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1、员工行为规范目 录第一章 总 则第二章 道德规范第三章 职场形象、语言、行为规范第四章 保密规范第五章 罚 则第六章 附 则第一章 总 则第一条 为加强公司员工诚信道德建设，规范员工行为，塑造良好的企业形象，根据总公司的有关规定，特制定本规范。第二条 本规范是公司全体员工必须遵循的准则，是规范员工内外行为的重要依据和评价员工职业行为的重要标准。第三条 公司各级管理人员要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训和监督工作。第二章 道德规范第四条 遵纪守法，诚信经营。自觉执行国家金融保险监管政策，严守保险纪律，维护市场秩序，规范经营，维护公司荣誉。第五条 以人为本，真诚待人。各级管
2、理人员要恪尽职守建设团队文化，充分发扬民主作风，坚决抵制官僚作风，建设自下而上的沟通体制。第六条 爱司爱岗，敬业尽责。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为公司的发展勇于奉献。第七条 关爱员工，团结奋进。各级管理人员应切实关爱员工职业生涯上的成长，工作上的进步，生活上的疾苦，建设和谐、向上、进取的公司氛围。第八条 关爱客户，矢志不渝。守约有信，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。经营管理须始终以客户为导向，为客户需求创造满足是全体员工不遗余力之责任。第九条 以德为先，量才适用。崇尚道德，尊重人才。在工作实践中考察、选拔干部，使人尽其才，才尽其用。第十条 尊重实践，
3、实事求是。坚持一切从实际出发，讲实话，干实事，求实效，并在实践中不断探索创新。第十一条 勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。第十二条 严守机密，维护信誉。增强保密意识，严守公司及客户的机密，维护公司及客户权益。第三章 职场形象、语言、行为规范第十三条 职场形象。精神饱满，着装整洁，友善礼貌，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。一、着装整洁，仪表得体。（一）男职员着装要求星期一至星期四，员工在职场办公时必须穿着深色配套西装，配套得体的衬衣，深色袜子，黑色皮鞋；不得穿白色等其它浅色皮鞋，不得穿西装短裤；炎热夏季，穿着与西裤配套的衬衣；衬衣为素色（
4、可有暗条），不得穿花衬衣、格衬衣、以及带有明条的衬衣，不得穿红色、紫色等过于灿烂的颜色，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；必须在西装左胸前佩带公司徽标。星期五可以穿休闲服装，但不得穿背心、无领衫、休闲短裤或凉鞋、拖鞋上班。上班时必须佩带工作卡以方便沟通交流。员工外出时可换便装。（二）男职员仪表要求上班时间必须精神饱满，面带微笑；蓄短发，保持头发的清洁、整齐，不染发；不留胡须、鼻毛，保持每日修剪；西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；留短指甲，保持清洁；皮鞋擦抹光亮，无灰尘。（三）女职员着装要求星期一至星期四，员工在职场办公时女职员必须穿着职业套装或套裙，与套装协调
5、的皮鞋；在炎热夏季，可穿着与西裤或西裙配套的衬衣；衬衣为素色（可有暗条），不得穿花衬衣、格衬衣、以及带有明条的衬衣，西裙长度不得高于膝盖上5CM；必须在套装左胸前佩带公司徽标。星期五可以穿着休闲服装，但不得穿背心、吊带装、休闲短裤或拖鞋上班；上班时必须佩带工作卡。员工外出时可换便装。（四）女职员仪表要求必须化淡妆，面带微笑；保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；西装、西裙和衬衣要平整、清洁；指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时须为自然色；穿套裙时须配肤色丝袜，无破损；皮鞋擦抹光亮，保持清洁。（五）违纪处理如员工未按规定着装及佩带工作卡，员工接听电话时未使用规范应答语，每发现1项罚款20元，
6、累计计算。如违纪员工属一般职员，则罚员工直属主管。如违纪员工为团队长以上级别时，则罚违纪员工本人。第十四条 语言规范。言辞要礼貌、谦逊、得当，表达要清晰、准确、有逻辑。（一）语言礼貌。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。（二）在办公和营业场所须保持安静和谐，不能吸烟，不可大声说话，高声喧哗。发现员工在办公和营业场所吸烟的，第一次口头提醒，第二次罚款20元，第三次给予记小过处分。员工可在每层吸烟区吸烟。（三）在工作中提倡使用普通话。（四）在各场合中用语文雅、礼貌。在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。（五）公
7、司内以职务称呼上司,同事间以双方习惯的方式称呼，称呼要文明；不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问他人隐私，不纠缠或讽刺他人，对同事、客户用语平和，语言规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、小名等。因员工给他人起外号而引起的纠纷,由起外号的员工负全部责任,根据纠纷的实际情况,给予起外号员工警告,记过,直至除名处理.（六）与客户间应以先生、小姐、女士等相称。交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外的话题要健康、客观。第十五条 职场行为规范。办公职场是办公场所，要求纪律严明，工作有序，在职场杜绝与工作无关以及有损公司形象之事。（一）电话规范1.三声铃响之内必须接听；2.接打外线
