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1、客服增值业务管理办法一、主要目标：1. 为提高客户满意度,以客户优先为原则,规范增值业务投诉处理流程 , 降低增值业务投诉量,提高增值服务质量.2. 保障公众增值业务咨询.公司增值业务有序良性发展.3. 配合技术部 业务部进行产品测试使用.提出合理化建议4. 客服代表自身素质提高.增值业务技能训练.二、具体方案：A. 客服人员熟悉公司自身业务.测试.使用.并提出合理化建议.目的：尽快地熟练使用公司的所有增值业务.发现问题及时提交技术部以及业务部修改.了解客户心理.做好投诉解释工作.实施办法：秘书台七部小灵通6606990. 6606991. 6606992. 6606993. 6603996.
2、6605336. 6606996每月任务：A. 16800.12345端口共上行100 条短信.B. 灵机e动河南站自写短信30条.C. 增值业务提出实质性意见及建议20条.B客服人员专用网络后台投入使用客服后台内含：1.公司增值业务各项产品的简单描述2. 所有产品指令大全以及对应的资费3. 单个用户上下行历史纪录.4. 单个产品的手工定制和手工退订5. 聊天类产品的客服主持陪聊系统6. 定制类产品的信息录入功能7. 最新业务产品的通告和文件下载客服后台每个客服人员以工号为登陆用户名.权限分明.责任到人.B. 灵机 e 动河南站用户交友乐园维护工作1. 6606990. 6606991. 66
3、06992. 6606993. 6603996.6605336. 6606996每个号码在客服后台交友乐园中有一个客服ID.客服人员用此ID号与用户交流.2. 网站新注册用户.客服人员主动发出问候.进行短信聊天.3. 每天 24 小时聊天客服C. 每日交流制度业务一部李伟滔（6605676）负责日常与客服部交流. 每天询问客服部增值用户咨询及投诉情况D. 增值业务咨询到人三、管理建议：根据前期工作情况，从公众增值客服角度，对增值客服工作做如下建议：1. 争取优质高效完成每日的基础工作；2. 对 9608888 增值咨询来电做详尽记录,内容涉及通话时长,接听时间,负责人 员等等,为电话合理分配提
4、供基础数据;3. 涉及公众业务的电话在内容上加以丰富 ,例如征求客户关于公众信息的需求 及意见建议;4. 每日定时记录定制统计情况,并按周,按月定期进行分类,综合的比较分析;5. 关注并搜集同行业公众业务等相关信息,结合公司情况提出合理化建议;四、单据管理内容：客服转交流转单转交时间：2004. .客服受理转交人员姓名.工号客户名称联系方式联系人业务类型口咨询类口投诉类回复要求情况描述接收部门口技术部 口业务一部 口客服内部接收人受理结果增值业务投诉分类：（一）退订类：客户无法退订业务、退订不成功；（二）定制类：客户在不知情的情况下被开通业务；（三）销号类：销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而 使新客户帐单出现增值费用；（四）业务使用类：无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未 收到（享受到所定制的）信息服务；（五）资费争议/计费问题类：免费业务收费或收取费用与宣传不符 资费调整不通知；没有明示资费；因其他原因导致计费差错 重复计费或多扣费；（六）SP客服问题类：电话无人接听、电话忙、客服号码不存在； 服务态度恶劣；未在规定时限内回复；（七）网络类：重复接收信息、信息延时、点播信息未（及时）回 复、互动信息因网络繁忙无法发出；（八）计费类：因网通原因导致计费差错、重复计费或多扣费。
