机利用策略逆向思维策略正面迎敌策略侧面出击策略第十一章1、危机恢复的主要内容 企业恢复主要任务包括企业内部恢复、企业形象与市场恢复和危机管理总结 企业内部恢复：企业恢复步骤（建立危机恢复小组、收集信息、制定计划） ；人员恢复；组织恢复； 企业形象恢复：企业市场恢复：产品策略；销售促销；价格策略；渠道策略 第十二章精品文档1、危机沟通的对象200-205员工、股东、媒
9、体、顾客、政府部门或社会中介组织、供应商、经销商、社区居民2、3T 原则 205主动沟通、全部沟通、尽快沟通3、危机沟通的技巧 209-212确保畅通的沟通渠道注重和公众的情感沟通避免使用生僻的技术术语注意双向沟通一个声音对外实施持续沟通树立全员危机公关意识第十三章1、危机公关与危机管理的关系企业应建立与媒体的良好关系，应寻找与企业有相同价值观点和利益述求的媒体，建立并维护与媒体的良好关系2、危机公关5S原则3、媒体公关第十六章1、传统文化中的危机管理思想 309儒家法家道家、兵家危机管理思想框架儒家道家兵家厚德载物、兼济天下和为贵、仁者爱人法者王本、法与时移、察奸识危匸赏罚二柄 揭福相倚无为而治、物壮则老忘战必危g 知己知彼土兵不贵久i置之死地面同生一、名词解释1、风险2、危机3、危机管理4、危机预防5、危机预警6危机预控7、危机调查8、危机处理精品文档9、危机沟通二、简答题1、危机管理的原则3、危机预防的内容4、危机恢复的主要内容5、危机处理的步骤6危机处理的注意事项7、危机沟通的技巧8、危机公关与危机管理的关系9、危机公关的5S原则10、你怎样看待危机二危险+机会这种观点?10、危机公关与危机管理的关系精品文档
