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1、精选优质文档-倾情为你奉上车间主任大讲堂一、企业存在和发展的首要条件是什么？经营战略、品牌、环境保护、安全生产、企业文化？以上因素对企业的生存发展都至关重要，归根结底，企业能够存在，得以发展必须有利润。二、企业最关注什么？客户满意。顾客满意是企业赖以生存并不断获取利润的不竭源泉，是企业发展、赢得市场、获得利润的核心。从国际营销理论的演变可以看出，从企业提供产品，以产定销的4P营销理论,到上世纪90年代追求的4C营销理论，再到以建立顾客忠诚为目标的4R营销理论的发展轨迹，明确揭示了顾客满意与忠诚对现代企业的重要意义。现代企业的组织结构图顶层是顾客，一线员工、中层管理者、高层管理人员依次处于结构图
2、的下一层级，也明确解释了只一点。确保顾客满意的工作已经不再是负责销售业务一个部门的事，而成为整个公司范围内的工作，顾客是否满意关乎人人。企业的整个经营、活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。凡是符合产品标准就是合格产品的观点，已经不适应当前激烈的市场竞争，企业必须提供以顾客满意为基础的产品和服务，树立“我的产品质量和服务不仅要符合用户需求，而且要比竞争对手更好”的理念。为了实现公司有质量、有效益和可持续发展的指导思想，应对激烈市场竞争，必须以顾客为关注焦点，不断追求顾客满意。采购原材料原材料获取更大
3、利润利润客户满意进一步发展 三、影响客户满意的因素客户是否满意，影响因素有有多种，有人列举出66种，但归纳起来，我认为可以分为两个层面，一个是产品表现层面，一个是市场表现层面。前者的核心是产品质量，后者与企业形象、售前、售中、售后服务等相关。此处重点讨论产品质量对客户满意的重要性。广义的产品包括核心产品、形式产品和延伸产品。核心产品是指向顾客提供的产品的基本效用或利益，也就是顾客真正要购买的产品的，例如，对于洗衣机，消费者要购买的是“方便、快捷、干净”，对于瓶盖料，客户要的是“能做瓶盖”、“生产调整方便”；形式产品-品牌、质量、包装，例如，对于瓶盖料，形式产品是内在质量、品牌、产品包装；上述产
4、品的中间2个层次必须满足客户预期，或者超出客户期望，客户才能成为企业的利润来源，没有优质的产品无从谈顾客满意。 四、如何确保产品质量1、车间的一切管理工作以顾客为中心 与顾客要求保持一致。ISO8402“质量术语”：第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种“需要”可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。第二个层次实质上就是产品的符合性。2010-2013年客户满意度调查得分情况，总分较。员工服务素质和服务态度得分较高，品质稳定性得分参差不齐，比如C5加氢石油树脂：1、软化点控制范围问题：扬子伊斯曼树脂软化点在3以内，而我公司生产的树脂
5、软化点比较宽，5以内，固化时间不稳定，生产控制要研究在何种条件下软化点能控制在3以内，能否长期稳定控制？为此需要什么样的技术支撑？2、抗氧化性、热稳定性的问题：C5加氢石油树脂（LH100-1）打入汉高化学技术上海公司，由于批次间产品热氧化安定性不稳定，导致制品发黄， 能否改善现有的抗氧剂（如复合型），以提高树脂的抗氧化性、热稳定性？为此需要什么样的技术支撑？2、充分发挥时间领导作用，根据公司、分厂总体要求，建立以质量为中心的生产秩序。对于产品质量的过程控制精益求精。在开阔的热带稀树草原和沙漠地带，时常可见几十只2米多高的大家伙，炫耀般地展开双翼，以每小时50甚至70公里的速度奔驰，让人不禁惊
