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1、售前考核客服的几项基本指标聊成率（销售能力）丶客单价（关联销售能力）丶支付率（催款能力）丶旺旺平均响应时间丶首次响应时间（回复速度）丶抗议价能力退货率（沟通能力）；评价发出率，好评率（服务态度）一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：1）欢迎语：要素包括店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款7）推送
2、关注型优惠：邀请客户关注帮派丶微博，收藏店铺等，告知好处8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻提升客户服务质量之客服日常沟通技巧售前丶售中a. 对客户称呼“您”比“亲”，能让客户感觉更加真诚。“亲”这个词大家都不陌生，他能让千千万万的买卖家用“亲”代替了“你”和“您”。在很多与顾客的交谈中，有相当一部分人反感“亲”这样肉麻的词语。用“亲”来拉近关系的效果似乎不是很大。 “您”比“亲”更能让顾客感觉到你的真诚。网络是虚拟的，拿个现实中的现象说一下，你走进一家店铺，导购大喊，“hi，亲爱的你需要什么
3、？”我相信很多一部人都会被吓跑。对于顾客的热情和尊敬也要有个度，过度的热情和亲近会让别人觉得很不真诚。只要真诚就行，没必要太谄媚。b. 对付砍价的客户。1）最笨的砍价办法“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？”这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料丶做工的不一样。如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。2）软磨硬泡法对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学丶同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这
4、个客户很喜欢你的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件丶包邮之类的优惠来满足买家。3）砍价要求过高也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交！c.发货速度，客服用语和发货（1）语句用词中国南北跨越太大，南北的文化差异和语音上的差异也很大。也许在南方认为是正常的语气词在北方人看来就是不礼貌的用语。而北方人憨厚豪爽的个性有时给南方人留下一种野蛮的感觉。客服在与客户交流上尽量避免一些南北文化差异的词语，因网络交流对方不知你的表情和语气，客服尽可能多用表情，在无表情的交流中注意语气词例：您还没有付款啊 /
5、您还没有付款哈与客户交流中尽量避免 “哦丶嗯丶啊”等单字出现，客服可以将哦变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿丶哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。（2）响应速度与发货问题咨询高峰期一下子涌进几十个丶上百个的咨询客户，就算你家有特别多的客服也会出现响应不及时的现象，很多店铺因客服响应问题带来的差评和投诉不计其数。对于活动高峰期客服响应速度慢的问题，商户可以利用好多客服的功能。A丶多客服有自动导航语的功能，就是买家在点开与客服的旺旺对话框时就会自动弹出消息，在活动来临时卖家可现行设置好。例如：“您好，欢迎
6、光临XX官方旗舰店。现在是咨询高峰期，客服响应速度慢，为了不耽误您宝贵时间建议您选择自助式购物！”B丶发货问题很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递丶仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天不能发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答：您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。d.客服不要主动提出赠送买家礼物有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品，卖家很多会赠送些小配件丶袜子丶帽子之类的，但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品的话，接待的客服不要主动
7、承诺赠送礼物。（不承诺不代表不赠送）。从心理学角度来说客服在买家下单后和买家说我们会赠送你什么小礼物，买家当时会很高兴，但是商品不是马上就可以收到的，等买家收到你的商品时早就把你要赠送礼物的开心事扔脑门后去了，如果你忘记赠送了可能还会投诉你。而你要是在没有事先说明的情况下赠送给他，买家拆开包裹时会有一种“惊喜”的感觉，也许因物流丶包装等出现问题，原本准备想给你中差评的，结果因这个“惊喜”，他会给你个大大的好评！有的买家收到后还会主动联系客服：“你们是不是多给我发了个帽子啊，我给你们寄回去吧!”而这时客服再告诉买家那是赠送的，买家会倍感高兴的。售后a漏发丶发错很多商家店铺都有几元的小商品，一般买
8、家买其他商品看见中意的会加购这些，也有的是卖家会主动赠送。但可能因订单是分开的，发货时就容易疏漏，对于漏发赠品或者买家加购的其他商品时，卖家要主动提出补发，不要因为几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。b商品轻微瑕疵丶质量问题天下没有十全十美的东西。无论做工多么仔细，发货前多么认真的检查，总不能100%的保证发出的都是无瑕疵丶无质量问题的商品。特别是服装类的，衣服纽扣掉了，某些地方的接缝处开线了，哪里有点污渍等。这类的小问题，给买家换货来回运费成本太高，和把技能置之不理，逃避责任。此类问题不大，对买家影响不严重的，售后尽量与买家商议让买家自己解决，例如衣服开线了，你可以建议买家去裁缝店修理，
