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1、为了消费者的终极满意连云港市东部城区山青水秀、人杰地灵，在她崛起腾飞的进程中，默默奉献着一群耕耘者，用他们的辛勤付出推动着东部城区的发展，以他们的一片真情架起了政府与群众的桥梁。走进连云区消费者协会的每一个人，都能深切感受到秘书长张家茂同志对消费维权工作的那份热情和执著。他特有的微笑带着超然的亲和力，让无数愁眉紧锁的消费者释然开怀，让众多固执的商家敞开了解决问题的大门。张家茂同志1956年出生，1971年参加工作，1981年进入工商系统。他30年如一日奋战在消费维权第一线，累计调解各类消费投诉5000余件，其中重大投诉案件1500余件，调解成功率高达99.6%，为消费者挽回经济损失2000余万
2、元，被群众亲切地称为“新世纪的包青天”、“消费者的代言人”。他先后被表彰为全国工商系统先进工作者、江苏省十佳维权卫士，被国家工商总局表彰为纪念恢复建制“60年60人”之一。他所在的集体被评为全国维权先进集体、省消协先进集体，他的事迹相继在人民网、中国工商报、中国消费者报和新华日报等多家媒体进行了报道。 99%的调解成功率，让“有事找张家茂”成为市民口头禅改革开放以来，随着消费领域的不断拓宽和群众维权意识的不断增强，产生的各类消费纠纷日益增多，从服装鞋帽到手机、轿车、商品房、网上购物，涉及到老百姓衣食住行的方方面面，点点滴滴都是民生问题。而消费维权作为工商行政管理机关的重要职责，是实现好、维护好
3、最广大人民根本利益的基本要求。张家茂同志始终坚持群众利益无小事，真心真情为消费者排忧解难，以真诚的行动赢得了群众的口碑，使工商行政管理工作获得了群众的真心支持。为了给消费者解决困难，即使对一些不在消协受理范围内的事情，他也会热心地尽力帮助解决。如为72户拆迁安置户争取办理了房产证、为2栋安置房居民解决墙体开裂、屋顶漏水问题、为农民追回数千元被骗的保费、鼓励患者通过10年诉讼成功获得赔偿这样的事例不胜枚举。2009年12月，连云区居民苏松涛经历了一次“新房”变“蒸汽房”之痛。他用积蓄买了一套117平米的居室作为结婚的新房进行装修时，购买并由厂家派人安装了某品牌的燃气炉。安装完的第二天，他去新房时
4、一打开房门傻了眼：白茫茫的蒸汽充斥了整个房间，温度足有80度。家里新买的家具、床、沙发全部扭曲变形，地板起翘、墙面滴水，所有家用电器全都“泡了汤”。他急得四处找原因，后来认定是新安装的燃气炉出了问题。苏松涛茫然地找到消协投诉，张家茂到现场一看，一股热浪扑面而来，屋内狼狈不堪、损失惨重。马上联系厂家要求来人到消协商谈。厂家一开始拒不合作，以苏某操作不当为由拒绝赔偿，派来的法律顾问对苏某的赔偿诉求不屑一顾。张家茂要来产品说明书，在办公室“猫”了整整一夜仔细研究，终于被他发现了问题：燃气炉安装时没有将泄压口用管道连接地漏，小区集中供暖时蒸汽冲开隔断筏进入燃气炉内，导致蒸气和水大量充斥房间。而连接地漏
5、的要求在产品说明书中有两处警示规定。第二天张家茂召集双方商谈，用发现的这个证据“以子之矛攻子之盾”，让一度傲慢、自视专业的法律顾问在事实面前哑口无言。随后又经过不下15个回合的反复商谈，厂家最后终于同意赔偿苏松涛4.8万元损失，这场耗时两个多月的投诉最后以厂家让步、消费者获得满意赔偿而告以终结。张家茂的敬业精神也赢得了厂商的尊重，法律顾问临走时感慨地说：“连云区消协张秘书长真是太厉害了！”接投诉必到现场，是张家茂处理消费投诉的一贯作风。“看现场才最有发言权，必须进到现场知道是谁的责任。”经他处理的5000余件投诉，几乎是每件必出现场。70多岁的老人张月华在连云区买了一间门面房，不久发现屋内积水
