酒店管理概论

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1、酒店管理概论单选20*1分 填空10*1分 名词解释4*3分 简答4*5分 论述2*9分 案例 20分第一节 现代酒店的概念、1、现代酒店的概念。P1综合性服务、涉外性质、商业性、公共场所。2、现代酒店应具备的条件。P2（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物。（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮。（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。3、酒店的地位和作用。P3（1）酒店是旅游业的重要支柱之一。（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一。（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发

2、展。（4）酒店为社会创造直接和间接的就业机会。（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。第二节 酒店的种类与等级4、酒店的种类。P4按用途分类：商业酒店、旅游酒店、住宅区（公寓、别墅）式酒店、度假酒店。 按酒店市场分类：精品酒店、豪华酒店、经济型酒店、公寓式酒店和酒店式公寓、主题酒店。 按酒店特点分类：机场酒店、公路酒店或汽车酒店、选择性酒店、火车酒店和摩托车酒店。 按经营方式或拥有权分类：全民所有制酒店、集体所有制酒店、合资酒店、独资酒店、民营酒店。 按规模大小分类：小型酒店、中型酒店、大型酒店。第三节 现代酒店的功能、要求与布局5、酒店的申请与审批。P12国家旅游局设置中华人民共

3、和国旅游涉外酒店星级评定机构，负责全国旅游涉外酒店的星级评定工作，并具体负责评定全国的 五星级酒店。省、自治区、直辖市旅游局设置的酒店星级评定机构，在国家旅游局的领导下负责本地区旅游涉外酒店星级评定 工作，并具体负责评定本地区的一星级、二星级、三星级、四星级酒店。审批程序如下：（1）酒店经营者向国家或地方旅游主管部门提交酒店等级申请书。（2）国家和地方酒店星级评定机构人员到申请定级的酒店进行调查和检查，按酒店星级必备条件与检查评分相结合的综合评定 方法确定酒店的星级。（3）国家旅游主管部门酒店星级评定机构征求地方酒店星级评定机构的意见，作出最后的定级决定。（4）酒店接到定级通知后，凭营业执照向

4、当地旅游主管部门领取国家旅游主管部门统一制发的旅游涉外营业许可证。6、星级的管理。P12 降级、升级、酒店申诉、费用规定。7、酒店的传统功能。P13 住宿功能、饮食功能、集会功能。8、酒店的现代功能。P14文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能。9、酒店建筑布局形式。P15分散式布局、集中式布局、分散与集中相结合的布局。第四节 酒店管理的特点与内容10、酒店经营管理。 P16 酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称。11、酒店产品的特点。 P17（1）酒店是组合产品。（2）酒店产品没有储存性。（3）酒店产品的无转移性。（4）产品所有权的相对稳定

5、性。（5）酒店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面。12、酒店经营的特点。 P18（1）不稳定的销售量。（2）高比例的固定成本。（3）酒店产品是家外之家。 （4）现代酒店是资本密集型企业。（5）生产与消费的同一性。13、现代酒店的管理特点。 P19（1）整体性（2）层次性（3）系统性（4）涉外性（5）多样性第五节 现代酒店集团14、酒店集团。 P22在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上酒店的经济体，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和 管理风格与水准进行联合经营。15、酒店集团的优势。 P22（1）经营管理：酒店集团具有较成功的管理系统。它为所属酒店制

6、定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规 定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。酒店集团为所属酒店生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团为 所属酒店进行员工培训。（2）技术方面：酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助，这些是根据所属酒店的需要并且支付额外费用才提供的。酒店集团为 所属酒店提供集中采购服务。酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、 装潢等服务。（3）资金：酒店规模庞大、资本雄厚，具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。此外，酒店集团还为所属集团提 供了金融机构的信息，有的还帮助介绍贷款机构。（4）市场营销

7、：酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象。一个单一的 酒店通常没有资金大力开展广告宣传，而酒店集团能集合各酒店的资金进行世界范围内的大规模广告宣传，它有能力每年派代 表到各地参加旅游交易会、展览会，推销各所属酒店的产品并与旅游经营商直接进行交易。此外，酒店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直拨订房电话，为集团中的成员酒店处理客房预定事宜，并从 事集团中各酒店推荐客源的业务。16、酒店集团的联合形式。 P24横向联合、纵向联合和多种经营联合。17、酒店集团的结构关系。 P25 拥有关系、控股关系、租赁关系、管理合同关系、特许经营关系。18

8、、特许经营 P27 指酒店通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用；被特许人按照合 同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。19、我国第一家酒店集团 P28上海锦江酒店集团第二章 酒店管理理论与方法第一节 酒店管理的基本原理1、酒店管理中的人本原理体现 P33（1）酒店为人的需要而存在。（2）酒店的首要任务是对人的科学管理。（3）人力是酒店最重要的资源和财富。（4）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化。2、酒店管理的效益包括 P34

9、经济效益、社会效益、环境效益3、管理科学的核心是 P34优化原理4、酒店管理人员的素质主要体现在两个方面 P35政治素质和业余素质第二节 酒店管理的基础理论5、科学管理理论、行为科学、管理科学理论分别主要研究什么问题 P35 科学管理理论主要研究管理组织的问题；行为科学主要研究管理中的领导协调问题；管理科学理论主要研究管理计划决策问题， 并对领导控制问题有所发展和创新。6、行为科学的核心是什么 P38动机激励原理。7、现代管理理论主要包括 P39系统论、信息论、控制论、运筹学法。8、现代酒店管理中的控制有哪些 P41 预先控制、现场控制、反馈控制。9、按照消费者对不同服务的心理需求，酒店服务大

