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1、中国饭店行业服务礼仪规范（试行）本规范是对中国旅游饭店行业规范的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。本规范范由中国国旅游饭饭店业协协会发布布并负责责解释。本规范范主要起起草人：王伟、蒋蒋齐康、许许京生、徐徐锦祉、张张志军、段段建国、景景晓莉、梁梁英、付付钢业。本规范范于20007年年10 月111日发布布，自发发布之日日起试行行。 总 则 第一条 为为全面提提升中国国饭店行行业员工工的整体体素质和和服务水水平，塑塑造文明明礼貌的的职业形形象，培培养爱岗岗敬业的的职业道道德，以以礼仪促促规范，中中国旅游游饭店业业协会依依据星星级饭店店访查规规范和和中国国旅游
2、饭饭店行业业规范，特特制定中中国饭店店行业服服务礼仪仪规范（以以下简称称规范范）。 第二条 规范范所指指饭店，是是指在中中国境内内开办的的各种类类型的饭饭店，含含宾馆、酒酒店、度度假村等等（以下下简称“饭店”）。 第三条 规范范所称称服务礼礼仪，是是指饭店店员工在在岗服务务全过程程中应具具备的基基本素质质和应遵遵守的行行为规范范，包括括仪表规规范、仪仪态规范范、见面面常用礼礼仪规范范、服务务用语规规范及不不同岗位位服务礼礼仪规范范等。第四条 规范应应成为饭饭店员工工自觉实实践行业业服务礼礼仪的基基本原则则。 第一篇 基本礼礼仪规范范 第一章 仪表规规范 第五条 饭店员员工应容容貌端正正，修饰饰
3、得体，衣衣着整洁洁美观。第六条 饭店员员工应保保持面部部洁净、口口腔卫生生。女员员工可以以适度化化妆以符符合岗位位要求。第七条 饭店员员工应保保持头发发干净，长长短适宜宜，发型型符合岗岗位要求求。第八条 饭店员员工应保保持手部部清洁，指指甲长短短适宜，符符合岗位位要求。在在不违反反具体岗岗位要求求的情况况下，女女员工可可以涂无无色指甲甲油。第九条 饭店员员工应统统一着装装。工装装干净整整洁、外外观平整整、搭配配合理，并并符合饭饭店形象象设计要要求。第十条 饭店员员工应佩佩戴胸卡卡。胸卡卡应标明明饭店标标志、所所在部门门、员工工姓名等等。从事事食品加加工工作作的员工工可将胸胸卡内容容绣在上上衣兜
4、口口处。鼓鼓励有条条件的饭饭店为具具备外语语、手语语接待技技能的员员工佩戴戴特殊胸胸卡。第十一条 饭店店员工佩佩戴饰品品应符合合岗位要要求。饰饰品应制制作精良良，与身身份相符符。第十二条 从事事食品加加工工作作的员工工应佩戴戴专用的的工作帽帽、口罩罩、手套套等，不不应涂指指甲油。从从事食品品加工工工作的员员工和工工程部员员工应穿穿无扣服服装，不不佩戴任任何饰物物。 第二章 仪态规规范 第十三条 饭店店员工应应体态优优美，端端庄典雅雅。第十四条 饭店店员工站站立时，应应头正肩肩平，身身体立直直，应根根据不同同站姿调调整手位位和脚位位。第十五条 饭店店员工入入座应轻轻稳，上上身自然然挺直，头头正肩
5、平平，手位位、脚位位摆放合合理，应应合理使使用不同同坐姿。第十六条 饭店店员工下下蹲服务务时，应应并拢双双腿，与与客人侧侧身相向向，应合合理使用用不同蹲蹲姿。第十七条 饭店店员工应应行走平平稳，步步位准确确，步幅幅适度，步步速均匀匀，步伐伐从容。第十八条 饭店店员工使使用引领领手势时时，应舒舒展大方方，运用用自然得得体，时时机得当当，幅度度适宜。第十九条 饭店店员工应应合理使使用注视视礼和微微笑礼。与与客人交交流时，宜宜正视对对方，目目光柔和和，表情情自然，笑笑容真挚挚。 第三章 见面常常用礼仪仪规范 第二十条 饭店店员工自自我介绍绍时，应应目视对对方，手手位摆放放得体，介介绍实事事求是。介介
