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1、2023年服务管理人员管理制度篇 书目 物业项目服务管理制度 物业项目服务管理制度 1、目的 明确服务理念,保证服务工作标准、规范、热忱,确保服务项目齐全,服务效率的提高,服务流程科学。 2、指导思想 严格杜绝服务投诉现象,建立健全管理体系,服务广阔业主主动处理与业主相关的危机事务。 3、接管物业项目时,仔细查验小区共用部位、共用设施设备,保证验收手续齐全。 4、同全部业主签订规范的物业服务合同,明确双方权利义务关系,并依照合同开展各项服务工作。 5、物业公司管理人员、专业操作人员均需根据国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 6、制定完善的物业服务管理方案,并建立完善、齐全的质量
2、管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。 7、公司管理服务人员在开展工作时,应依据服务特点统一着装、佩戴标记,行为规范,服务主动、热忱。 8、公司公示24小时服务报修电话,有专职客户服务人员,24小时受理业主/住户来访来电、询问、报修和投诉;有完整的报修、修理和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场;建立报修、投诉台账,报修服务48小时内进行100%的回访,投诉4个工作日内100%回复;夜间值班人员,处理突发紧急事务。 9、依据业主需求,供应物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。 10、在资金和费用管理上,均按有关规定和合同约定公
3、布物业服务费用或者物业服务资金的收支状况,按合同约定规范运用住房专项修理资金。 11、每年至少两次征询业主/住户对物业服务的看法,满足率达到95%以上。 12、建立各种公共突发性事务(如:消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾难等)的处理机制和预防预案,包括组织机构、人员和详细措施等,一旦发生突发事务即能保证预案的刚好启动。 13、房屋修理管理 13.1每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行平安普查,依据普查状况制定修理和管理安排,上报托付方并组织实施; 13.2对房屋共用部位进行日常管理和修理养护,保证房屋的运用功能和平安,杜绝平安事故的发生,填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实;
4、13.3依据房屋实际运用年限,适时检查房屋共用部位的运用状况。须要修理,属于小修范围的,刚好组织修复;属于大、中修范围或者须要更新改造的,向业主大会或者业主委员会提出报告建议,按有关规定办理; 13.4每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并刚好修理养护; 13.5保持公共区域玻璃、门窗配件完好,开闭正常,须要修理的两个工作日内完成;照明设施一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)在两天内支配修复完成,其他故障5个工作日内完成,保证楼道照明灯具90%能正常运用;墙面、顶面粉刷层发觉剥落或污损,应每1个月集中支配1次修补、除污步行梯、楼房散水等设施,保持基
5、本完好和运用功能,须要修理的,每1个月集中1次进行修理; 13.6根据政府有关规定,每年进行1次房屋避雷检测,符合避雷规范要求; 13.7对违反规划私搭乱建和擅自变更房屋用途的行为刚好告知和劝阻,并刚好报告政府有关主管部门; 13.8小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,保持小区各组团、栋及单元(门)、户标记清楚。 物业会所会议服务管理制度 物业公司会所会议服务管理制度 1. 会前打算 1.1 深切了解会议任务单,要知道人数、会议时间、公司名称、主办人、会议性质、设备及饮料要求或其它特别要求; 1.2 依据任务单布置会场,如:台型、人数、设备、麦克风等; 1.3 会议摆放肯定要把各
6、用具对齐,而且要把厅房窗帘拉上; 1.4 按任务单将各类饮品备好(会议中段的休息咖啡、茶和曲奇饼,要另备一张台把咖啡杯等用具打算好); 1.5 客到前半小时把会议所需文具用品备齐放好; 1.6 假如客人会议过程都是喝咖啡、茶,应另外在厅内摆放一张台,摆放用具; 1.7 支配服务员到电梯口领位; 1.8 做好一切打算工作,站于门口迎客。 2. 会议期间的服务 2.1 客人到时主动上前问好,帮客人拉椅; 2.2 问客人喝咖啡还是喝茶(应拿着咖啡壶或茶壶问); 2.3 指导客人如何运用设备和如何调整房间的光线(大多数客人不喜爱会议期间服务员在厅房内,故要教客人运用设备。但大型会议,服务员应帮客人运用
7、设备和调整光线); 2.4 客人全部就座,全部茶水倒过后,服务员退出厅房,关上门,在门外当班(不能随意走开); 2.5全部工作中的服务员经过有会议之厅房时,都尽量把音量减小,以免影响客人; 2.6每半小时进厅房经给客人加饮料、换烟盅,但肯定要礼貌、轻声、快捷,尽量避开影响客人,为避开会议期间打搅可用瓶装矿泉水或纯净水; 2.7如客人有其他要求应尽量帮助客人解决; 2.8如有会议中段休息,应在会议休息前20分钟把咖啡、茶和曲奇饼摆放好; 2.9在客人中段休息时上好咖啡、茶后,把会议厅台面整理好(换烟盅、加茶水等)但不要把客人的资料、物品弄乱; 2.10客人休息完,接着开会,应把门关上,整理台面;
