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1、大堂经理年度工作总结（最新）作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这 里我想谈谈心态。我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几 乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受， 也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样 的心态才能真正的解决问题。如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什 么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法 庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因 为你代表的不是你自己，你首先要取得客
2、户对你的好感，这样才可能很好的进行 以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题， 如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发 泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事， 他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解 决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就 需要一个良好的心态。这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，而 已。你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。 下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以
3、轻松的把以前总结的拿来就用，如 果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可 能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你 是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱 怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题， 让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除 自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与 客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。无论上班时遇到
4、什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋 友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。出纳员个人年度工作总结年初以来，在信用社领导的关心及全体同志的帮助下，我认真学习业务知识 和业务技能，积极主动的履行工作职责，较好的完成了本年度的工作任务，在思 想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了一定的提高。现讲本年度 的工作总结如下：1、加强学习，努力提高政治与业务素质。一年来，我能够认真学习中国特 色社会主义的理论，自觉贯彻执行党和国家制定的路线、方针、政策，具有全心 全意为人民服务的意识。能遵纪守法，敢于同违法乱纪行为作斗争，忠于职守、 实事求是、廉洁奉公、遵守职业
5、道德和社会公德。同时，利用工余时间认真学习金融业务知识，不断充实自己的工作经验和业务技能，对于联社下发的各种学习 资料能够融会贯通，学以致用，业务工作能力、综合分析能力、协调办事能力、 文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高。2、履行职责，踏踏实实的做好本职工作。我热爱自己的本职工作，能够正 确认真的去对待每一项工作任务，把党和国家的金融政策及精神灵活的体现在工 作中，在工作中能够采取积极主动，认真遵守规章制度，能够及时完成领导交给 各项的工作任务。一是严格规章制度，规范操作，作为一名内勤出纳，我深感自 己肩上的担子的分量，稍有疏忽就有可能出现差错。因此，我不断的提醒自己， 不断的增强责任心
6、。二是提高工作质量，尽心尽职做好柜台服务工作，耐心对待 客户，及时整理好破币和散乱现金，并确保库存现金在上级核定内，通过本人和 全所的共同努力，在上级行社的多次检查中，都受到了好评。3、精诚团结，为提高经营效益尽心尽力。一年来，我与同事们能搞好团结， 服从领导的安排，积极主动的做好其他工作，为全社经营目标的顺利完成而同心 同德，尽心尽力。一是千方百计拉存款，我经常利用业余时间走亲串朋动员储蓄 存款，为壮大信用社实力不遗余力，全年共吸储60多万元，较好的完成了信用 社下达的任务。二是勤勤恳恳的完成领导交办的其他任务，除做好本职工作外， 我还按照领导的安排做好其他工作，如每天提前30分钟上班打扫卫生，把营业 室的物品摆放整齐，使环境干净舒适，为客户创造一流的服务场所。从而确保各 项任务的顺利完成。回顾一年的工作，自己感到仍有不少不足之处，一是业务素质提高不快，对 新的业务知识学的还不够、不透;二是本职工作与其他同行相比还有差距，创新 意识不强;三是只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等，在新的一年里，
