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1、客户拓展的秘密客户拓展：结交新朋友，不忘老朋友无意中又听到了这首老歌：千里难寻是朋友，朋友多了路好走，以诚相见，心诚则灵，让我们从此是朋友；千斤难买是朋友，朋友多了春常留，以心相许，心灵相通，让我们永远是朋友；结识新朋友，不忘老朋友；多少新朋友，变成老朋友。天高地也厚，山高水长，愿我们到处都有好朋友。无意中突然想到，这简直就是客户至上的营销经典。不仅强调了营销是以客户为中心，更道出了如何维系老客户，扩大新客户，新客户要不断的转换成老客户，客户忠诚，情感营销都融入歌中。营销教父科特勒说，营销就是创造客户。日本的统计，开发一个新客户是维系一个老客户的成本为8倍，美国为5倍，中国人比美国多，没日本密
2、集，我们取个中间数也是6-7倍。企业需要业绩，业绩=客户的支持率。这些营销的理念，企业经营的哲学，通俗易懂，寓教于乐的表现在歌里，从这个角度看，永远是朋友相当于一本经典的营销书。来的都是客，笑声应声答声，唱收唱付，赔钱赚吆喝，有钱帮个钱场，没钱帮个人场，满意告诉别人，不满意告诉我们，口口相传，客户是上帝，客户是我们的衣食父母，用户是总裁，一个好汉三个帮等等，都充分体现了客为尊，企业卖的是产品和服务，更是卖的理念，卖的是对客户的内心真正需求的心解读程度。只看眼前利益，喜新厌旧，不重视老客户的维系，最终丢了老客户，不断把新客户变成老客户，又不断丢老客户，掰一个棒子丢一个，最后两手空空，企业业绩不断
3、下滑，以致最终出现经营困难，财务困难，也是自然的事。结识新朋友，不忘老朋友，多少新朋友，变成老朋友，以诚相见，心诚则灵，以心相许，心灵相通，到处都有好朋友，经营企业就是经营客户，把客户当朋友，商以栽道，人是群居动物，生活上社会里，我们需要交朋友，企业经营真正做到“以情系商，诚信经营”，把客户变成朋友，这样的企业才能百年长青。结交了多少新朋友，变成了多少老朋友，还有多少年的老友，唱着歌，想想自己的企业。永远是朋友，多么经典的营销歌！客户经理拓展的三项核心技能客户拓展理念和方法可衡量出品牌掌握客户的程度，或称“粘”度。一个优秀的品牌，不论如何建立销售渠道、发展代理，利用平台力量和第三方力量，却始终
4、会把握住客户，也就是有清晰、系统的客户拓展方法。按照千家品牌指数数据模型定义的客户拓展方式包括客户培训、行业标准的参与行为、品牌联盟、国际大客户合作策略、重点行业客户关系、项目案例宣传等。在品牌2.0理论体系中，客户拓展属于它触点中的客户关系网络，是品牌通过特殊的第三方介质与客户发生的互动关系，如客户培训，是品牌通过本品牌或合作的培训机构与用户发生关系；行业标准的参与行为，是品牌通过行业标准组织参与到用户产品技术选型的指导；品牌联盟，是品牌通过与其它品牌达成市场与销售的策略联盟而实现客户资源的共享；国际大客户合作策略，品牌通过与用户的上层集团达成交易而直接影响该用户；重点行业客户关系，品牌通过
5、行业专家、行业管理机构（包括政府公关）、媒体等影响行业客户的品牌选择；项目案例宣传，品牌通过其它项目案例宣传为类似的项目提供支持，影响用户品牌选择。在品牌指数数据模型中，客户拓展的权值为10分。通常卓越品牌在客户拓展方面都有优秀的表现，尤其是在客户培训、行业标准的参与行为、品牌联盟、重点行业客户关系方面着力不少。一、解客户需要什么大型客户属于卖方市场，在银行接触的时候，一般不清晰说出自己的需求，对银行一概欢迎，通常问“你能提供什么”，银行说出可以提供贷款等后，又说其他银行也能提供，让人又爱又恨。银行应当在拓展客户前，清晰的了解客户到底可能有什么样的需求，有的放矢的去营销，减少盲目性。据我总结，
