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1、 Abstract Todays hotel industry and embodied in talent competition. Training can improve employee skills and qualities, is to enhance the core competitiveness of the hotel. But now, facing hotel training effect of training less severe problem, how to excavate the essence of problem, then real proble
2、m has already become the focus of the hotel management. Based on the hotel training manager conducted interviews with relevant data analysis, combining literature in the hotel staff training status quo hotel training and the main problems existing in the research and analysis. Hotel staff training m
3、ainly exist training, training, formal training mode, behind the three aspects of problems, from training needs analysis, increase training funds, the introduction of advanced training mode from three aspects: the improvement. Effective training is the service quality, efficiency and management abil
4、ity, is the key competitiveness. Therefore, fully understand and solve the problems existing in the training of the sustainable development of the hotel has important significance. Key Words：Hotel, Employee training, problem analysis, the countermeasures引 言随着中国加入世界贸易组织和经济全球化的到来以及酒店集团化、品牌化进程的加快,酒店的数量
5、增多、规模增大、设施档次提高、竞争更加激烈 。要想在在激烈的竞争中脱颖而出，人才成为了竞争的焦点。虽然中国酒店业早已与国外同行接轨，但多为硬件的有形引进，直接的模仿多于深层次的借鉴，而对服务水平、员工素质、管理理念等“软件”的引进比较缺乏。所以现严重影响我国酒店业市场竞争力的主要因素在于人才。培训是培养酒店人才的重要手段。但是就现在我国酒店的培训情况来看，要培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员还存在不少问题,这些问题导致了我国酒店培训的效率非常低。只有改变国内酒店业这种培训局面，恰当地处理培训中存在的主要问题，才能实现培训的功效，为酒店培训有用的人才，使酒店在激烈的竞争中立于不败
6、之地。1.现代酒店业进行员工培训的目的和重要性1.1 酒店培训的概念 酒店培训是指酒店根据外部市场变化和酒店内部工作的需要实施的有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使酒店员工的知识、技能、态度，乃至行为发生定向改变，从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担的工作任务 顾沉珠，田刚.饭店人力资源管理实物M.南京：东南大学出版社，2007.7 。酒店培训最终的目标是实现个人发展和组织利益的和谐统一。可以从以下方面理解酒店培训的含义： 一、培训是对酒店全体员工而言的，而不是仅仅培训一部分员工。但是，这并不是说每次培训都要把全体员工组织起来，而是说培训是应该把全体员工都纳入范围。二、
7、培训的内容应该是与工作有关的各种广泛而全面的内容。它不仅包括了与工作相关的业务知识、工作技术、技能等“硬知识”，也包括了工作态度、企业文化等“软知识”；员工的工作不仅指员工目前岗位从事的工作，也包含将来可能从事的工作。 三、培训的目的是为了改善员工业绩并实现酒店发展目标。即提升员工的工作技能，改善员工的工作态度，激励员工的创造能力，从而确保酒店提升业绩、提高竞争力。这既是开展培训工作的原因和动力，也是衡量培训工作成效的根本标准。如果达不到这个目的，培训任务就没有完成。 四、培训工作的主体是酒店，就是说培训应由酒店来组织和实施。有的活动尽管客观上也有提高员工素质、激发员工积极性的效果，但因为实施
8、主体不是企业，也就不能作为培训的范畴。如员工自己参加业余自学，虽然会改善工作业绩，却不能视作培训；如果酒店组织的学习，那就是属于酒店的培训活动。1.2酒店员工培训的目的一、 提高员工素质，增强酒店竞争力。科技发展和经济全球化的趋势，使得现代酒店必须不断推陈出新，才能在激烈竞争的市场中谋求生存和发展。现代酒店管理将员工培训作为一项重要的功能。通过有效的员工培训，提高员工综合素质，使员工更加适应现代生产和改善酒店文化的需求，从而充分满足酒店职位的要求，切实提高酒店职位业绩，以确保酒店发展目标的实现。2003年底，我国已有星级酒店9751家，其中五星级198家，四星级727家，三星级3166家 王伟
