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1、住宅小区物业服务管理方式第一节管理原则1、超越需求原则：以业主需求为导向，并适度超越业主需求，推陈出新，提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。尊2、品牌管理原则：基于开发商的开发理念，围绕创新的贵生活，星级服务 模式定位，组织提供高标准、高品位、全方位 酒店式 管理服务，辅以言之有物的形象工程和品牌战略，共同打造开发商的地产 品牌。3、阳光服务原则：十大阳光服务服务态度 -热情服务技能 娴熟服务效率 -快捷服务效果 满意服务程序 -规范服务制度 健全服务收费 -透明服务设备 完好服务层次 -丰富服务项目 齐全4、业主参与原则：引导业主正面参与物业管理，把国家制定的业主自治与专业化管理相结合 的物业
2、管理原则落到实处。第二节管理措施措施之一：治安管理确立 三防 结合的方式，确保小区内的 安全 三防结合即是人防、物防、技防相结合。 人防 上实施阶 梯式快i-L-l定岗速推进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、 相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发 挥小区安防配套设施的作用，提高防范 能力。在 人防为主、技防为辅 前提下，运用御景园智能化安保设施，如监控系统等，结合管理处的统一 管理、快速调度，确保 治安防范万无一失。措施之二：对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实 施三化 管理制度化：完善内部管理机制，要求管理人员必须明确：唯有 制度管 人，才
3、能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗 位规章制度和运行图表，并由质检人员严格监督检查落实情况，做到日有 检查，月有总结，形成了 检查-整改-提高的有效监督机制，从而确保 公司政令畅通，执行力得到了很好 的贯彻。标准化：制定各部门（如保洁、保安、绿化、工程等）工作 流程和 考核办法，要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另 一方面，针对不同物业项目的特点和性质，采用人工作业和机械作业相结 合的方式努力提高服务质量和工作效率。专业化：重视管理人才的培养，要求管理人员（尤其是中层 以上管 理人员）必须不断提高自身综合素质（如心理素质、专业知识和其他学科 知识）和实
4、际解决问题的能力。措施之三：超前性、全方位地实行尊贵服务 在小区提供超前性、全 方位的酒店式物业管理服务，让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。 一方面加强规范员工的服务行为、服务意识，一方面超前挖掘业主的潜在 需求，通过组建专业联盟，运用凤凰会作为平台，分别在客户购房期、业 主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。 从业主（客户）的家居生活、商务（旅行）活动等方面，向业主 （客户） 提供相关服务，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定 要做到，住户没想到的我们已想到并且做到。零干扰 服务模式在日常物业管理服务中，不论是在绿化养护、日常维保，小区保安防卫等
5、基本服务，还是在全套的物管增值服务方面，都 是以不打扰业主的日常生活为准则，让业主充分享受属于自我空间 的惬 意和坦然。提供 全方位的尊贵服务 。通过问卷调查，了解业主所需服务项目， 为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目，以客户服务中心为窗口， 专业联盟、凤凰会为服务平台，按业主需求适时提供相关服务。例如：室 内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找 佣工 保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日 / 节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等A-A- -H-A-yin II +第三节管理目标序号指标名称标准测算依据主要措施1 公共场所设施保洁率
6、 98%安排、实施保洁的公共场所、设施 / 公共场所、设 施总 计 X 100%1明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责 任质量要求 细致严格，保洁覆盖率达到 100%；2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁；2 清洁保洁率 100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据 1、保洁员责任区明确， 工作质量要求具体、 严 格， 有考核、有奖罚；2、保洁员监督机制健全。3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积X 100%1绿化制度、 工作计划、整改行之有效且有执行力度；2、保安人员负责环境保护，管理人员及时发现绿化问题，静 态提示 小区人员爱护环境。4 火灾发生率 0 以辖
7、区公安消防部门记录为依据 1 、培训一批有较好素 质和 经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；2、管理到位，合理使用设施、设备等；3 、分层分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。5 小区治安案件发生率 0以辖区公安部门记录为依据 1、实行 24小 时保安巡查制度，分应急、中速、慢速巡查， 24 小时报警中 心落实各岗 位责任区域，以保证小区事内人身财产安全。6 小区刑事案件发生率 0以辖区公安部门记录为依据 1、实行 24小 时保安巡查制度，建立应急预案，24小时报警中心落实各岗位责任区域， 以保证小区内人身安全。7 公共用房完好率 98%（完好房建筑面积基本完好房建筑面积）/总建筑面积X 10
8、0%1建立经常性检查制度;2、每半年进行一次全面分项检修；8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数x100%1、人力配备充足；2、岗位培训、服务意识培训到位；3、技术人员有过硬的技术水平；4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。9道路完好及使用率95俭好道路总面积/规划道路总面积X100%1、严格公共设施管理养护制度， 治安管理员加强巡查和疏导； 2 及时整改修补损坏路面。10违章占道处理及时率 95%及时有效处理次数 / 应计处理占道车辆次数X 100% 1对违章占道车辆协调处理； 2、安排人员疏导交通。11 化粪池，雨、污水井完好率 95%完好化粪池，雨、污水井 数量/ 化粪池