6、讶，看似纤细的长腿，如何支撑着100多公斤的庞大身躯？它们奔跑着，发出响亮而重浊，如同狮吼般的叫声。偶尔会冲进斑马、羚羊、长颈鹿、角马群里，这样，就能吃到被这些食草动物从草丛里惊起的昆虫和其他小动物。 这些好斗的大家伙也会为争夺配偶以及各种原因而互相打斗，这是他们生活的一部分。弱肉强食的法则不仅适用于种群之间，也适用于种群内部。只是，这一切和“爱马仕鸵鸟”无关。在约翰内斯堡乡间的一个农场里，曾经的爱马仕皮具公司主席兼总裁克里斯蒂昂。布朗卡尔特看到是另一种“鸵鸟”：一个个被称为“爱马仕之蛋”的鸵鸟蛋被分开放置，每一枚蛋均被小型木制围栏单独隔开。被冠以“爱马仕”之名，意味着完全不同的命运。从出生的
7、那一刻开始，雏鸟就只能过着隔离的生活。克里斯蒂昂。布朗卡尔特在他写的LUXE一书中说：让群居的鸵鸟违背天性，是为了让它们不会互相打斗，甚至不会在奔跑时撞及任何障碍物。而这，又是为了让这些鸵鸟的皮肤完美无损，不会有擦伤的痕迹。在这些鸵鸟被扒下皮制成包之后，爱马仕的顾客能够感受到爱马仕“精益求精”的品质。树脂气味的问题：我公司生产的树脂在高温下有气味，形成其下游产品的质量差异，导致用户在生产其产品和其下游用户在使用其产品时形成抵触。在特种用途的精腊领域，因我公司树脂产品在气味、色泽老化方面与同类树脂产品有差距，用于出口的精腊产品，只能用伊士曼氢化树脂产品，主要用伊士曼C-100W牌号。出口卫生用胶
8、也基本上都使用伊士曼碳五加氢石油树脂，由此我公司树脂产品很难进入高端领域。能否解决树脂气味问题。为此需要什么样的技术支撑？3、零缺陷管理许多公司常将相当于总营业领的15%到20%的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上。如果我们第一次就把事情作对做好，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。零缺陷管理是以抛弃“缺点难免论”为指导，要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于 零，而不是依靠事后的检验或投诉处理纠正。也就是公司所有生产环节都向下道环节传送没有缺陷的中间产品，
9、公司向市场提供没有缺陷的产品。缺陷分为偶然性缺陷和经常性缺陷，偶然性质量问题都是引人注目的，并且会立即受到上级部门和领导的重视。而经常性质量问题则不易引起领导的重视，因为它已经长期存在，常常难以解决，久而久之被认为是不可避免的，成了被认可的“正常”状态。作为产品生产的最基础最重要单元，车间应高度重视被认可的“正常”状态的经常性质量缺陷，2013年橡胶产品发生质量质量投诉6起，赔付金额47万元，占全年总赔付金额87万元的54%，上半年公司因装置开停车、转牌号、操作、设备故障等原因评审协议品1344.59吨，协议品均为树脂类和橡胶类产品，与2012年同期相比协议品量减少54.49%，效益损失共计5
10、3.7836万元。其中乙烯厂协议品较2012年上半年下降84.36%，主要原因为根据过渡料的性能制定了中间产品标准7个，该类产品共计3414.175吨，不再按照协议品判等出厂，减少效益损失136.567万元；石化厂因产品外观原因产生协议品较2012年上半年上升153.63%；橡胶厂因4月下旬5万吨/年丁腈装置检修后干燥系统干燥效果明显变好，致使成品挥发份过低，造成散胶和压块成品门尼粘度出现差异，产生丁腈橡胶NBR2907协议品；由于仪表问题造成丁苯橡胶SBR1712油含量超标产生协议品。橡胶协议品总量较2012年上半年上升263.08%。多数NBR客户认为我公司丁腈橡胶产品的质量不稳定，特别是