8、电话时必须使用规范应答语：“您好，！”；接内线电话时可使用“您好!”,或“您好,*(本人姓名)”。 员工接听电话时未使用规范应答语，每发现1项罚款20元，累计计算。如违纪员工属一般职员，则罚员工直属主管。如违纪员工为团队长以上级别时，则罚违纪员工本人。3.语音要清晰、亲切，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；4.谈话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；5.如果接听到对方因拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌地说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；6.如邻座同事电话响起，而人不在办公位上时，应立即代为接听电话，并做好电话记录，及时转告同事。7.打接电话，轻拿轻放；8.长时间离
9、开岗位时，必须设定电话转移，以免误事；9.通话时先问候，并自报公司、部门；10.对方讲述时要留心听，并记下要点；未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简；11.通话应简明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内，打私人电话时间应控制在2分钟之内,不得使用公司电话与亲朋聊天，如有长时间占用公司电话聊天的，员工要两倍负担所发生的电话费用；12.拨打电话前要确定正确的电话号码，拨错号码应及时向对方诚恳道歉。（二）会议规范1.会议代表名牌的摆放按照“左为上”的原则执行；2.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；3.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，
10、则应等待时机，不可随意发表评论；4.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；5.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；6.主持人或发言者讲完话，应向与会者行礼致谢，与会者应鼓掌回礼；7.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收好；8.没有特殊要求，参加会议一般要穿正装；9.开会时不得吸烟。（三）接待规范1.接待客人：提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。2.握手：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到
11、。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。3.接送名片：要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。见面前，先将自己的名片准备好，应在自报姓名的同时递出名片。递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话。接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面
12、的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟上一眼，便顺手塞进衣袋里。4.乘电梯：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前先进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住 “开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。5.引路：在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意
13、楼梯”。通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走；上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。6.开门：向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说 “请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入座；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入座。7.奉茶水：客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则
14、应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。事先注意先征求客人意见，根据客户喜好奉上茶水或其他饮品。8.送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。9.乘车礼节：乘汽车时，通常遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是
15、先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。10.记住对方姓名：每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。11.保持距离：人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，但通常人们认为1.2米3.6米为社交距离，0.5米1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。 (四)职场纪律规范1.应面带笑容迎接公司客户，面对客户问好时必须站起来以表尊重；访客（包括客户和同事）来访时，都应该主动向对方问好；2.不论是跟谁说话，都应该微笑、友善地看着对方的眼睛；3.尽量清楚地记住每一个人的姓名与职务；4.不论要进入哪一间办公室都要记得先敲一敲门； 5.避免在办公室里使用朋友间惯用的说话方式与肢体语言；6.若必须请对方等待自己时，一定先说“请稍等片刻”； 7.若有自己无法处理的事情，就先请教同事或上司帮忙，不做不明白的事；8.对于长时间执行的专案，应定时向主管报告最新近况，完成时也须知会主管。主管交办事情时，若有不了解之处务必虚心请教，并于截止日前完成工作进度；9.上司找你时，要随身携带笔记本前往；离开座位时，应将行径告知邻座同事；10.外出前必须先跟主管报告或请示；11
