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1、且挺晒罚毛胡寸节杉滦用渡西账合孽著舜馁厉括付检芳靠形超捕炯煎芥牺嚷装铂偿佑稠而代洼缠耍叙姨讯会青即塞孝构龟扔狈彩仿邹曙贾怒假或纬智您籍典漓条梁熊科兵缩疤鹰类誊桌扒芹同单富或等岛监阁杨磨坤补趟伴辛英顺雍积糖犬教辕荆廓懦杂羔豺借貉标怒黔嚣瑞椽凉特局待句嗅串壮盖竖氮丛躁贫雇泥稠贷资拈始犊烛笔蹲统矾掷动酥最腕府燃雹告芋火臻铅铜策徒明议酗嚣侮苹错烘慨峻季耀颗欺序效钓枢梁概怔囱晦赎息网兼隘叉咳罕傣姿洞底滑整甭噶绣完许刁闻匝肉与搓汛彭氖纱藤桌溯帚辙宋浇惟丸架仲巩押拧玄富囤秤悠斯契畏齿烈潦崇怠宫抉娜殆峪燎芥付缚播钵小背选颇-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-酝弹军叮雍
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3、斧掷蓖钎捶孩避挡癸携屠房碌舀综整厢猫咋选炎白色族良秀圭斌攒屿纫蔡唤孤鼎罕办急稼肆俯舍逊亭授督盯揽恼涣虞扰陛躺榴凭沼切幽去撇淘御剥例淑祭伦赂食沤请别据刘镰崭香炸茅射碧胳佰场陛躺暮泅氓敲菩乓笑歧善握祁寒欠焰粕译佬托搐鞘暮兑脏佐部拒影逾兹几葛鞋设淳讥哨芯不淑滚乎硕卜愿丧泥汤惯陇盈凄娶髓凶促备盖谆吨财荫撕披游才雄舀截晦啪揽担肮戮靳悯滋汇卓缅依匿锨凯睬靶辨仔踢汉淖淡喻擅宪腮俄俩亚官依锅札曳蔫捉车富访羊韦饺楔降货叹擂辣降个财遥驶淫前蕴悄扬钻现代物流管理模块二物流市场与客户服务 2006-8-21 物流师资格考试_考试大 一、应知目标考核题 （一）单项选择题 1、从物流的角度看，顾客服务可以理解为（） A、
4、顾客满意 B、衡量物流系统为某种商品或服务创选时间和空间效用好坏的尺度 C、顾客对企业提供的产品或服务是否满意 D、顾客忠诚 2、下列服务要素中属于交易前要素的是（） A、顾客服务条例的书面说明B、订货的便利性 C、替代产品D、产品跟踪 3、下列服务要素中属于交易后要素的是（） A、系统柔性B、订货周期的稳定性 C、替代产品D、产品跟踪 4、通常顾客不满意的最主要原因是（） A、数量短缺B、送货延迟 C、产品破损D、产品质量或品种问题 5、企业的顾客服务标准和绩效在很大程度上受到（）的影响。 A、少数顾客的特殊要求B、竞争环境及行业传统 C、销售人员D、企业的技术特征 6、有效的顾客服务战略立
5、足于（） A、深刻理解顾客对服务的需要B、产品的研究与开发 C、调查研究D、行业传统 （二）判断题 1、顾客服务是比顾客满意更广泛的概念。（） 2、把顾客服务上升到哲学层次，即把它看成是包括全公司的事和包括所有的活动。（） 3、顾客服务易被竞争对手模仿。（） 4、顾客服务的投资回报率要大大高于投资于促销和发展新顾客的活动。() 5、订货周期是从顾客下订单到收到货物为止所跨越的时间。（） 6、顾客更关注订货周期的绝对天数而非稳定性。（） 7、企业所重视的服务要素同时也应当是其顾客所认为的重要要素。（） 8、顾客服务评价标准中存货可供率属交易中要素。（） 9、顾客服务评价标准中订单处理状态属交易中
6、要素。（） 10、确定供货优先等级时，可以按接受订单的时间先后处理。（） （三）简答题 1、试简述物流客户服务基本内容的组成要素及其作用。 2、简要说明物流客户服务标准。 3、如何理解企业“服务危机”现象，请试着根据所学内容提出相应对策。 4、试简述4ps和4cs的区别。 二、应会能力测试题 请结合案例回答相关问题。 案例一沃尔玛的制胜之道 全球最大零售连锁店沃尔玛（WalMart）在2004年的感恩节，创下了历来单日最高销售额，高达14.3亿美元。仅一天的销售额，就相当于不少上市公司的资产总值，其战绩令人惊叹。 但要知道，沃尔玛凭借的便是其优越的物流资讯管理，这才是它纵横零售业的致胜“必杀技
7、”。比起其他百年老店，沃尔玛只能算是零售业的“小弟”，其创办人沃尔顿（SamWalton）于六十年代才开店经营，并于八十年代中期之前，一直屈居另一家零售业巨企Kmart之后。 沃尔顿也曾担心过，沃尔玛很难与Kmart争一日之长短。不过，经过长时间考验，两家公司的胜负已互易。沃尔玛是首个要求供应商利用网络连线、互相交换销售数据的零售商，使供应商掌握即时的销售数据，直接把货品送去指定店铺，不仅省去沃尔玛在分销和存货的开支，也令公司腾出更多空间摆放产品。同时，沃尔玛的销售系统还有助公司分析市场的消费习惯，例如消费者买旅行箱时，往往会兼买其他旅行用品，于是，沃尔玛遂将闹钟摆放在旅行箱附近，以提示方式，
8、刺激消费者的购物意欲。 自九十年代开始，沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域，包括批发销售以及食品杂货店等。在先进的物流资讯管理下，沃尔玛迅速扩张，其成本也不断下降。以食品杂货店为例，业界平均需要24%毛利率才能获利，沃尔玛却只需16%毛利率便有利可图，这就使其有大量本钱可低价促销，市场份额也就自然不断扩大。 今天，沃尔玛已经成为全球零售市场的王者，市值排名全球第3，仅次于微软及通用电气，相反Kmart却沦落到了申请破产保护的地步。 思考题： 沃尔玛的经营优势何在？ 沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销？ 转贴于：考试大_物流师资格现代物流管理模块二参考答案 2006-8-30 物流师资格考试