11、门尼粘度波动较大，影响了下游客户加工过程的稳定性。2013年用户投诉 客户名称产品牌号产品批号主要问题处理情况云南红塔T38F用户将产品熔解后，过滤网上有银白色金属物。赔付客户方12.7万元河南驻马店信立印业有限公司2426H 0F原料未加爽滑剂赔付客户方7万元重庆正新轮胎1502E胶块中有异物赔偿客户损失29万元优科豪马橡胶有限公司1502E2013CT0022013CT003湿斑胶及杂色胶块最终与客户协商赔偿3000元（以实物胶方式赔偿）西北销售兰州分公司97#汽油335#储罐接货密度与合格证不符按照密度差补足产品量差22.341吨河南新乡现代包装材料有限公司T38F用户将产品熔解后，过滤
12、网上有银白色金属物。聚丙烯产品中的金属碎片来自于送料旋阀，由于其尺寸处于金属检测仪精度以下，无法在线检测挑出。乙烯厂采取专项措施杜绝该问题的再次发生；建议BOPP膜生产企业的挤压机过滤网在1020天将更换一次，主要也是为了过滤各个环节引入的杂质甚至挤压机内部死角带出的胶粒，避免其影响最终BOPP膜的加工性能和使用性能。西北化工销售公司2426H 产品外观无光泽，整体发暗经调查确属我公司装置运行过程不稳定所致，已向用户做了解释说明工作西北化工销售公司DFDA7042H产品携带粉末前往客户单位进行现场调查，建议客户更换其他牌号使用西北化工销售公司2426H 0E0C原料未加爽滑剂生产厂自查，发现问
13、题及时制定纠正预防措施重庆宝塑瑞航石化有限公司7042N2原料内有黑色物体的颗粒调查组现场对客户进行了技术服务，取得客户的谅解廊坊市珈硕农资公司尿素SODM粉尘多西北公司自行与客户协商处理青岛通盛科技有限公司1712、胶体表面有大批不均匀的黑点现场服务，此问题因1712填充油更换所致，用户单位生产部门已认可不会对产品质量造成影响汉高化学技术上海有限公司C5石油树脂LH100-1老化两小时后即变成深黄色，导致制品发黄今后发货提供小样，提前做老化试验4、员工培训5、全员参与主动寻求改进机会，每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，PDCA循环专心-专注-专业2014年客户对产品质量、
14、服务质量改进建议产品客户单位产品质量最需要改进塑料北京四联创业化工有限公司（2426H 、LLDPE）透明度和塑化性能有待提高道恩集团有限公司（2426H）做出的膜类产品晶点过多，技术指标中少于20个晶点属合理范围这一条太过宽泛，导致很多对产品质量要求较高的客户难以接受洛阳强胜实业有限公司（2426H、7042）山东荣和塑料有限公司兰化2426F比同类产品透明性稍差，望改进西南化工销售公司稳定产品质量，尤其是2426H，市场发生助剂添加不正常问题上海新上化高分子材料有限公司产品料温比同行产品高4-5，难加工；物料内有粉尘、絮状物；包装破袋及外包装脏常州市化工轻工材料总公司（5000S、7042
15、）进一步提高5000S产品的强度；继续改进7042产品的透明度、稳定性、开口性NBR天津中荣胶业股份有限公司品质稳定性，增加优级品产出率宁波恒员物资有限公司产品稳定性、物性、加工性能，最好能与南通朗盛和南帝、韩胶等产品相媲美，而不单单以价格制胜济南化轻化工有限公司上海东申橡胶化工有限公司塑化胶、包装问题SBR沈阳北丰汇锱橡胶有限公司徐州徐轮橡胶有限公司产品质量优良继续保持上海丹方贸易有限公司提高产品稳定性，颜色更低一点广州隆丰华工科技有限公司在重金属含量上作相应检测青岛硼友化学有限公司按客户需要的指标进行生产厦门市盛兰化有限公司产品质量稳定性，同一牌号的色差问题以及气味问题催化剂独山子石化公司炼油厂提高汽油辛烷值中国石油CNODC尼日尔炼厂运输到尼日尔有部分包装破裂希望改进；尼日尔需要新鲜剂的活性不需要太高，下次生产时