6、大型客户一般有五方面核心需求“销售、采购、融资、管理、理财”，银行产品服务应当切入客户需要，能够“便利采购、促进销售、节省利息、强化管理、理财增值”。如目前银行提供的“保兑仓”核心作用是协助客户产品销售；银行票据融资目的在于便利客户采购；银行网银目的在于协助集团客户强化系统内资金集中管理。可以采取有技巧的术语，启发、引导客户的需求，总结我的成长经历，从“我们希望建立合作关系”、“我们可以提供资金支持”，到“我们可以降低您的资金成本、便利您的资金结算”。同样是想将银行的业务推荐给对方，一句话不同，出发点大相径庭，设身处地从客户需要来阐述合作的想法，将收到截然不同的效果。银行树立了自己专业的形象，
7、赢得了客户的尊重、认同。从企业的角度来思索银行价值、银行产品作用，在满足客户同时，实现银行价值目标。要知道只有对客户有价值，才有合作的基础。现在很多银行问题在于一味推广产品，没有设身处地的从客户的需要角度考虑。建议客户经理在拓展客户的时候，清晰的了解客户的需要，开门见山的直接说“我们是来给您降低财务费用的”，而不是“我们想建立合作关系”，太多客套的话，客户也觉得糊涂，不清楚你的目的，绕圈子于人于己都是在浪费时间。二、了解银行需要什么1、银行需要什么样的客户在纷繁芜杂庞大的客户群中，找到适合本银行、收益理想、风险较低的客户，非常重要。任何一家银行在多年经营过程中，都会形成自己的客户偏好、经营取向
8、，建立自己成熟稳定的客户群，这其中有规律可循，应当认真研究。选择正确的客户首先成功了一半。错误的客户太可怕了，不但劳而无功，而且还会带来风险。有些客户成本太高，得不偿失，有些客户可能引起官司，带来风险损失，要筛选定期退出。客户经理应当逐渐建立自己的优质稳定客户群，提高客户回报率。应当建立自己在某些特定行业的特殊优势，并形成一定的品牌，客户群体品牌、产品品牌。客户经理应当多研究本行成功客户案例，有意识培养自己的客户市场感觉，能静下心来，认真研究银行到底需要什么样的客户，“先谋而后动”、“有备而发”，切不可“忙而无功”，浪费了自己的时间，而且导致自信心受挫。切记不是每个客户都可能是银行的“上帝”，
9、需要甄别。2、银行需要什么样的收益银行需要大额的存款、贷款、中间业务收益，需要可以带动个人、国际结算量等综合指标，客户经理必须清楚银行的愿望、想法，切莫盲目营销。客户经理应当具备评估客户价值的技能。在知道客户所处行业、客户基本信息后，就能快速预估客户价值，对银行的贡献，估量客户可能带来的存款、结算、贷款、个贷、国际结算量，发现客户的核心价值，评估客户风险，银行能否控制管理这些风险。很多客户经理在营销的时候存在盲目，不清楚银行需要什么，不清楚企业需要什么，很多风险很大，收益很薄的客户也拓展，费了很大力气，效果却不好。如一些投资类公司，主要经营是对外投资，基本没有现金流，很多银行费了很大力气进入，
10、结果多年下来反而形成了大量的不良贷款。三、了解如何将客户需要与银行产品有效的连接要求客户经理必须熟悉客户的行业特点，资金结算规律，同时具备产品组合设计能力，将银行产品与客户需要有效连接的能力。客户经理能够根据客户需求、银行资源状况，熟练掌握各项银行产品的组合，关联使用技巧，进行产品和服务组合设计，为客户制作个性化金融产品服务方案。建立合作的同时，实现“双赢”。同时需要清楚，银行信贷现金与客户经营活动分离是非常可怕的，信贷资金可能被客户挪用于高风险的投机，同时银行以信贷切入，关联销售多种类银行产品的目标没有达到。银行的信贷资金应当作为敲门砖，促进银行产品的交叉销售。客户拓展：先留人后留心企业与客
11、户“约会”，是否会出现“一见衷情”的情况?当然会有!很多客户的冲动性购买或消费就属于这种情况，当然“一见衷情”也不排除客户经过深思熟虑的理性购买或消费。通常情况下，冲动性购买或消费并不是客户主流的行为与选择，更多的客户都会非常理性地对待消费。从这个角度而言，企业与客户之间就如一对“情侣”，即便是初次“约会”后彼此之间较为认可，仍需要一个从相识到相知的“恋爱”过程。只有客户觉得非常“满意”后，才会与企业确立的“婚姻”关系，而进入“蜜月期”，乃至与企业“长期厮守”长期合作。这就给我们提出了一个严峻而现实的课题，如何通过“约会”把潜在的客户发展为真正的客户，并获得其满意，乃至实现由客户满意到客户忠诚