6、严重，原来是楼上饭店排出的污水全都淌进了她的门面房。张月华找饭店协商无果，打电话到消协投诉，张家茂接诉后立即赶到现场。一打开门发现屋内臭气熏天，污水已经没过了脚面，腐烂的菜叶烂根飘在水上，散发出一股令人作呕的气味。正当张月华担心他是否愿意处理的时候，张家茂鞋也没脱就直接走进了臭水里，拿着相机开始从不同的方位拍照取证。这一幕，张月华看在眼里记在心里：“我七十多岁的人了，还从没有见过一个当官的竟然会这样工作！”经过仔细观察，张家茂发现门面房之所以积水严重，是因为楼上饭店铺设的水管质量存在问题。取证结束后，张家茂这才拧了拧裤腿上的水，向张月华了解情况。经过张家茂的多次协调，最终楼上饭店更换了水管，积
7、水问题得到解决。从此，张老逢人便讲这次找到消协解决问题的经历，张家茂在臭水中工作的细节也成为了连云区群众津津乐道的话题。“99%”调解成功率的背后，往往是常人难以想象的辛劳。由于消协是不具备执法权的群众团体，投诉的处理全靠消协和双方协商完成。而任何一起投诉都要经过“面对面背靠背面对面”个回合。先通过第一次双方坐到一起，谈想法、明责任、谈诉求。然后由消协分别和双方商谈，将两方诉求进行对接，直到双方满意为止。在张家茂的印象里，1件投诉最快的处理速度是3天，而且是从早到晚不停地两边做工作，常常说的口干舌燥，顾不上喝一口水。他每年接待消费者投诉1000多件，涉及到各行各业方方面面，但民生问题无小事，来
8、不得半点马虎。不论事大事小，只要侵犯了消费者权益，他都会本着一颗公心认真处理，从不因侵权金额大小、情节轻重而有轻慢之分。为了一双断带的皮鞋，他会带着消费者在东西两个城区之间跑三趟，为了一件起皱的衣服，他会顾不上吃饭、马上帮着消费者调换。为了最大限度为消费者维权，他用好用足消法第49条，对涉及欺诈的消费投诉坚持实现双倍赔偿。30年来，仅实现双倍赔偿的案例就达20多起，为消费者挽回经济损失300多万元。如今，“有事找张家茂”已成为连云区消费者的口头禅。一位消费者特意编了一套顺口溜赞颂他：“数不尽的消协好，事多人少素质高。工作热情又认真，消协宗旨记得牢。宣传法规细而准，秉公执法有一套。调解举证办法多
9、，完美双赢效果妙。” 独创“张家茂工作法”，创造了多项全省乃至全国第一一个城市的发展，不仅需要兢兢业业的建设者，更需要在实践中不断开拓进取的创新型干部。这也是连云港加快建设创新型城市的内在要求和发展动力。张家茂在维权工作中不仅“埋头拉车”，更会“抬头看路”，结合工作实践创立了全省乃至全国消协系统多个“首例”和“首家 ”。他的丰富经验被同志们总结为一套“张家茂工作法”。在30年的维权生涯里，他创立了全国首家涉外维权中心、首家维权合议庭、中韩轮渡维权站、全省首家律师维护消费者权益援助中心，全市首家医院患者维权监督站；首开连云港市商品房侵权赔偿先河，率先在全省推行诉调对接和消费提醒制，率先为外省市消
10、费者长途维权等等。这些探索在全省甚至全国范围内都引起了强烈的反响。“消费调解工作一定要讲究实用性。”这是张家茂工作法的重要内容之一。2004年与法院对接的消费者维权合议庭，就是张家茂为提高维权效果而协调创立的。在长期的维权实践中，他经常会遇到一些令人无奈的案例。连云区消费者于某在一家商场购买了一瓶增白祛斑霜，结果使用后造成严重的皮肤过敏，而商家却以该商品从未出现过类似情况为由拒不赔偿。张家茂接到投诉后反复做商家工作，虽有法医鉴定结论，但商家就是不愿意接受调解，而消协又没有行政执法权。难道就没有办法了吗？望着消费者愤怒而又无助的眼神，张家茂的心被深深地刺痛了。这时他想到了法院，能不能与法院合作、
11、将调解不成功的案例直接转入民事诉讼程序，由法院以消协的决定为主要依据来进行判决执行呢？这个大胆的想法得到了区法院的大力支持。但如何对接是区消协面临的又一个难题，为此张家茂又搬来相关法律文书，仔细研读，并与法院法官一同探讨具体对接方案。那段时间，张家茂白天继续为消费者维权，晚上熬夜学法，人都瘦了一圈。经过一番艰辛努力，3个月后，连云区人法院维护消费者权益合议庭正式挂牌成立。这一做法大大提升了消费调解的成功率，维权合议庭自2004年成立以来办理此类案件60余件，为消费者挽回经济损失500多万元。这一创举被中国消费者协会以发文的形式在全国推广。“保护消费者权益是全社会的共同责任。”保护消费者权益法中
