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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.金冠热带雨林健身休闲酒店营运一部（草案）管理手册目 录第一节、部部门慨述述第二节、部部门架构构第三节、岗岗位职责责第四节、管管理制度度第五节、管管理方式式第六节、值值班经理理制度第七节、重重要贵宾宾接待标标准第八节、肢肢体语言言规范第一节、部部门慨述述营运一部隶隶属于酒酒店管理理的下属属部门之之一，主主要负责责：前厅厅部、水水疗部、休休闲部、贵贵宾俱乐乐部、健健身康体体部、客客房部、管管家部、多多功能房房等部门门的日常常管理及及运营工工作，本本着“管理零零缺
2、陷、服服务零距距离”的管理为为标准，遵遵守总经经理管理理公司负负责制，实实行直线线层级管管理模式式，员工工服从主主管，下下级服从从上级，各各部门对对总经理理负责，全全局服从从董事会会的原则则。服务理念：“亲和一一致，尽尽善尽美美”；服务准则则：“专业和和亲切”，专业是是指：服服务的标标准化和和制度化化及训练练有素；亲切是是指：和和谐的气气氛和服服务人员员快乐的的心情，务务必使所所有来宾宾在酒店店享受和和体会到到最宽松松、最和和谐、最最完善、最最人性化化的服务务氛围及及运动元元素。坚持“以人人为本”，以最最专业化化的员工工队伍为为基础，注注重员工工队伍的的建设，“严中有情，严情结合”，使酒店成为
3、员工施展才华的平台，酒店的发展和员工的发展共同提升，并使员工在酒店发展的过程中不断得到完善。建立完善的管理制度，提倡“人性化”管理，创造宽松的管理氛围和融洽、简单的人际关系，使员工的专业知识和个人才华得到最大的发挥。品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬、善于合作、敬业务实、敢于创新和开放的心态是营运一部团队精神的体现。功能及经营营项目配配置：一、前厅部部：人们称之为为是酒店店内部管管理系统统中的神神经中枢枢，贯穿穿宾客与与酒店交交往的全全过程，同同时，前前厅部还还要将客客情信息息通报有有关部门门，共同同协调全全酒店的的对客服服务。所所以说，前前厅部不不仅直接接为来宾宾办理服服务业务务，而且且
4、是承接接宾客服服务要求求，组织织和调度度全酒店店服务活活动的中中心。二、水疗部部：水疗部位于于酒店的的一楼及及负一楼楼，主要由由男宾部部、女宾宾部、水水运动中中心、公公共戏水水区、汗汗蒸区共共同组成成，水疗疗设施一一应俱全全，水运动动中心动动感刺激激，公共共戏水区区里劈波波斩浪，在这里可以感受到生命之源的亲情与魔力，她神奇般的将冷、热、温、冰、旋涡、戏水池，坐、站、浮、冲击、涌泉、维琪琳、贯顶喷嘴、水力按摩浴缸，及大型男女宾水池等演绎得淋漓尽致，气势磅礴的戏水区令人叹为观止。三、休闲部部：休闲部位于于本酒店店的二层层，主要要用于接接待来店店消费客客户群体体的休闲闲、娱乐乐、商务务会谈、保保健按
5、摩摩项目等等服务内内容，在在这里尊尊贵的您您可以享享受到国国内首家家运动特特色主题题酒店的的温馨与与舒适，高高端与前前沿，品品味到运运动、时时尚、休休闲、健健康相结结合的新新理念。配配套的服服务设施施、服务务项目一一应俱全全。现其其中包含含：观景景大厅、情情侣影院院、水果果吧、书书吧、网网吧、按按摩包房房、休闲闲区、按按摩房，在在这里，硬件豪华高档、彰显尊贵，软件至尊服务无处不在，专业热情的技师团队，超五星级的服务，我们真诚期待您的光临！四、健身康康体部：健身康体部部位于金金冠热带带雨林健健身主题题连锁酒酒店三四四层；是是您选择择的另一一道健身身风景线线。这里里不仅拥拥有美国国进口的的健身器器
6、械，精精致舒适适的健身身环境，还还有别具具风格的的热带雨雨林风情情，优越的的位置，相相邻贵宾宾俱乐部部、美容容美体sspa等等各具特特色的部部门，近万平平米的豪豪华健身身场所，是是您在繁繁忙喧闹闹之后释释放心情情与健康康全方位位接触的的最佳选选择。五、贵宾俱俱乐部：贵宾俱乐部部位于本本酒店的的三层，主主要用于于来店消消费高端端客户群群体的接接待、休休闲、娱娱乐、商商务会谈谈、保健健理疗等等服务内内容，是沈阳市政政、商人人名流及及海内外外各界精精英进行行商务洽洽淡、社社交活动动的专属属高端领领地、是是商家搜搜集国内内外信息息的首选选场所，为海内内外各界界精英名名流营造造一种高高品位、高高质量的的
7、全新主主题运动休休闲生活活方式，是是成功人人士必选选的五星星级高端端养生圣圣地，六、客房部部：客房的收入入在酒店店中经营营中占主主要部分分,也是是客人在在酒店中中停留时时间最长长的地方方.它在在酒店中中处于主主导位置置,正常常的运行行关系到到客人对对酒店舒舒适度的的评价,及酒店店回客率率的高低低问题,它在酒酒店中的的地位是是其它部部门功能能所不可可取代的的。舒适逸逸林甜梦梦床、精致营营养早餐餐、全天温温馨服务务客房、期期待您的的光临。七、林公馆馆：位于酒店的的八楼，酒酒店为VVIP会会员提供供“会员3360度度”随身服服务，即即VIPP会员入入场开始始，客户户经理便便亲自全全程跟进进协助提提供
