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1、第八章-SM08客诉及验收异常处理流程1. 流程说明该流程描述了两种业务情况：验收异常和完款后客诉。验收异常：服务在组装现场发现 问题后，填写客诉单。根据客诉单，由验收异常处理人员或服务接单人员在系统中创建验收 异常通知单。查询原发货单及至交易申请书的信息进行责任分析。经责任分析后，将验收异 常通知单转至相关部门，进行处理方式咨询后反馈给客户，并在验收异常单中作相应的状态 和内容更新。处理方式确定后，则如 SM07、SM10 的处理流程处理。对于需 OEM 厂商支持的 现场维修，则在其维修完毕后，确认服务结果。完款后客诉：主要由责任中心接单，若是完 款后客诉，则是客诉人员接收责任中心助理传过来
2、的客诉单，处理过程与验收异常的处理流 程相似。注意：在此流程中服务通知单是关键的系统流通和报表跟踪单据，必须保证其完整 性，同时要根据流程的运程及时更新各项内容，如用户状态等信息。i/i验收异常单查询订单信息NoNos-YesNo验收异常单/客 户服务单否OEM现场 支持是否需现场是否需退厂维修 No 维修客诉及验收异常流处理程SM08客诉责任分析SM07退厂流程反馈客户Yes执行现场维修Yes零件收货仓储采购Yes:SD排工发货流一通知OEM厂商供 应零部件转发客户服务 通知单/验收异 常通知单至相关部门*通知O EM厂商现 场维修OEM厂商执行现 场维修SM09客户服务 验收流程接收验收异常 单创建验收异常 通知单 j接收客户服务通知单丄更新验收异常 通知接收相关部门 回复 |No SM10换货流程SM01客户服务 类型确认流程是否接受Yes否O EM厂商.宀 7、是否有零件.A p SM05零件领用.H 、支持No -需求丫八 流程2. 流程图3. 系统操作这个流程的系统操作请参见 SM01 流程。
