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1、超市收银员培训教材一、收银员的基本要求（一）仪容仪表1、穿装以素雅为主。顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以方便顾客监督。制服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。2、女员工要化淡妆，发型适宜。化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。 工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。 发型应选择清爽、朴素、自然。前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝
2、色或棕色。（二）微笑与言行1、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。2、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面： 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；不要使用粗鲁的言辞；谦虚，谨慎，尊重他人人格。3、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。例如：“您好！”“早晨！”“请！”“谢谢！”“对不起！”“辛苦了！”等等。（三）正确的站姿收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正（右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45度角立正）。在迎
3、接顾客时，身体应与收银机呈45度角站立。（四）接待顾客的原则及技巧1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分服务态度。2、一人一客原则：不要同时接待2名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应礼貌地说：“请您稍等片刻”并报以微笑。3、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。4、有求必应原则：对顾客的要求应友好回答，不可与顾客发生冲突（如派发胶袋问题），并时刻站在顾客的立场考虑问题。二、业务技能1、收款的“三要素”（缺一不
4、可）准确性收银员应确保每个动作的准确性。结算出现差错，会令顾客对收银员素质产生疑虑，导致公司信誉受到损害；输入商品资料的失误，会令营业部对销售情况作出错误的判定，与供应商的结算产生困难。迅速性收银员应动作迅速而熟练地进行收款工作。当顾客前来付款时，收银员应放下手头工作，礼貌地打声招呼，然后迅速地收款。当收银员交接班时，动作更应迅速，确保在一分钟内把交接工作完成。 轻快的对答收银员应该使用礼貌用语，以开朗轻快的态度接待顾客，让顾客感到在这里购物身心愉快。注意语气和语调。 2、收款的礼貌用语招呼声：迎客时，面向顾客，微笑看着对方说：“欢迎光临！”或“早晨！”唱收唱找声：输入商品资料，说出价格让顾客
5、知道商品价格，这样做能避免因顾客看错金额而产生纠纷。然后，右手指向收银机的显示屏，告诉顾客：“多谢多少钱”，收到付款后，和顾客核实一下金额：“收你多少钱”；换算后将零钞与电脑小票双手递给顾客并眼看顾客：“找你多少钱，多谢晒！”。 交接班同样需要使用礼貌用语，“先生/小姐，交接班时间请稍等一分钟”，然后将POP牌摆放在柜台前。 3、商品包装（超市、百货）超市商品无论商品的数量多少，过机时一定要做到“篮过篮”。过机优先原则?“大件商品优先、坚硬商品优先、重商品优先”。比较重的商品最好用双手拿；生鲜和熟食商品分开摆放；没有包装的内衣，毛巾先用胶袋装好再摆放进购物篮。并按照商品的种类、多少配给胶袋，并
