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1、电信装维人员待遇篇一：电信装维服务工作规范 工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部 中国电信装维服务 前言“宽带中国光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光 纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效 益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口， 装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、 增强客户粘性等方面起到重要作用。中国电信装维服务工作规范正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电 信首个面向装维人员的工作规范，本工作规
2、范紧密结合实际工作，以装维服务工 作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业 务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服 务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。同时，中国电信装维服务工作规范也将作为20xx年中国电信装维及接入 网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平 进行考评。中国电信装维服务工作规范由集团公司网络运行维护事业部组织编写， 中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电 信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的 谢意。目录
3、第 一 部 分装 维 工 作 指导 4第一章第二章第三章第四章第五章第七章工单研读 5施工准备 6 用 户光缆敷设 6光路开通 15 业务开通 22 开 通 演 示 和 速 率 测试 23 工 单 管控 24 第 二 部 分 ： 服 务 规范 25第八章第九章第 十 章 电 话 服 务 语 言 要 求 .25上门服务着装要求 .26上门服务行为要求 . 26 第 十 一 章 上 门 服 务 语 言 要求 27第一部分 装维工作指导 维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息 后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同 用户沟通上门服务时间。如
4、果用户所在楼宇、街巷未完成光纤敷设到户，需要先 进行室外和用户户外的线缆放装。如果光纤已到户，则进行光路的开通。上门服 务时应根据用户户内环境以及终端安装位臵等情况，进行用户户内综合布线的调 整。在布线完成后，开通业务并向用户进行业务演示和速率测试。以上工作完成 后，务必进行工单管控，请用户签字确认，并进行工单回单。下面对各环节一一进行介绍。 第一章工单研读主要掌握以下几个方面信息：1. 终端类型确定所用终端上行方式、厂家和型号；2. 设备SN号一包括逻辑号码/序列号/MAC地址；3. 光路信息主要有光交箱名称及地址、光分纤/路箱地址及编号、分光器 篇二：电信装维人员服务管控和服务指标电信装维
5、人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表 1装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室 应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为：星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前2装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不 穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、 不呆板、
6、不过度、不做作。1走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不 慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。2动作：规范、条理、迅速、适度。3手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。4上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、 工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。5上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待 用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。6对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意 见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意 打断客户说话。7在用户处站立时，不背靠
7、它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物 品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。9施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。第二部分 装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话 预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员*。您 申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐） 吗，我是六安电信公司的装维员*
8、。您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障， 现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”二、上门服务用语规范1. 上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递 送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员*，现在来上门为您装机或检修话 机，请问我可以进去吗？”2. 得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽 带）装在什么位臵？”3施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何 损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同 意后方可使用。“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。” 4客户试用
9、电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见： “谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”5客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字： “谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。” 6客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃 圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。 ” 第三部分 装维服务管控制度规范一、首问负责制度 装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题 能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当 场答复的，或不属于本人职
10、责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔 打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪 上岗，严禁使用服务禁语。二、首次回复制度 装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级 要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。1属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后 8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。 2属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派 至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时， 装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络
11、优化， 正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割 接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与 3217000 联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。” 在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处 理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。3属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话 脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电 话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满 意，可与32
12、17000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢 您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电 缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。三、升级上报制度1维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生 篇三：装维人员服务规范河北电信装维人员服务规范第一节 总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到 文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止 文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实
13、需要并提供针对性的服务； 细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏； 耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。第二节 准备工作装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上 门日期和时间，做好详细记录，按时上门。如不能按时上门服务，应提前告之客 户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、 一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资 料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，
14、应及时查明原因， 校对后派单施工。上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。 根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线 缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具 不全影响工作进程，引起客户投诉。第三节 仪容仪表装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌， 工号牌佩戴的位臵应便于用户的监督。衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽 扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣 领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得
15、长裤裤脚卷起，不 得戴墨镜面对客户。装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。进入客户家中 应穿自带的鞋套。装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。男士不留长发和胡须,发长不 得超过衬衫领；装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。装维人员在上门服务前 4 小时内禁止饮酒。第四节 行为举止与客户预约后应按约定时间准时或提前到达指定地点。上门服务时敲门要 轻，如需按门铃，每次按门铃时长应不超过 2秒，两次按动之间等待时间应不少 于2 分钟。如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于 30秒。 如无人应答，应按工单提供联系人与对方重新约定上门时间。用户开门后，应主动向用户出示工卡，进行自我介绍，说明来意：”您好！ 我是中国电信*分公司的装维工程师XXX,据您的需求现在上门为您装机或检修 电话，请问我可以进去吗？”得到允许后方能入户。进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不 边
