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1、竭诚为您提供优质文档/双击可除 文明优质服务示范单位事迹材料 xx 年，*营业室在市联社的正确领导下，在全体员工的共同努力 下，坚持以创造优美环境、完善服务设施，创新服务理念、拓展服 务内容，狠抓文明细节、争当形象大使为重点，结合行业实际和特 点，积极组织开展文明优质服务示范单位和文明优质服务示范 窗口活动，通过窗口服务来展示信合形象、创建文明营业室，切实 提高服务质量、服务水平和服务效率，增强了社会公信力，打造高品 质的文明服务平台和行业服务品牌。 一、完善服务设施、优化环境秩序 营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件，xx 年，*营业 室在营业室主任*的主持下，积极从硬件和软件两手上狠
2、抓基础服务 设施建设。 （一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。营业室设计制作了服 务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范 的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对每个员工要求所有 机关工作人员设有工作牌，明确工作职责设有规范的政务公开栏，按 竭诚为您提供优质文档/双击可除 上级规定的内容和要求搞好政务公开，设立服务承诺、服务纪律和规 章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅 和公众写字台，配有用具和茶水，设置了验钞机、填单台、利率公告 牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保 证以上设施的正常使用和内容的及时更新。 各类业务宣传
3、画张贴整齐 美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明 宣传内容。 （二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。 在日常的经营活动中，营业室做到了大厅环境优美，清洁卫生， 窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班主任制和首问制，设 立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理，为顾客解决难题，疏 导客户拥挤人现象，把当天发现的问题当天解决。营业员接待客户时 做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热 心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。 通过建立完善各项硬件和软件服务设施， 便了客户办理各项业 方务，*营业室的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户
4、来 了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、 周到、方便、快捷。从而为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础 工作。 竭诚为您提供优质文档/双击可除 二、创新服务理念、拓展服务内容 为了推动优质服务活动向更深层次发展，牢固树立一切为 了客户，为了客户一切的服务理念，要靠个性化、特色化的服务。 *营业室以全新的服务方式，积极推行以亲情服务、互动服务、完 美服务、快乐服务、保姆式服务为主要内容的五大特色服务 ，把特色服务当成*营业室的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延 伸服务空间。 1、 亲情服务 ：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立 起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户
5、真诚的支持。做到全面覆盖， 实现存款稳步增长。*营业室在过年、过节的时候对客户发放小礼品， 进行短信拜年。在节假日和客户的生日，主动打电话问候和祝贺，这 些虽然都是一些小事，但是让顾客感受到一种亲情的关怀，从心底打 动客户，体现了信合人性化的关心和关爱精神。 2、 完美服务 ：营业室不仅从业务技能上不断学习，规范了业 务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在 办事效率等方面较以前有了明显提高。 春节业务量出现猛增的情况 在下，提前做好了资金调配和人员分配，在终端没有到位的情况下，克 服困难增加一个窗口，提前做好各种预案，今年春节期间虽然出现了 竭诚为您提供优质文档/双击可除
6、 业务量集中办理的情况，但是由于事前准备充足、工作筹备周密，使 得春节期间的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的 意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受一一用心回复，真正把服 务做到尽善尽美。 3、 微笑服务 微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情， ：营业室要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办 理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找 麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提 供帮助，因为服务无处不在，这样不仅分社员工快乐工作，客户愉悦 接受服务，形成了良好的互助循环局面。 4、 互动服务 ：营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成 效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣 传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意 见，还积极为所在地区的中小企业出谋划策，甚至是为他们主动介绍 业务，在自己的顾客资源中为他们提供经营信息，许多企业的负责人
