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1、单选题1. 【营业】在营业员的顾客服务工作职责中，除了提供优质服务，妥善处理顾客投诉，与顾客建立良好关系外，还有，以提高公司市场占用率。 A 开拓顾客，发展会员B 扩大品牌知名度C 达成销售目标D 拓展市场渠道正确答案： A2. 【营业】营业员了解顾客需求的最为直接、有效的方式是。只有准确了解到顾客的需求，才能推荐到合适的产品给顾客，最终推动顾客购买。 A 聊天B 观察C 聆听D 提问正确答案： D3. 【营业】“请问您希望表达怎样的心意？佩戴后达到怎样的效果呢？”这属于哪个类型的问题？ A 一般性问题B 发掘式问题C 交流式问题D 封闭式问题正确答案： B4. 【营业】既能够促使营业员对顾客
2、的需求进行梳理，又能够让顾客知道营业员已理解了他/她的需求，鼓励顾客继续回答营业员的提问，有助于在顾客心中打造营业员的专家和顾问形象。 A 异议处理B 了解需求C 回应总结D 微笑点头正确答案： C5. 【营业】对于部分不接受名片的顾客，该如何派发，顾客会更乐意？ A 双手递上名片B 直接放在顾客的手/口袋里C 在名片上写上自己的联系电话D 在递送名片的时候应先讲述留名片对顾客的作用和好处正确答案： D多选题6. 【概述】周大福品牌珠宝首饰业务，是集、的综合性经营企业 A 原料采贩B 生产设计C 零售服务D 市场推广正确答案： A B C7. 【概述】公司1990年推行珠宝首饰“一口价”政策，
3、既可提高，亦可免除当时情况，大大改善客户的购物体验。 A 定价透明度B 定价权威性C 惯常的议价D 市场的乱价正确答案： A C8. 【营业】营业员的服务工作职责包括、积极实践优质服务标准、以及为提升公司整体服务水平提供建议。 A 提升顾客满意度B 推广优质服务标准C 透彻理解优质服务标准D 不断提升自身服务水平正确答案： C D9. 【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、模拟个案和视频个案。 A 技巧讲解B 情景应用C 互动问答D 产品卖点正确答案： A B10. 【营业】发掘式问题的问法是多样化的，营业员可以根据不同的情景灵活运用，建议同亊根据顾客的情况来使用不同
4、的关键词，其中符合开放式问题的关键词有哪些？是场合、和 A 搭配B 价位C 意义D 风格正确答案： A C D11. 【营业】遇到赶时间的顾客，顾客很快选定了货品，而且顾客很有自己的主见，营业员还进行了解需求，有什么好处？ A 可以让顾客增加对店员好感B 可以增加附加销售的机会C 可以推荐产品，加深顾客对产品的认同D 可以避免因买了不适当的饰品而产生后期的售后跟进正确答案： B C D12. 【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。 A 赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因B 赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况C 要注意赞赏的频率D 整个服务过程，
5、要尽可能多的赞赏顾客正确答案： A B C13. 【营业】以下哪些内容是判别产品的质量好坏、价值高低的标准？ A 钻石的4C标准B 翡翠的“绿”C 黄金的纯度D 珍珠的产地、色泽正确答案： A C D14. 【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？ A 赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点B 不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势C 要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等D 沉默或不再提出异议正确答案： A B C D1
6、5. 【营业】在服务过程中，我们通常会结合产品优势来邀请顾客购买，以下哪些属于产品优势？ A 周大福专利产品B 产品特有的工艺C 产品的性价比D 产品的使用寿命正确答案： A B C16. 【营业】在送客前，我们通常建议顾客留下联系方式，这样做的目的是： A 是对购买了产品的顾客，能方便我们更好地对顾客进行回访和售后跟进；B 对未购买的顾客，可以抓住时机约顾客回来购买；、C 是能够让顾客及时获得推广活动和新产品的信息；D 能够与顾客保持关系，拓展新的销售机会。正确答案： A B C D17. 【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。 A 结合顾客的需求B 处理顾客的异议C
7、鼓励顾客试戴D 表达看法正确答案： A C D判断题18. 【概述】信赖度是指服务人员对于顾客的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务。作为顾客，需要的是服务人员积极主动的服务态度 正确 错误正确答案： 错误19. 【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。（V） 正确 错误正确答案： 正确20. 【营业】询问购买意图是为了通过一些开放式的问题来初步了解顾客过来分店的目的，以帮助分流顾客，而不是了解需求。 正确 错误正确答案： 正确21. 【营业】了解需求是通过一系列的问题来深入发掘顾客对产品的要求和期望。这些问题指的是与帮助顾客挑选到合适的产品直接相关的问题，与顾客寒暄的问题（例如：刚下班过来吗？）也算在内。 正确 错误正确答案： 错误