9、并承诺赔偿买家双倍修理费用，不是特别刁难的买家很多都能接受，而真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货！c. 缺货问题鉴于缺货问题笔者给大家的建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。电话联系买家时最好自称是仓库发货人员，对买家也不要直接说缺货，要以其他委婉方式表达。自称是仓库发货人员，剩余不多，商品有些瑕疵。这个“善意的谎言”会让买家更容易接受，而有瑕疵货物不能发货丶发货前检查则会让买家感觉到卖家是负责的。客服话术：1. 规范标准：话术的统一性，便于培训和新客服上手，突出店铺品牌形象2. 什么场景说什么样的话，注意不要使用可能会引起的歧义的词汇3. 避免使用重复的快捷回复：防止
10、过多“短语+亲”，如“好的亲，包邮亲”容易疲劳过度4. 最后发言：永远做最后一个说话的人，不要让客户留下被放空的感觉客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把 这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。2丶客户识别这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白。 我想说的是，客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次，如下图：3丶知识推送：1）实战型知识：包括客服的基础应答知识丶产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点丶优
11、势丶适用人群丶使用方法等。实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。例如：包包需要怎么清洗？某某产品的使用注意事项等等。2）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例如：淘宝的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。 4丶关联推荐：关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击。
12、5丶属性搜集：这个是为之后的店铺营销丶二次购买客户识别丶客户关怀丶精准推送等做准备的。一般而言，我们可以搜集的信息包括：1）基本信息：买家ID丶姓名丶手机丶邮箱丶地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯丶偏好丶购买能力等）2）高级信息：QQ号丶年龄丶性别丶生日（生活圈丶消费偏好丶购买能力丶习性丶QQ群营销丶生日关怀等）3）有价值信息：购买次数丶购买金额丶购买单价丶购买周期（用户粘度丶忠诚度丶消费能力丶等级划分等）4）高价值信息：商家自定义属性款式丶尺码丶颜色丶喜好丶回购丶敏感肤质等等。这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷
13、，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。 6丶客户跟进：不跟进流失跟进成交我们要清楚的知道，很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看丶四处比较，如果客服不去跟进，很大的可能就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单，但却有极大的可能会留住这些顾客。 7丶询单分析：很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。询单分析需要关注的数据要素：1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型价格丶服务丶不包邮等）？2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？3）各种商品如果存在转化率的
14、巨大差异，是由什么引起的？4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？淘宝客服常用语销售话术：亲,您好,欧莎XX为您服务,（此部分为店铺当期活动推荐）若因特殊情况忙碌无法在三分钟内回答，需告诉顾客，有时间是要第一时间回复完客户所有问题。销售话术：亲，非常抱歉，因咨询MM多，回复比较慢，有事请留言，我会抓紧时间给您回复的！欢迎语：您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的或是欢迎光临祥云家纺旗舰店，很高兴为您服务。回复语您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满元减元，满元减元。（以此类推）默认为韵达快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。客人对品牌持怀疑态度时
15、：回答1：亲。我们是依曼卡官方直销的，所有产品都是经过电脑机械生产，并且都有相关的质检人员检查，再进行洗水无菌消毒打包。您可以放心使用的哦。若您收到货有什么不满意之处，我们店铺也是支持七天无理由退换的哦。 客人还价时：回答：亲，我们这个是天猫商城，所有产品都是明码标价，所以，恕不讲价，还望您见谅。 客人不太感兴趣时：回答1： 亲，我们店铺现正在做促销活动的哦，（促销详情）回答2： 亲，店铺除了部分促销产品以外，还有刚上市的新品正在打折呢（链接）您都可以看看的哦。 对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高