8、热情情，周到到，细致致的服务务，并有有专业的的客户经经理为VVIP会会员策划划设计消消费方式式、要求求，布置置，无论论是家庭庭聚会，还还是商务务接待、企企业联欢欢，回馈馈晚会，都都会让你你和你的的家人、朋朋友、同同事、及及商业伙伙伴度过过一个难难忘的假假期八、管家部部：是为客人提提供服务务的部门门，包括括客房楼楼层、洗洗衣房和和公共卫卫生等几几个部门门。其主主要职责责是为宾宾客提供供典雅、舒舒适、清清洁、安安全、便便利的房房间和热热情周到到的服务务。管家家部尤其其要保持持客房及及各公共共区域的的清洁卫卫生和楼楼层的绝绝对安静静，使客客人在酒酒店能够够得到充充分休息息。此外外管家部部还有责责任维
9、护护和保养养好酒店店的设施施设备，做做好客房房日常经经营活动动中成本本、费用用的控制制。管家部部各级管管理人员员及各岗岗位服务务人员必必须牢固固树立“宾宾客至上上，服务务第一”的的宗旨，忠忠于职守守，急客客人之所所急，想想客人之之所想，随随时为宾宾客解决决困难，最最大限度度地满足足宾客合合理需求求。第二节、部部门架构构营运总监男宾部经理客房部经理贵宾部经理女宾部经理休闲部经理健身部经理管家部经理前厅经理美发师水运动主管男宾主管健身主管客房主管主教练贵宾部主管休闲主管林公馆主管女宾主管大堂副理男宾部长管家部长健身部长健身教练操课教练俱乐部部长更衣部长按摩区部长休息厅部长客房部长房务部长水运动部长
10、美发助里汗蒸区部长女宾部长鞋吧部长前厅部长服务员备注：服务务员级别别不在本本架构中中体现。第三节、岗岗位职责责职位名称：营运总总监 直接上级：总经理理直接下级：前厅部部经理、女女宾部经经理、男男宾部经经理、客客房经理理、休闲闲部经理理、贵宾宾俱乐部部经理、健健身经理理、管家家部经理理、多功功能房主主管岗位责任： 1、 营运总监应应根据酒酒店总经经理的工工作方针针，全面面负责营营运一部部的经营营管理和和日常运运转，保保证本部部门各部部工作顺顺利完成成；2、 参加酒店重重要决策策、各项项管理制制度、管管理方案案、机构构设置、中中层以上上管理人人员的任任免等的的研究制制定，提提出各项项建议和和意见，
11、并并协助总总经理贯贯彻实施施。3、 贯彻酒店及及部门的的各项规规章制度度，监督督岗位实实施正确确的操作作规程，保保证管辖辖部门的的日常工工作；4、 巡视检查下下属的出出勤、工工作态度度、服务务质量及及对客关关系；5、 掌握市场行行情，分分析营业业成本，严严格控制制收支，降降低成本本，增加加盈利；6、 组织部门工工作例会会及专题题经营会会议，组组织部门门员工的的培训工工作，不不断提高高员工素素质； 检查和和评价各各部的服服务工作作，分析析宾客反反映，处处理客人人投诉；7、 严格管理各各部的设设备、物物资、用用具等，做做到帐物物相符，保保持完好好率；8、 负责与各部部门的协协作，做做好日常常、季度
12、度和年度度的计划划工作；9、 负责向总经经理呈报报周、月月、季等等工作计计划和总总结报告告等；10、 配合酒店的的对外公公关、咨咨询宣传传、广告告执行等等；11、 及及时了解解和掌握握市场信信息及同同行的营营业状况况，收集集业务情情报，负负责向总总经理提提供信息息；12、 营业期间，密密切注意意客人的的情况，高峰时间段灵活与各部门做好各项协调人员安排工作；13、 在月底时做做好各部部门物品品的盘点点工作监监督；14、 检查监督各各管辖部部门的卫卫生、安安全工作作，并予予以跟进进；15、 严禁一切行行贿受贿贿，以身身作则；19、完成成酒店的的经营业业绩任务务，不断断创新改改进方法法，争取取超额完
13、完成；20、做好好每月销销售指标标的统计计工作，做做好部门门内的销销售记录录核对工工作； 21、做做好各部部门的业业务知识识培训考考核工作作，保证证各部门门的培训训考核质质量，培培养一支支优秀的的服务技技工队伍伍；22、不断断提高各各部门团团队的综综合能力力，制定定并不断断修订部部门管理理激励机机制及制制度，充充分调动动员工积积极性；23、掌握握控制部部门人员员情况，不不断总结结员工的的工作时时间安排排方法，保保证酒店店不同时时间段的的正常经经营需求求；24、主动动了解、掌掌握竞争争对手的的相关资资料，及及时建议议或制定定各项应应变措施施，协助助总经理理做好酒酒店的经经营管理理工作；25、时刻
14、刻关注、计计算部门门业绩，不不断总结结经验，及及时把握握部门经经营的优优缺点，进进行改进进或创新新；26、了解解同行业业的销售售提成情情况，调调动员工工积极性性，在保保证部门门毛利润润的前提提下，提提高员工工满意度度；27、定期期计算部部门消耗耗品，总总结使用用情况，不不断修订订、完善善部门消消耗品的的使用规规范，做做好部门门成本节节约工作作；28、及时时处理部部门发生生的各项项事情，重重大事情情及时汇汇报请示示；29、严格格按照酒酒店及部部门的培培训考核核管理规规范执行行；并及及时跟进进，监督督，保证证执行效效果；30、时刻刻了解掌掌握顾客客对部门门员工技技术及业业务知识识的意见见与建议议，及时时与技术术培训负负责人沟沟通，进进行改进进、创新新；31、定期期总结部部门培训训考核工工作，及及