6、礼貌指引顾客到打包台自行打包。派发胶袋原则? 为避免浪费胶袋，对易碎、较重商品可多派一个；对顾客惠顾后的要求可多派一个。对于没有惠顾客人的要求，应礼貌地婉拒：“对不起，先生/小姐，我们不能免费派发胶袋。”除胶袋外公司还提供包装纸和纸皮箱，以方便顾客装瓷器、多数量或大件商品。百货商品由收银员负责商品打包工作，收款后收银员将商品整齐放进胶袋，并把电脑小票附在胶袋挽手下方，用钉书机钉好双手拿着胶袋递给顾客，要说声“多谢”。 注意事项包装前，应注意检查商品是否有破损或脏污，如有应更换，以证明对顾客负责。包装的标准一定是商品体积占胶袋容量三分之二，以便顾客携带方便、舒适。 包装时要迅速、稳妥，对商品轻拿
7、轻放4、送货服务及退换货手续公司送货服务由商管部与营业部的同事共同处理，其中送货单的货款结算与收银员有关。送货单的付款方式分全额付款、订金预付两种形式：全额付款：凡顾客购满500元（除超市的生鲜，新鲜食品外）的商品而要求送?送货的，一律按正常的交款形式付款，由营业员填写送货单据后，收银员在送货单上收款记录栏上签名确认。订金预付：每天10:00至18:00时订金由出纳员点收，在18:00时后由收银员?点收，由营业员填写送货单后收银员在送货单上订金金额一栏上签名确认，并用对应的送货单财务联捆包订金金额，与当天营业额一起放入金袋，在收店后存放入金库。收银员收到订金后，必须将送货单号码及订金金额记在流
8、程报表上，并要求当天营业部负责人签名确认，订金金额不需要输入电脑。余额收取：商管部同事持送货单，订金收据及需收取的余额到收款台入数，收?银员根据送货单的营业额输入银机，输入订金收据金额及收取余额，完成收款工作后，将打印出的电脑单据交由商管同事处理。同时，将订金金额填写一份交收单并且输入电脑打印出交收单据，最后将订金收据、手写交收单、电脑交收单一起交给出纳处；如18:00后收到订金余额，收银员做法一样，只是把交出纳的单据放入金袋内就可以。退换货手续商场以顾客为重，所以为顾客提供全面优质的退、换货服务。服务台是公司办理商品退换货手续的柜台，该处的收银员负责退换货款项的结算工作。退、换货的主要原则：
9、商品没有质量问题，原则上不予退款，作更换货处理，而更换商品的价格必须与原商品价格相等或之上。?商品有质量问题，可以退款处理，原则上退换货一定要持有电脑单。如顾客遗失电脑单，则由公司有关部门确认商品是否本商场购买的。所有退换货单由服务台负责人填写退款单后，交由收银员处理结算。如顾客用信用卡购物而当天要求退款的，由服务台人员填写退款单，收银员须知会主管，在原购买商品的银机办理退货手续，如非当天卡数办理退货时，可作现金处理。?5、顾客意见和询问的处理常见的争议价格有误?当一件商品出现两个卖价时，收银员应以低价收款，并向管理人员汇报，以便通知营业部负责人，及时改正价格牌。?假币当收到顾客持假币付款，收
10、银员更应礼貌对待顾客，提出更换过另一张钱币，如顾客有异议，收银员应进一步与顾客解释及分析真假钞的特征，如顾客还有异议，收银员可以指引顾客到银行辩别钞票真假。当顾客投诉收银员找赎假币时，如顾客当时并未离开收款台，收银员应马上道歉并更换过另一张钞票给顾客，同时将假钞交到主管处处理。如顾客离开过收款台，事后再投诉，就交由收银主管处理。假卡?外币信用卡假卡情况较严重，所以收银员收卡时特别注意卡的真假，如发现假卡应礼貌地拒收，如一时未能辩别真假应立即知会主管打授权并报上“代码10”假卡代码，由收银主管处理。找赎金额不符?当收银员完成收款工作后，顾客对收款金额或找赎金额有异议时，收银员应在不离开顾客视线范