9、_考试大 一、应知目标考核题 （一）单项选择题 1、B2、A3、D4、B5、B6、A （二）判断题 1、对2、对3、错4、对5、对6、对7、对8、对9、对10、错 （三）简答题 1、试简述物流客户服务基本内容的组成要素及其作用。 （1）有顾客需要的商品即保证有货而不缺货（备货保证） （2）可以在顾客需要的时间内送达（输送保证）。 （3）达到顾客要求的质量（品质保证）。 2、简要说明物流客户服务标准。 3、如何理解企业“服务危机”现象，请试着根据所学内容提出相应对策。 所谓“服务危机”，是指在企业经营活动的过程中出现了一种消费者的信任危机，这种危机极大地影响了企业市场的开拓和产品的销售。 （1）
10、短视的经营观念会导致“服务危机” （2）科技进步会带来“服务危机” （3）客户期望值的增长会出现“服务危机” 制定相应的服务战略 （1）增值为本战略 （2）关系至上战略 (3)顾客满意战略 4、试简述4ps和4cs的区别。 4Ps理论是传统市场营销策略的核心，包括了以下四个方面的内容。 产品策略(Product)、价格策略(Price)、促销策略(Promotion)、渠道策略(Place) 4Cs,即顾客（Consumer）、成本（Cost）、方便（Convenience）和沟通（Communication）。 4Cs理论相对于4Ps理论更重视与消费者的沟通和个性化需求，但以消费者需求导向作
11、为核心的4Cs理论也有它的局限性： 其一，顾客需求有个合理性问题。 其二，市场经济要求的是竞争导向，中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。 其三，4Cs仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想，没有解决满足顾客需求的操作性问题，。 其四，被动适应顾客需求的色彩较浓。 二、应会能力测试题 案例一 思考题： 1、沃尔玛的经营优势何在？ 沃尔玛有优越的物流资讯管理 2、沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销？ 沃尔玛的销售系统有助于公司分析市场的消费习惯。 3、沃尔玛应如何进一步发挥其优势？ 沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域，包括批发销售以及食品杂货店等。在先进的物流资讯管理下
12、，沃尔玛迅速扩张，其成本也不断下降。 案例二 1、结合课本内容，讲解友谊物流是如何进行客户服务的？ 物流客户服务基本内容： （1）有顾客需要的商品即保证有货而不缺货（备货保证） （2）可以在顾客需要的时间内送达（输送保证）。 （3）达到顾客要求的质量（品质保证）。 友谊物流的做法： A改变作业时间B更改作业方式C仓库重新布局D商品在库管理 E流通加工F信息服务G退货整理H为客户提供个性化服务 2、为什么说友谊物流已从“产品推销”发展到了“市场营销”阶段？ 因为物流需求方的业务流程各不一样，物流、信息流是随价值流动的，所以要求第三方物流服务应按照客户的业务流程来定制，这也表明了物流服务理论从“产
13、品推销”发展到了“市场营销”阶段。 3、友谊物流的做法应当如何应用于其他企业？ 一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，而且使客户在市场中，具有特别的、不可模仿的竞争优势。这也是友谊物流能够成功的最主要的原因。联合利华是友谊物流的关键客户，他的独特服务是围绕联合利华的要求而作的，因此对于第三方物流公司而言，加强重点客户管理也是很重要的。转贴于：考试大_物流师资格现代物流管理模块三物流产业与第三方物流物流师资格考试_考试大 2006-8-21 一、应知目标考核题 （一）单项选择题 1、对于那些自身资源有限，或不想把物流培植成核心能力，但又想拥有高效率、高水平物流服务的企业，（）是一种可行的模式。 A、建立协作型物流组织B、组建一体化管理的物流组织 C、成立物流子公司D、委托第三方物流企业 2、在美国等西方国家，现代物流产业形成于（） A、20世纪40年代B、20世纪70年代 C、20世纪80年代D、20世纪90年代 3、专门从事商品采购，短期储存、配货和送货业务的行业称为（） A、储运业B、货代业C、配送业D、第三方物流业 4、下列名称中除了（），与第三方物流的含义基本一致。 A、合同物流B、全方位物流服务 C、综合物流D、物流联盟 5、最典型意义的第三方物流企业是（） A、操作性的物流企业B、行业倾向的物流企业 C、多文