8、 2.11会议期间须要离开岗位,肯定要通知领导找人替岗; 2.12任务单通常会指出会议结束时间,在会议结束前一小时应把帐单打算好; 2.13会议结束后与客人结账或签章,并检查各类设备; 2.14向客人道谢,提示客人带齐物品; 2.15把各类餐具分类整理,会议设备按指定的地方放好; 2.16会议中设备应按指定的地方放好; 2.17会议中如有设备失灵应向客道谦并立刻通知主管,由主管通知工程部修理或更换一套设备; 2.18如发觉客人遗忘物品,要马上与客人联系,尽快物归原主,如客人已经离开,可交主办单位代为转交,但要有转交手续。 门店药学服务管理制度 1、目的：为规范药品经营行为，为消费者供应最优质的
9、服务，树立企业良好形象，特制定本制度。 2、依据：药品经营质量管理规范及相关的法律法规等。 3、适用范围：门店服务质量过程管理。 4、责任：门店全部在职人员。 5、内容： 5.1、营业员应统一着装，挂牌上岗，微笑迎客，站立服务； 5.2、营业员上岗时不浓装打份，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热忱专注，解答问题耐性细致； 5.3、门店为顾客供应购药询问服务，指导顾客平安、合理用药，做到小病当“医生”，大病当参谋； 5.4、正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及留意事项，不得虚假夸大和误导消费者； 5.5、向社会公开实行诚信管理，店堂内明示顾客看法簿、服务公约公示监督电话； 5.6、对
10、顾客的投诉看法，要仔细对待，刚好处理并有记录； 5.7、采纳合法合理方式，在市场有需求时保证24小时供应药品，供应导购、代客加工、熬胶等便民服务。 某景区游客服务管理制度总则 旅游景区游客服务管理制度:总则 1、为加强旅游景区的管理,合理开发利用和爱护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游景区的发展,依据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。 2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者供应巡游、住宿、餐饮、交通、购物、文化消遣、体育竞赛等综合性服务的行业。 3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和
11、环境效益相统一的原则,主动创建文明、和谐旅游景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣扬教化,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。 4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展安排,加大旅游景区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,激励和扶持旅游业发展。 5、景区应当根据现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、平安等管理制度,自主经营。景区应接受所在地旅*业主管部门及相关部门的指导与监督,听从旅*政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的安排、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门
12、常常报告工作,取得上述部门的支持,协作旅*政管理部门做好旅游业各项工作。 6、旅游景区应根据国家旅*业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当根据相应的标准供应服务。 7、旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。 8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。 9、旅游经营者应当建立平安管理责任制,制定旅游平安应急预案,设立平安管理机构或者配备特地人员,配置必要的平安设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产平安。 10、旅游者的合法权益
13、受法律爱护,任何单位和个人不得侵扰。 11、县级以上旅*政主管部门及有关行政部门,应当根据各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅*政主管部门可以托付旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。 12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。 13、景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。 物业平安服务管理人员培训制度 物业平安服务管理人员的培训制度 依据物业管理思想,为打造物业管理精品,对员工上岗进行工作培训。 培训对象 新员工、部门经理以下在职员工。 新员工上岗培训 1.新员工上岗培
14、训期为30天。 2.培训内容包括:物业管理学问,物业管理流程,物业管理服务理念,专业服务技能与技巧,应急工作处理程序,军事化训练等。 在职员工培训 1.通过在实际工作中所发觉的问题,不定期地支配当事人(指在职职工)参与专题培训。 2.每位在职员工每月定期参与公司组织的工作培训:组织员工座谈会,沟通事务处理技巧及与业主沟通的阅历。 在职循环培训的考核方法 在实际工作当中,以业主的投诉率和员工违章的行为作为评价员工工作的基础,并通过理论与实践相结合的考核方式,淘汰不合格的员工,汲取优秀的新员工,从而达到优化管理的目的。 物业安管部接待服务管理规程制度怎么写 物业安管部接待服务管理规程1.目的规范接待服务工作,树立公司品牌。 2.范围适用于物业安管部接待服务工作。 3.职责3.1 安管部负责本规程的实施。 4.工作内容 4.1接待级别分类 4.1.1 一级接待:集团总裁以上领导带来的参观团。 4.1.2 二级接待:集团副总裁及重要业务单位。 4.1.3 三级接待:一般性参观