11、围内知会收银主管进行清机工作。收款秩序?收银员在收款过程中一定要按照顾客排队先后顺序收款，如遇顾客插队应礼貌地指引顾客正确排队位置，不要因为遇到打尖顾客讲话大声或粗暴就先收款，这样做会遇到其它顾客的投诉。行骗行为?当收银员在收款期间遇到行骗时，应马上通知当值主管或安全服务部员工处理，并应把主要人物特征、事件经过详细说明。争议的主要原因商品原因；?心理原因，如个人利益受损，未能得到满意；?角色不同原因，如买方与卖方的交往；?工作原因，如客流量大会出现顾此失彼的现象；结算错误；商品没有售后服务；广告虚假；违反职业道德“走后门”；服务态度严劣等。? 处理争议的步骤倾听顾客异议；?证实你理解顾客的异议
12、（重复讲一遍）；?不要争论；?答复异议；?努力成交。? 常用的解决方式文饰方法：若顾客出言不逊，损害员工的人格，以“顾客永远是对的”的行?为准则来说服自已。替代方法：发生冲突时，由另一位员工替换冲突员工，并通过正当方式来满?足顾客要求。表同方式：由另一位员工站到顾客立场，认同顾客意见，要求，来解除冲突。? 为避免冲突，除收款工作外收银员应提高自身素质，要做到“卖什么、学什么、懂什么”，因商品日新月异，消费者要求的服务质量也越来越高，所以收银员应学会以下几点：a. 具备一定的商品知识，如商品的名称、功能、使用方法等。？b. 掌握熟悉商品知识的途径，如通过了解商品、向有经验的营业员学习、留意？顾客
13、的意见、通过报刊或杂志了解，以及结合自己的生活经验等。巩固基础理论。为适应时代的发展，提高自已的业务水平，多学习与工作有关或有利于自身素质提高的知识。?c. 学习外语知识。利用业余时间，多学习一些外语，特别常用的接待用语。？1.1 连锁超市收银员前台工作要求管理*常管理超市收银规范服务用语为“欢迎光临”、“一共*元”、“收您*元”、“找您*元”、“商品请点清”、“谢谢”。1.2 无顾客时，收银员应按规范站立，不得倚靠*作台，相互之间不得闲聊。1.3 非因收银原因查询商品编码和价格，收银员当班期间不得进入超市自选区，更不得利用工作便利购物。1.4 对顾客将商品带至收银台但不购买的情况，收银员应将
14、商品放于前端货架，由营业员及时归位;冷冻商品立即归位。对顾客付款后未带走的商品，收银员应通知收银领班。当*营业结束前顾客仍未领取，收银领班应以“清某笔”方式打印岀POS凭条，将商品交给超市领班（含）以上人员处理，请其在POS凭条上签收，保留该凭条并在专用簿上登录。1.1 劝阻持开封饮料、食品或者带包顾客直接进入超市自选区。收银员暂离或就餐应征得收银领班或者机动收银员同意，原则上同排收银台不得有两人（含）以上同时因暂离或就餐而造成空台。1.8 收银员离开收银台应将销售款连同塑料格从POS银箱中一并取岀，锁入抽屉，随身带走抽屉钥匙，拉好阻隔链。营业结束前5分钟，收银领班视现场情况可安排收银台结帐，
15、应保留至少一只收银台，直至自选区内无顾客方可结帐关机。1.9 发现可疑人员，收银员应及时通知超市管理人员或安保人员。1.10 收银员不得因私拿取或任凭顾客拿取包装袋等公司物品。1.11 收银员应将放置在收银台后面的拎蓝叠放整齐，集中摆放。1.12 收银员应保持*作台无尘、无污渍、无水渍，地面、夹缝无散落垃圾，包装袋、包装物品理放整齐，橱门关闭。1 扫码*作要求收银员在未接待顾客时应面向正前方规范站立，顾客携带商品前来付款时应使用礼貌用语并向顾客微笑致意，同时身体半侧转，承接顾客所购商品。2 收银员在扫码时应将商品从拎蓝内取岀，不得直接在拎蓝内扫码。直接装在推车内商品应先取岀并有序置放在*作台前
16、端（可请顾客取岀），然后再逐一扫码。3 收银员拿取拎蓝或推车内商品时，应先将蛋品、玻璃制品等易碎商品及分量较重商品取岀扫码装袋，然后将拎蓝侧翻，对其余商品扫码*作。向顾客报总价后，在顾客取款间隙将拎蓝区分大小整齐摞放在*作台后面。收银员对商品进行扫码前应先看顾客选购的所有商品，对装袋数量、大小作大致判断，按类别对商品进行次序扫码。1 商品在经过固定式条码阅读器有效阅读范围前略作停顿，完成扫码，收银员勿大幅晃动，以免多读;使用手提式条码阅读器，收银员应左手持商品，右手持阅读器相距5CM左右勾发读码，勿连勾，以免多读。读码时收银员应听阅读器所发岀的嘀鸣，声音异常应看屏幕显示的读码状况，每完成2-3个商