9、.饭店培训管理实物饭店业培训体系的建立M.北京:旅游教育出 版社,2007. 9。这个数字表明我国酒店业的规模已接近西方主要发达国家，但是酒店从业人员的素质远远没有跟上酒店发展的速度。五星级的硬件建设容易，五星级的员工队伍建设相对困难得多，加强培训是如今相当紧迫的事。二、 完善招聘和安置的不足。新招收的员工，即使是从别的酒店流动进来的，一般对新进酒店的各项规章制度、企业文化、经营方针都有个需要重新认识和了解的过程，培训是必不可少的，更何况每年有大批的学校新毕业的学生和其他行业转行过来的新员工，他们对酒店业务的了解知之甚少，需要相当的培训才能达到胜任岗位的要求。老员工的岗位变动或者晋升，都会引发
10、知识和技能补充的需求，培训显然是解决这种需求的有效手段。 三、形成饭店人力资本。现代人力资源管理将员工视作一种资源，对员工的知识技能和健康等进行投资，是酒店富有潜力、更有收益的一种投资方式。最终形成知识资产或智力资本，实现酒店人力资本的内涵式扩张，从而保持和提高酒店的竞争优势地位。从这个意义上说，员工培训可以提升用人成本的使用效益，增加人力资本存量，开发员工潜力，使得酒店的劳动生产率得以迅速提高。四、满足员工的职业生涯发展，为酒店留住人才。员工加盟酒店，有着自己的价值追求。如希望在酒店学到新的知识技能，渴望得到较高的报酬和良好的待遇，期望得到符合个人志趣的工作岗位和得到赏识晋升，等等。而通过培
11、训，能有效提升员工的职业能力，扩展员工的职业空间，增强员工适应环境变化的能力，从而直接或间接地满足员工追求自身价值的内在要求。1.3酒店员工培训的重要性 对人才政策而言，“育人”和“挖人”是同样重要的。以前引进人才时，员工把住房、医疗福利放在第一位，现在越来越多的中高级管理人员把培训进修看作是一种重要福利，没有进修或培训的酒店，很难留住重要员工。有时候有一些员工培训之后跳槽到其他酒店去了，企业就会觉得不划算，对于这种情况酒店应当树立从法律上保障自身利益的而不是因噎废食。日本企业对待跳槽有这样的观点：与受过培训的员工离职相比，将人留在组织中而未给予任何培训对组织的伤害是更大的。1.3.1酒店员工
12、培训受益方分析 酒店企业应该认识到人才和培训的重要性。人才是酒店企业在市场竞争中取胜的关键要素。培训是酒店企业获得人才的渠道。在酒店企业，作为酒店资源之一的人力，在工作的过程中被损耗的同时，自身劳动价值也随着时间的流逝而不断降低。这就需要通过各种途径来加以弥补。在当今知识经济时代，增加个人价值和能力的最好方式是学习新知识和新技能，而培训就是满足这种要求的最有效方式。 有效培训的益处不胜枚举。酒店企业的核心功能就是人服务于人。员工越是训练有素，就越能为宾客提供高品质的服务。培训就是为了改变员工的工作行为，有效培训的结果是典型的双赢行为，即有益于酒店企业、酒店员工和管理层，也有益于宾客。对各方面的
13、具体益处如下表：表1 酒店员工培训受益分析表对员工的益处：帮组员工更有效地工作增强自信心减少紧张与压力提高士气提高员工对酒店的满意度提高劳动生产率未来求职的竞争，是学习能力的竞争对管理层的益处：经过培训的员工需要的管理少经过培训的员工能独立工作经过培训的员工能及时发现问题员工流动率低团队建设加强管理人员更加受尊重对宾客的益处：享受优质的产品与服务物有所值愉快的经历增加对酒店的忠诚度增加对酒店的信任度对酒店的益处：提高劳动生产率减少成本良好的社会形象员工的稳定性吸引潜在员工与宾客提升酒店竞争力培训是提高回报的投资培训是解决问题的有效措施 在海口喜来登大酒店开张时，海南文化酒店的一些关键岗位的员工
14、很想到喜来登大酒店去试试身手。一天，中餐厅早班领班凯文来到总经理办公室，向总经理提交了自己的辞职报告。总经理彼德接过凯文的辞职报告从头到尾仔细看了一遍，任何笑眯眯地看着他，说道：“凯文阿，人力资源部没有通知你到新加坡培训的决定吗？你在我们酒店工作两年了，工作表现一直不错，这次挑员工到总部新加坡文化大酒店培训，你可是第一个被选中的啊。”凯文的脸红了，他伸出手不好意思地对总经理说：“可以撤回我的辞职申请吗？”总经理笑着说：“那我可得好好想想.”凯文也笑了，他知道老板是在和自己开玩笑呢。他接过自己的辞职报告，在心里暗暗地对自己说：“我一定要好好工作报答酒店对自己的培养。”（资料来源：新博亚酒店培训）
15、在此案例中，培训的收益可以降低了员工流动率，也可以增强了团队建设的观念。从而可以看出，酒店对员工进行培训无论是对员工还是对酒店都非常有益。1.3.2培训在酒店员工心理契约构建中的作用“心理契约”最早是由美国组织行为学家克里斯阿吉里斯提出。心理契约是指企业与员工之间主观的心理约定，约定的核心成分是双方相互间满足各自的期望及对义务的承诺与互惠，它界定了每一个员工在组织中投入的基本条件 顾沉珠，田刚.饭店人力资源管理实物M.南京：东南大学出版社，2007.7 。 建立心理契约是要经过几个阶段的：探索阶段，员工所期望的是加深对自我的认识，了解酒店的真实信息，从而分析此环境是否适合自己的职业发展并希望得到酒店的信任。员工如果感到心理契约的违背，则通常会采取退出的行为反应。立业阶段，员工会确定自己的职业方向和发展目标并努力实现目标。希望酒店对于其付出能给予公平合理的回报。此时，员工尚未形成组织成员的身份感，如果感觉到心理契约的违背，既可能产生表达的行为反应，也可能采取忽视的行为反应。维持阶段，员工关注的重点转是现有地位的巩固和稳定、提高自身的能力。此时，员工如果感知到心理契约的违背，则产生沉默的行为反应。 心理契约的建立与维持成为酒店管理者和员工之间相互支持与信任的纽带，是建成一个双方对信