12、的这句话被张家茂演绎的淋漓尽致。针对在维权实践中遇到的一些不属消协调解范围、但行政部门调解不平衡致使少数消费者投诉无门、投诉无果的现象，张家茂产生了整合行政资源、建立维权协作中心的念头。这一想法得到了连云区委、区政府的大力支持。2008年区政府行文成立了以分管副区长任主任，由工商、卫生、物价、食药监、农业、环保、建设、公安等14个部门组成的连云区行政维权协作中心。将方方面面和消费者权益相关的行政部门都列了近来。这是连云港消费维权史上的一大创举，也可以说是全国消费维权史上的划时代变革。它一举改变了消协单打独斗、势单力薄的单一维权格局，实现了借助政府行政部门各自的职能和专业技能来共同参与维权的工作
13、格局，实现了在更广的范围内、更好地为消费者维权。协作中心的办公室设在区消协。中心接到投诉后会分门别类地转送相关职能部门、限期办理，办理结果并报中心备案。谈及消协在中心所起的作用，张家茂形象地说消协成为了沟通政府行政部门和普通消费者的桥梁纽带。协作中心自成立以来，由消协转送相关部门成功处理的各类投诉累计30余件，类型涉及 10多个部门，为消费者挽回经济损失共计400万元。对于善于思考的人来说，往往通过一件小事就能引发一个创新课题，点亮思想的火花。2009年张家茂接到140多人联名投诉某房地产公司违反合同延期交房，张家茂提醒房产公司自行处理，逾期消协将介入。之后房地产公司很快履行了合同，一场百余人
14、的群体投诉在很短的时间内化为无形。这起投诉引起了张家茂深深的联想。他看到了预警的力量。如果面对140多户的群体投诉，该有多么大的工作量。 “等维权是被动的，往往群众来投诉的时候，危害结果已经产生，后续处理中有很多的困难。”张家茂决定创设一种工作机制，通过社会监督查找问题，对易引发消费投诉的隐患消除于萌芽状态，以有效预防和避免阶段性、常见型侵害消费者权益事件的发生。为此，他在区消协系统开展了“一月一品”消费提醒活动，联合相关部门走上主动维权之路。比如五一期间开展宾馆业、旅游景点的检查，对容易造成人身财产伤害的、饮食容易引起疾病等一些隐患，结合以往群众投诉中已出现的案例作出警示提醒，对现场发现的问
15、题提出指导意见、明确整改期限。这一创举意义深远，将以前坐在办公室等群众投诉的被动维权变为主动维权，实现了维权的关口前移，再一次将消费维权事业向前推进了一大步。这一做法越到了提前预警、提前防范，小小一纸提醒告知书，发挥了未雨绸缪、“四两拨千斤”的作用，为百姓民生托起了一道消费安全的防护网。2009年在张家茂在全区实行消费提醒制度后，当年全区宾馆类、旅游类投诉量同比2008年下降了60%！这一做法在消费维权工作中意义非凡，中国消费者协会秘书长杨红灿在会议上三次提到江苏连云港的提醒制度，认为这是“科学、创新之举，将消协工作化被动为主动，提高了维权效果，在全国具有积极的推广价值。”敢啃“硬骨头”，妥善
16、处置多起群体性投诉事件随着沿海开发战略的深度实施，连云港崛起腾飞的宏图正一步步走进现实。东部城区作为港城建设的战略前沿，在发展中产生的矛盾最为尖锐，产生的问题也最为复杂。每年连云区的消费投诉不下1000件，占据全市消费投诉总量的1/4强。某些民生诉求因得不到有效处理而引发的群体性事件时有发生。张家茂深知维权工作对维护稳定的重要性，他始终保持维权的敏感性，先后成功地调解了多起在当地乃至全市有影响的商品房、医疗、保险等重大疑难案件和群体投诉事件，受到地方党委、政府和群众的高度赞扬。连云港市是国内知名的山海旅游城市，每年夏季吸引中外游客上百万人来连游览观光。旅游的黄金期同时也是消费投诉的高发期。有一年，山东枣庄师专36名教师随同旅行社来连云港旅游，在当地一家酒店就餐后发生集体食物中毒、23人腹泻不止。教师们找到酒店，酒店负责人强词夺理、推卸责任。盛怒之下，他们顶着烈日、举着牌子，中午和旅行团其他成员近百余人集体到区政府门前静坐，要求“严惩食物中毒肇事者！”他们的静坐引来数百名游客围