12、的飞跃?可以说，实现每一个“阶段性目标”企业都要付出很多努力。那么，如何让客户一步一步走进企业为其编织的美丽的“故事”?要“钻”到客户的心里去在企业与客户“约会”的“梦想”实现后，还要求服务营销人员能够准确判断客户的类型及揣摩客户心理。这样才能在服务营销过程中，不但能够按部就班，还能灵活应变。虽然服务营销人员无法做客户肚子里的“虫子”，但却可以通过洞察客户的心理并把握客户的心态，通过望闻问切，在争取客户的过程中占有主动权。总体来看，客户通常有以下购买心理：求美、求廉、求新、求名、求实、攀比、从众、猎奇、癖好等心理。不过，对于上述购买心理，因客户的性别而异，也因客户类型而异。这为企业进行服务产品
13、设计与策略规划奠定基础，让服务产品尽快为客户所接受，缩短入市进程。另外，企业服务营销人员在与客户“约会”的过程中，还要能够准确识别客户的类型，并快速找到“对付”这种类型客户的办法，这样不但利于快速把潜在客户“变现”，还有利于提升客户满意度。在美国，有一家电子计算装置经营公司，这家公司发明了“零售推销术”，并把客户分为以下五种类型：第一种类型是烦躁型客户。这类客户的特点是性格冲动、易烦易怒，因此驾驭这类客户就需要服务人员在为其提供服务时热情、温和并富有耐心，并且要尽快给客户一个明确的答案;第二种类型是依赖型客户。这类客户的特点是优柔寡断而缺乏自我主见，对于这类客户服务营销人员要善于引导，通过提供
14、合理建议或“顾问式服务”来促进其早做决策;第三种类型是挑剔型客户。这类客户往往喜欢追求完美，总是选来选去，甚至吹毛求痴，即使服务人员百般殷勤往往也难于获得其满意。针对这类难缠而又难伺候的客户，企业服务营销人员除了要保持足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策;第四种类型是尝试型客户。这类客户往往具有喜欢尝试的特点，他们往往是一些新产品或新服务的第一批客户，但是这类客户却并不容易被“搞到手”，服务营销人员要善于引导，并保持耐性，以把其“拉”过来;第五种类型是常识型客户。这类客户相对理性而成熟，决策稳重并富有主见。针对这类客户，服务人员最好少
15、跟他们来“虚”的，本着实事求是的原则，以友好的服务、理性的劝购来征服这类客户。可见，企业的服务营销人员要善于根据不同的客户类型，以及客户的心理变化，做到察言观色、见风使舵、收放自如，这就是让“鱼”快速上钩的技巧。要与客户做最有效的沟通服务沟通对于企业来说，是日常性服务工作的需要，无论是服务信息告知，或者说服并争取客户，还是为客户提供服务，都离不开这个关键词。正是因为很多企业认为沟通工作很“普通”，于是很多企业对沟通工作显得很“麻木”，即不注重把沟通策略化。这是一个不小的错误，企业不但要“做”得到，还要“说”得好，深入并富有艺术性的沟通并不可少。在国外，很多企业把沟通作为企业的一种战略，这是正确
16、的，恰如广告语所说：“沟通创造未来”。在这里，要强调一下沟通组合的思想。所谓沟通组合就是企业综合运用人员销售、媒体广告、网络、公共关系等手段，与潜在客户或现有客户进行沟通，以实现信息传递、服务产品促销的目的。科学的沟通组合，有利于企业与客户进行全面而深入地沟通，解决因只使用单一手段而导致与客户沟通不“透”的难题。如今，尽管企业与客户沟通手段日趋先进，但是企业与客户面对面的交流依旧必不可少，其独特的人性关怀，为其他沟通方式所不可替代。其实，在这个语音邮件、互联网及电子商务极其盛行的年代，人际交流就更具有重要的价值及意义。不仅因为人际交流是一种双向沟通，更主要“见面”更加人性化，也更容易把问题说清楚，客户也不容易产生歧义。从实践与实效的角度来看，企业要想让客户了解企业的产品或服务，最理想的面对面交流方式就是为潜在客户和现有客户召开客户会议。当然，客户会议的类型多种多样，诸如产品(或服务)推介会、新品(或服务)招商会、流行