9、、雨、污水井总数量X 100%1每日记录检查情况，发现问题，立 即疏通处理；2、化粪池每半年清理一次；3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。12排水管、明暗沟完好率 95%完好排水管、明暗沟长度 / 排水 管、 明暗沟总长度X 100%1每日记录检查情况发现问题立即设计施工方案， 疏通处理；2、每半年进行一次全面检修。13照明灯及疏散灯完好率 95%完好照明灯疏散灯数量 /照明灯、 疏 散灯总数量X 100%1每日记录检查情况及时更换检修；2、 每日全面检查检修一次；3、水电工配合保洁员保持照明洁净。14停车场完好率95%人好的设备设施/停车场设施设备总计X100%1、停车场设施设备正常运行，
10、 技术人员检修， 确保安全有效；2、停车场疏导有序，无阻碍交通。15 消防设施设备完好率 100%完好的消防设备 / 消防设备总数 x 100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建 立文件 记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完 好无损、正常。16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次X100%1建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉X 100%1做好各项管理工作，创建优美、完善的小区事管理机制；2、提高员工素质，强化服务意识；3、发生问题，及时处理，为委托方排忧解
11、难；4、做好解释工作与回访制度落实。18业主对物业管理满意率 95%对管理满意业主人数 /参加评议人数X 100% 1 科学和规范的管理手段相结合，编制无管理漏洞的 管理网络；2 加强重点部门的走访，重点解决问题；3 以优良的敬业精神不断改善工作，赢得委托方的支持。 19收费及时率 95%实际收取业主户数 /总业主户数 1收费任务分解 到管理人员身上，纳入考核；2主动上门收取，将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸 于众。第四节管理服务质量标准1、房屋管理1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行 管理服务。1.2 房屋外观完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。
12、外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬 挂现象。1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、 阻止报告并协助有关部门依法处理。1.4 房屋装修符合规定，有御景园装修管理制度、装修协议、装修申 请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及 验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝 止、报告。1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。2、设施设备维修养护2.1 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；有设备台帐、 运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。2.2 急修报修 15分钟
13、内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到 达现场；回访率 100以上。2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规 程；定期进行消防演习，消防器材可 随时启用。2.4 道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。2.5 公共照明设备完好率 98以上，按规定时间定时开关。2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明 确，执行良好。2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措 施、处理 记录。2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。2.9 各设备房及公共场所、 场地、危及人身安全隐患处有明显 标志 和防范措施。2.10 停水、停电在接到相关
14、部门通知后，按规定时间提前通知用户。3、公共秩序维护3.1 出入口 24 小时值班， 7：00-23 ： 00 立岗值班。3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。3.3 中央监控室 24 小时实施监控。3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位，设置安 全防范警示标志。3.5 进出小区的车辆实施登记管理， 并引导车辆出入， 有序停 放车 辆 (含非机动车 ) 。3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑 人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。3.7 火灾、水浸、刑事、 交通事故等突发事件有应急处理预案 (每 年预演一次 ) 。4、保洁服务4.1 小区公共场
15、所、公共绿地、主次干道的保洁：前期装修阶段在 8： 00-18 ：00 时间段；入住阶段在 6：00-18 ：00时间段。4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)(1) 公共绿地、信报箱 1 次天清理(2) 主次干道 2 次天清扫(3) 雕塑小品 2 次周擦拭(4) 标识、宣传栏 1 次周擦拭(5) 水池、沟、 1 次周清理(4) 公共场所 2 次天清扫4.2 垃圾的处理与收集4.2.1集；根据物业实际合理布设垃圾桶， 垃圾袋装并进行垃圾分 类收4.2.2现象；垃圾每日收集 2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢4.2.3垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；4.2.4 垃圾桶每日清理，定期清洗，保持洁净4.3 排水、排污管道畅通4.3.1小区内公共雨、污水管道 1 次年全面疏通4.3.2掏 )雨、污水井、沙井 1 次月检查 ( 并视检查情况进行及 时清4.3.3化粪池 1 次月检查 2 次年清掏4.5