6、绍他人人时，手手势规范范，先后后有别。 第二十一条条 饭饭店员工工与客人人握手时时，应明明确伸手手的顺序序，选择择合适的的时机，目目视对方方，亲切切友善。把把握握手手的力度度，控制制时间的的长短，根根据不同同对象做做到先后后有别。第二十二条条 饭饭店员工工行鞠躬躬礼时，应应面对受受礼者，自自然微笑笑，身体体前倾到到位。行行礼时，应应准确称称谓受礼礼者，合合理使用用礼貌用用语。第二十三条条 饭饭店员工工应在不不同场合合向客人人施行不不同的致致意礼。行行礼时，次次序合理理，时机机得当，自自然大方方。 第四章 服务用用语规范范 第二十四条条 饭饭店员工工应遵守守公认的的语言规规范，应应针对不不同的服
7、服务对象象使用不不同的服服务语言言，服务务用语应应符合特特定的语语言环境境。第二十五条条 饭饭店员工工为客人人服务时时应使用用对方易易懂的语语言，使使用规范范的服务务用语，称称谓恰当当，用词词准确，语语意明确确，口齿齿清楚，语语气亲切切，语调调柔和。第二十六条条 鼓鼓励饭店店员工掌掌握和运运用外语语、手语语，为不不同需求求的群体体更好地地提供语语言服务务。第二篇 通用服服务礼仪仪规范 第五章 对客通通用服务务礼仪规规范 第二十七条条 饭饭店员工工迎送客客人时，应应选择合合理的站站位，站站立端正正，微笑笑着目视视客人。正正确使用用肢体语语言和欢欢迎、告告别敬语语。用客客人姓名名和尊称称称呼客客人
8、。第二十八条条 接接打电话话时，应应讲普通通话及相相应的外外语，发发音清晰晰，语速速适中，音音量适宜宜，力求求通过声声音传递递愿意为为客人服服务的信信息。电电话铃响响10秒秒内应及及时接听听电话，先先自我介介绍，并并致以诚诚挚问候候，结束束通话时时应向客客人真诚诚致谢，确确认客人人已完成成通话后后再轻轻轻挂断电电话。第二十九条条 饭饭店员工工应合理理设定和和使用手手机振动动或铃声声。铃声声应与工工作身份份相匹配配，音量量适宜，内内容健康康向上。 第三十条 向客人人递送登登记表格格、签字字笔、找找零等物物品时，应应使用双双手或托托盘，将将物品的的看面朝朝向客人人，直接接递到客客人手中中。递送送带
9、尖、带带刃的物物品时，尖尖、刃应应朝向自自己或朝朝向他处处。递送送时，应应正确使使用肢体体语言和和礼貌用用语。第三十一条条 递递赠名片片时，应应将名片片的看面面朝向对对方，用用双手直直接递到到对方手手中。收收受名片片时，应应双手捧捧收，认认真拜读读，礼貌貌存放。递递接名片片时，应应正确称称谓对方方，及时时致谢。第三十二条条 如如果在接接待服务务场所，服服务人员员多次与与同一位位客人相相遇，应应使用不不同的问问候语。在在走廊遇遇到客人人或必须须从客人人面前通通过时，应应缓步或或稍停步步，向旁旁边跨出出一步，礼礼貌示意意客人先先行。第三十三条条 进进出有客客人的房房间时，服服务人员员应站立立端正，
10、平平视门镜镜，敲门门并通报报身份。见见到客人人时应礼礼貌问候候。离开开房间到到门口时时，应面面对客人人退出房房间。开开关房门门动作应应轻缓。 第三十四条条 引引领客人人出入无无人服务务的电梯梯时，引引导者应应先入后后出。在在电梯轿轿厢内，引引导者应应靠边侧侧站立，面面对或斜斜对客人人。中途途有其他他客人乘乘梯时，引引导者应应礼貌问问候。出出入有人人服务的的电梯时时，引导导者应后后入先出出。第三十五条条 客客人有任任何合理理需求时时，服务务员应尽尽力满足足，不能能满足时时，应帮帮助客人人通过其其他途径径解决。 第六章 处理特特殊情况况服务礼礼仪规范范 第三十六条条 受受条件制制约，饭饭店无法法满