10、致分为哪三类 P44 功能性、心理性和复合性。第三节 酒店管理方法10、现代酒店管理的方法是多方面的，通常有哪五种基本方法 P47 经济方法、行政方法、法律方法、宣传教育方法、数学方法。11、运用现场管理方法时应注意 P50（1）现场管理是一种随机的、即时的，但很实用的管理方法。（2）在现场管理中，管理者要及时找到酒店目前发生的最急需解决的问题，并现场解决，这不但能使员工顺利地完成工作，还 能提高管理者的管理效率。（3）现场管理中，管理者要尽量掌握顾客的动态，了解顾客对酒店服务的需求，并及时地、迅速地、给予满足，努力提高顾客 对酒店的满意度。（4）现场管理中，管理者和必须深入了解员工工作中的精

11、神状态，关心他们、爱护他们，有针对性地解决员工在工作中遇到的 实际问题，让员工从中体会出酒店的核心价值与目标，从而提高员工的工作积极性。（5）现场的随机管理管理只能在酒店发展机遇不错及运行环境良好的情况下才可取得良好的成效。（6）由于现场管理无法摆脱决策管理人员主观臆断的影响，无法客观、科学地按经济规律办事，使得管理的可靠性低，经营上 所担负的风险大。12、效率管理 P51 指酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率（包括生产效率、管理效率和服务效率等）和突出酒店的经营特色，从而 达到酒店管理目标的一种管理方法。13、效率管理的内容 P51计划管理、规范管理、效率控制。14、目标管理 P5

12、1 指一种能使组织中的上机与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评 估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程。15、成本管理 P52 指酒店企业根据市场需求和酒店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本 的途径，以提高酒店的经营利润。16、柔性管理 P54 指企业以管理信息系统为基础、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式的创新，对市场的反应迅速的一种灵活管理方 式。柔性管理是以权变管理和系统管理为理论基础的新管理模式。柔性管理所依托的柔性组织是一种结构扁平的、外部导向的灵活 组织，这种组织强调信

13、息沟通、网络化结构和快速反应。柔性管理的内容包括：（1）特色产品（服务）：酒店的特色产品来自于顾客的需求与指导。（2）柔性生产：随着计算机的发展和应用，酒店应借助计算机的帮助，按顾客需要及时提供个性化的产品和服务，提高顾客的 满意度。（3）柔性组织：酒店在产品特色化和生产柔性化的基础上，还应改变酒店的管理哲学、组织结构和市场网络，使酒店组织成为 柔性组织。（4）人性为本：人性为本的目的是释放人的创造性，调动人的积极性。 柔性管理方法在九点钟的应用包括以下几个方面：（1）管理信息系统：管理信息系统利用现代信息技术，将酒店的各种管理职能和管理程序输入计算机数据库，实现计算机化管 理。（2）柔性制造

14、和敏捷制造：柔性制造是指酒店按照顾客需要提供产品的一种服务方式，即顾客可以与酒店商定对其所需产品的 要求，酒店按照顾客的要求设计出满足顾客需要的产品。此外，酒店还需要迅速组织酒店内部和外部的资源，提高酒店哎不可 预见的、多变的环境中的生存能力，并开发出针对特定市场的、以知识为基础的、以服务为导向的产品。（3）跨部门小组：一些酒店采用跨部门工作小组来进行管理，这些跨部门工作小组是相对独立的，它对自己的工作业务全面负 责，小组成员相互合作、自由交流，以最大限度地满足顾客的需要为己任。17、知识管理 P56 通过知识的创造、识别、共享和利用，最大限度地满足顾客需要，提高企业的竞争能力，增加市场价值。

15、 知识管理的内容包括：知识共享、组织学习、知识联盟和知识分配。18、知识联盟 P57 酒店通过与其他酒店、顾客、供应商、工会组织、大学和其他机构等建立知识联盟，以获得对方的知识、技能和能量，从而促 进双方创新的能力。19、创新管理 P58 指对酒店的创新活动和创新能力的管理，这种管理包括技术创新、知识创新、服务创新、管理创新、制度创新等。20、创新管理方法在酒店中的应用 P58 设立研究开发管理机构、创新小组或创新团队、创新基金、管理创新.21、案例 2-2：茶叶问题 P661. 客房部和采购部经理的工作方法有问题：工作不落实，相互推诿，工作作风浮夸，并影响服务质量。2. 采购部经理在接到客房部经理的请购报告后，应着手检查新改装茶叶的库存情况、日消耗量，计算库存使用时间，在重新订购 和货运时间允许的情况下，将订货要求告诉供货商，以保证客房为客人提供的茶叶能有机衔接起来。3. 总经理应在酒店内部倡导认真踏实的工作作风，同时制定相应的管理制度，保证各项管理工作得到及时、有效的落实。要倡导 后台部门树立正确为前台服务的意识，做好服务保障工作。建立酒店内部部门之间相互投诉的制度，杜绝部门之间相互推诿责 任的现象，在鼓励部门之间加强沟通协作的基础上，建立相应的约束机制。要建立健