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1、Word 文档仅供参考移动工作总结范文2013 年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的进展，提高了大客户服务的水平， 克服了各种困难和不利因素， 业务进展和业务收入保持稳步增长的良好进展态势， 下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。一、个人客户治理与服务为彰显 vip 会员尊崇倍至、 享我所想的尊贵体验。2013 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想， 急客户所急， 为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk 大容量卡，关心客户积分兑奖等业务我
2、们尽心尽力为客户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户中意度， 实行了针对大客户、 重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑咨询、圆满解决客户在使用移动电话方面的咨询题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也能够通过电话、 短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还能够向提供服务的大客户经理预约时刻，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉咨询题、代收移动电话费等。另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信
3、世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强职员的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二 、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能， 被众多中高端客户所信赖。 去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的治理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX 年外呼人员在新业务的推广，全面推
4、动新业务的增量增收中起到了非常大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、 挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，因此我们培训外呼人员： 熟练掌握公司个指标及各项业务， 规范服务用语， 应答技巧专业灵活，团队之间紧密配合协作。使他们能在第一时刻内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直截了当连接客户和公司的桥梁，因此对外呼人员的服务质量直截了当阻碍到客户Word 文档仅供参考Word 文档仅供参考外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务治理、服务人员治理四、投诉处理为进一步提高客户中意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX 年里以客户价值为尺度，从加
5、强投诉治理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程 ,加强后台治理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立治理层直截了当介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格操纵集团客户短信群发。 再次， 重要和重复投诉直截了当向公司专业部门或公司有关领导派单， 治理人员及时支撑， 处理解决方案。 最后，完善客户跟进服务制度， 提高移动公司的服务水平，从而达到投诉中意度 100%。六 、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的要紧提供者，也是移动公司对外展示职员形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX 年的日常工作中 ,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模进展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20xx 年我预备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。Word 文档仅供参考