11、足客客人要求求时，应应向客人人表示理理解和同同情，并并婉拒客客人。第三十七条条 接接待投诉诉客人时时，应诚诚恳友善善，用恰恰当的方方式称呼呼客人。倾倾听客人人说话时时，应目目视客人人，及时时将投诉诉事项记记录下来来。对客客人愿意意把问题题告诉自自己表示示感谢，把把要采取取的措施施及解决决问题的的时限告告诉客人人并征得得客人同同意。事事后及时时回访，确确认投诉诉得到妥妥善处理理。第三十八条条 当当出现火火灾等紧紧急情况况时，服服务人员员应根据据饭店突突发事件件处理程程序及时时处理。处处理时，应应保持镇镇静，语语气坚定定，语调调平缓。应应安抚客客人，向向客人传传递安全全的信息息。接到到上级的的疏散
12、命命令后，应应疏散有有序，忙忙而不乱乱。第三十九条条 当当客人受受伤或突突发疾病病时，服服务人员员应根据据饭店突突发事件件处理程程序及时时处理。处处理时，应应保持镇镇静，适适时安抚抚客人。第四十条 饭店店紧急停停电时，服服务人员员应镇静静自若，及及时向客客人说明明停电的的原因和和来电的的时间。应应及早安安抚受到到惊吓和和被困在在电梯内内的客人人，并真真诚道歉歉。第三篇 前厅服服务礼仪仪规范 第七章 机场、车车站、码码头 迎送客人服服务礼仪仪规范 第四十一条条 饭饭店应制制作接机机、接站站标志牌牌。标志志牌应制制作规范范，符合合饭店的的形象设设计。接接站、送送站车辆辆的规格格应符合合客人事事先的
13、要要求。 第四十二条条 接接站人员员应提前前到达指指定地点点迎候客客人，平平稳举拿拿标志牌牌，抬头头挺胸，站站姿端正正，微笑笑着目视视出站口口。 第四十三条条 见到到客人应应主动问问候，应应正确称称呼客人人的姓名名或职务务，应得得体地进进行自我我介绍。第四十四条条 为为客人提提拿行李李时，应应轻拿轻轻放、保保证完好好，应尊尊重客人人的意愿愿提供行行李服务务。第四十五条条 为为客人引引路时，接接送人员员应与客客人保持持适当的的距离，应应根据客客人的性性别、职职位、路路况和环环境等因因素选择择合适的的站位和和走位。第四十六条条 接接站、送送站车辆辆应按照照交通法法规的规规定合理理停放，停停靠位置置
14、应方便便客人上上下车。第四十七条条 接送送人员应应根据不不同车辆辆选择合合理的站站位，迎迎送客人人上下车车。安排排座位应应符合座座次礼仪仪并照顾顾客人的的意愿。开开关车门门动作应应轻缓，应应适时为为客人护护顶，且且护顶时时应尊重重客人的的宗教信信仰。第四十八条条 与与客人告告别时，接接送人员员应保证证客人的的行李准准确完好好，应根根据客人人的走向向随时调调整站位位，微笑笑着注视视客人，祝祝客人一一路平安安。客人人走出视视线后再再转身离离开。 第八章 行李服服务礼仪仪规范 第四十九条条 门门童应选选择合理理站位，站站立端正正，随时时迎候客客人。第五十条 车辆辆驶近饭饭店大门门时，门门童应主主动迎
15、上上前去，用用规范的的手势引引导车辆辆停靠在在方便客客人上下下车和行行李运送送的地方方。下雨雨时，应应带着雨雨伞迎候候在无雨雨棚区域域下车的的宾客。为为客人打打开车门门时，应应站在车车门一侧侧为客人人护顶、撑撑伞。第五十一条条 车车辆停稳稳后，门门童应按按照座次次礼仪拉拉开车门门。如果果客人乘乘坐的是是出租车车，应等等客人付付账后再再拉开车车门，微微笑着注注视客人人，亲切切地问候候客人。第五十二条条 客客人上下下车时，门门童应适适时为客客人护顶顶，且护护顶时应应尊重客客人的宗宗教信仰仰。第五十三条条 装装卸行李李时，应应轻拿轻轻放，数数量准确确，摆放放有序，并并得到客客人的确确认。应应保证随随身行李李不离开开客人的的视线范范围。第五十四条条 引引领客人人前往接接待台进进行入住住登记时时，行李李员应用用外侧手手提拿行行李，在在客人侧侧前方行行走，时时常用规规范的手手势示意意客人前前行的方方向。第五十五条条 客客人办理理入住登登记手续续时，行行李员应应站在一一米以外外，站姿姿端正，注注视客人人，随时时等候为为客人服服务。 第五十六条条 引引领客人人去客房房时，行行李员应应靠边侧侧前行，并并与客人
