《物业管理有限公司客服中心工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理有限公司客服中心工作手册（113页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服中心工 作 手 册2008- - 发布布 220088- - 实实施合肥东宇物物业管理理有限公公司 发布合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号0、1主 题目 录版本/修订订1/0页 次1/2 目 录1.客服中中心岗位位结构图图42.客服主主管岗位位职责53.客服前前台岗位位职责64.办公内内勤岗位位职责75.物业管管理员岗岗位职责责86.泳馆主主管97.泳馆前前台服务务员108.泳馆救救生员1119.办公环环境管理理规范11210.员工工仪容仪仪表管理理规范1311.员工工行为举举止规范范1412.员工工语言使使用规范范1513.员工工电话使使用规范范1614.员工工
2、接待客客户规范范1715.客服服中心值值班与交交接班作作业规程程19916.入伙伙操作规规程2217.入住住操作规规程2418.装修修管理规规程2619.楼宇宇巡查管管理作业业标准规规程2820.违章章处理作作业标准准规程3221.来电电、来访访操作规规程3622.投诉诉处理操操作规程程3823.回复复、回访访操作规规程44024.与客客户沟通通操作规规程44225.内部部沟通作作业规程程44726.费用用收取操操作规程程4927.费用用催缴操操作规程程5028.费用用管理作作业规程程5129.特约约服务操操作规程程5230.重点点户管理理操作规规程5331.钥匙匙管理操操作规程程5832.车
3、位位租赁操操作规程程6233.数据据统计及及信息收收集管理理规程6334.资料料管理作作业规程程6535.客户户满意度度调查作作业规程程66836.社区区文化活活动管理理标准作作业规程程70037.家政政服务作作业规程程72合肥东宇物物业管理理有限公公司 客服服工作手手册章 节 号号0、2主 题岗位职责之之客服中心岗岗位结构构图版本/修订订1/0页 次1/1客服中心岗岗位结构构图客服主管前 台收费员内 勤物管员合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号1.1主 题岗位职责之之客服主管岗岗位职责责版本/修订订1/0页 次1/1客服主管岗岗位职责责1.自觉遵遵守国家家和省市市的法
4、律律、法令令、政策策以及公公司、管管理处的的各项规规章制度度；2.负责本本部门职职责范围围内的工工作的策策划、监监督、指指导；3.负责每每月向管管理处主主任（经经理）提提交本部部门工作作计划及及工作总总结；4.负责对对本部门门员工进进行定期期、不定定期考核核，向主主任提交交本部门门员工的的工作绩绩效报告告；5.坚守岗岗位，认认真接待待客户，对对客户的的投诉要要耐心解解释、及及时处理理（一般般在244小时内内处理完完毕）；投诉处处理率达达1000%；6.熟悉所所辖物业业楼宇的的结构、楼楼宇的排排列、单单元数、户户数；管管线的走走向；各各种设备备的操作作方法和和开关位位置；楼楼宇和公公共设施施的维
5、修修养护要要领和常常见故障障、常用用维修方方法；客客户的种种类、数数量、居居住人员员情况；督促部部门员工工及时收收缴管理理费，收收缴率达达95%以上；7.熟悉有有关物业业、市容容卫生、绿绿化、治治安、消消防等管管理规定定，并能能熟练运运用；负负责制订订所辖物物业管理理服务工工作计划划，监督督、指导导、检查查本处绿绿化、治治安、清清洁等员员工做好好本职工工作；8.负责处处理所辖辖物业内内重大违违章、违违法、违违纪行为为和重大大突发事事件；懂懂得发生生火灾、台台风、治治安案件件时的应应急处理理办法，并并且能够够有效及及时地组组织、安安排处理理；9.坚持定定期详细细巡查所所辖物业业及其他他部门工工作
6、，发发现存在在及潜在在问题，及及时安排排、处理理改进有有关工作作；10.负责责指导、监监督员工工建立健健全管理理档案，定定期查询询档案情情况，如如有档案案不全或或丢失情情况，应应及时组组织、安安排解决决；11.完成成上级领领导交办办的其他他任务。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号1.2主 题岗位职责之之客服前台岗岗位职责责版本/修订订1/0页 次1/1客服前台岗岗位职责责1.认真接接听客户户电话、负负责客户户的咨询询和回答答以及报报修登记记工作；2.负责将将当天验验楼表上上的工程程维修问问题及时时统计并并反馈给给相关部部门；3.负责将将每天的的各项记记录、信信息及时时
7、反馈给给相关部部门并跟跟踪到位位；4.负责装装修手续续的办理理、物业业管理费费的收缴缴；5.负责部部门及业业/租户户档案管管理；6.负责每每天将汇汇总的信信息上报报给主管管领导；合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号1.3主 题岗位职责之之办公内勤岗岗位职责责版本/修订订1/0页 次1/1办公内勤岗岗位职责责1.拟订管管理处工工作计划划、会议议纪要、工工作总结结及其他他全面性性文件；2.负责管管理处的的行政，固固定资产产的管理理，办公公用品、维维修材料料、工具具购买计计划的制制定、发发放及接接待工作作；3.做好管管理处文文书、档档案资料料、信印印、经济济合同的的管理和和归
8、档工工作；4.处理日日常秘书书工作，包包括信件件交换、公公文的保保密等，对对管理处处会议决决定的事事项负责责监督跟跟踪；5.做好上上传下达达，沟通通协调各各部门之之间的工工作；6.做好管管理处考考勤，准准确编制制工资发发放表；7.完成上上级领导导交办的的其他任任务。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号1.4主 题岗位职责之之管理员岗位位职责版本/修订订1/0页 次1/1物业管理员员岗位职职责1.学习有有关法规规、条例例，熟悉悉本行业业务知识识和操作作程序，依依法管理理，热情情服务，按按章办事事；2.坚守工工作岗位位，按时时上下班班，上班班佩带工工作牌，热热情接待待客户，
9、对对客户的的投诉要要耐心细细致地做做好解释释工作，并并及时进进行调查查处理，争争取有效效投诉处处理率达达1000%；3.熟悉所所辖物业业楼宇的的结构、楼楼座的排排列、栋栋号、单单元户数数，管线线网络，客客户的基基本情况况、人员员、数量量、管理理费、水水电费的的收费标标准和计计算方法法，并做做好本区区域物业业及相关关收费工工作；4.协助办办理装修修手续，并并负责检检查、督督促客户户按装修修管理规规定进行行装修，发发现有违违章现象象要及时时责令停停工整改改；5.参与所所辖物业业的验收收交接工工作，办办理入住住手续，发发放钥匙匙，负责责陪同客客户验收收房屋，做做好记录录并安排排维修工工作，监监督维修修工程按按质按量量完成；6.每天坚坚持上下下午巡视视管辖区区域，监监督清洁洁、绿化化、装修修违章等等工作
