管理信息系统——FedE

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1、FedEx 简介_2FedEx 大事记 3联邦快递公司创始者一德里克里克史密斯4FedEx的定位与战略5FedEx的企业文化_以人为本6FedEx的经营特色8FedEx 信息化建设 9电子商务系统11地理信息系统11客户服务信息系统11Erp企业资源规划1FedEx的网络建设13客户服务信息系统16CRM客户关系管17物流系统18联邦快递FedEx21FedEx简介联邦快递公司（Federal Express CorP，简称FedEx或FDX）是一家全球 快运业的巨头，该公司仅用25年时间，从零起步，凭借其无与伦比的航线权及 基础设施，向220 个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。

2、在联合 包裹服务公司（UPS）和美国运通公司（也称美运，即美国快递American Expr e s s ）等同行巨头的前后夹击下迅速成长壮大起来，发展为现有130多亿美元、 在小件包裹速递、普通递送、非整车运输、集成化调运管理系统等领域占据大量 市场份额的行业领袖，并跃人世界500强。公司现有全世界员工总数14.5万，开展业务的国家和地区211个，全球业 务空港366座，备有各类型运输飞机达677架，日出.车数近4万辆、处理超过 2百万磅的空运货物,每天在 200多个国家之间发送 600 万个包裹.这家奇迹公司 每月提供两次机会供人参观，一批批客人也愿付每人250美元的票价，来到其位 于田纳

3、西州孟菲斯的超级调运中心，亲身感受一下它的辉宏气度、高速繁忙而精 确的作业现场，领略其非凡的竞争力。公司通过 FedEx Ship Manager at 、FededEx Ship Manager Software 与全球100 多万客户保持密切的电子通讯联系。设有环球航空及陆运网络，通常 只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。 实 力：全球邮递巨头2005年排名第214位，营业额248亿美元2006年排名第197位，营业额293亿美元 2007年排名第203位，营业额322亿美元印象： 1979年12月的幸福杂志称联邦快递公司是“70年代最成功 的10大企业”之一

4、。邓氏商业月刊称联邦快递公司是“1981年管理最佳的 5家公司”之一。联邦快递公司还被誉为“美国100家工作条件最佳的公司”之 一。9600 万美元的风险投资孵化了联邦快递，也创下了美国有史以来单项投资的 最高记录。FedEx大事记19 7 1年，联邦快递公司成立。1 9 7 8年，联邦快递公司股票成功上市。1 9 8 3年，联邦快递成为美国历史上超过10亿美元营业额速度最快的公 司。1 9 8 7 年，联邦快递在夏威夷设立首个亚太区区域办事处；1 9 8 8 年，联邦快递开办直航至日本的定期货运服务；1989年，联邦快递收购了飞虎航空公司，开创了物流企业收购的先河。1 9 9 5年，联邦快递

5、获得直飞中国的货机经营权。2 0 0 1年，经过近3 0年的持续发展，联邦快递终于跻身于世界5 0 0强 之列。2002年，联邦快递入选财富杂志评出的全美最受敬仰的公司，居 第八位。2003年，被财富杂志选入全美最受敬仰的公司名单，仍居第八位。2 0 0 4年，再度入选财富杂志评出的全美最受敬仰的公司，居第六 位。2 0 0 6年，入选财富杂志评出的全美最受敬仰的公司，排名上升至 第二位。2007年，联邦快递又一次出现在全美最受敬仰的公司榜单上，但名次 下滑至第六位联邦快递公司创始者一德里克里克史密斯基本资料姓 名: Frederick Smith性别: 男国籍: 美国出生日期: 1944年8

6、月11日毕业院校: 耶鲁大学行业: 交通运输、仓储和邮政业荣耀:名列福布斯美国富豪排行榜，并从1999 年以来持续成为薪酬最高的 CEO 之一理念：我们很早便发现顾客的满意度是从员工的满意开始的。在代表公司理念的口号员工、服务、利润之中，就融有这种信念。弗雷德史密斯出生于密西西比州。四岁时父亲就去世，八岁时得了病，右腿 发育受影响，有两年半的时间他只能靠拐杖行走。儿时在校成绩优异，15 岁上 了孟菲斯大学的预科。1960年代报名参加了海军陆战队后备役军官训练班。1962 年秋天他进入耶鲁大学 ，攻读经济学和政治科学。1965年做了一篇不到15页的经济学报告后来成为了联邦快递的指导文件。1966

7、 年他毕业后被海军陆战队任命为中尉，在越南服役两期。1969年他退役后，即根据飞机的爱好，开始了他在商业界的事业。1969 年史密斯购买了阿肯色航空销售公司的控制股权，他不仅改变了公司 长期亏损的状况，而且在两年内获利 25万美元。与此同时，史密斯设想建立一个公司，能够连夜快递小包裹，经过仔细的考 虑，史密斯进行了一次重大的赌博，投入了他的全部资金800多万美元。这种风 险投资给予一些投资家以深刻印象，相继也投入了 4000 万美元，几家感兴趣的 银行拿出同等数目的款项，使总额达到9000 万美元，这是美国商业史上单项投 资最多的一次。1971年，27岁的弗雷德史密斯开始真正实施“次日送达”服

8、务的创业梦想。1971 年 5 月 28 日，史密斯在孟菲斯带着他的计划出席了家庭基金 弗 里德里克史密斯企业公司的董事会。于是，联邦快递公司于1971年6月1日成 立，并于 1973 年 4 月 17 日开始正式营业。FedEx 的定位与战略定位：无所不包，全面发展经营战略：准时送达保证条款：若托运货件送达的时间超过本公司承诺送件时间达 60 秒以上时，经运费付款人请求，本公司可以选择将运费退回运费付款人或同意抵 扣对应发票中的运费。进军物流市场：1998年,FedEx通过收购路面Roadway包裹公司（RPS）进入普 通包裹运递市场，在包裹市场的占有率达到11%。在过去的4年中，FedEx

9、投资 了 5亿美元，使得RPS的处理能力翻了一番。另外，FedEx对其无线通信网络进 行了更新，使之能够与UPS匹敌，此外还为大小企业提供因特网商务软件。FedEx 的网址就象一个交易市场，设有许多与其它公司的链接按钮，而且 FedEx 已经向 国际市场进军，尤其是计算机硬件和微型芯片的物流配送。象UPS 一样，FedEx 已经开始作为第三方物流服务供应商向外展开营销。世界著名的思科公司宣布让 FedEx 管理其整个物流网络，其目的是完全取消思科在亚洲的仓库，代之以这两 家公司共同创立的“飞行仓库”，最终，由FedEx直接投递零部件给用户作最终 的组装。住户市场策略:FedEx的住户投递市场直

10、接与美国邮政展开竞争，但FedEx 采取的战略与UPS有很大的不同。UPS是将企业到企业与企业到家庭的业务集成 一体，而 FedEx 则准备组建专门的住宅投递服务公司，并准备聘用低成本的非工 会劳动力。FedEx总公司下设多个业务部门，1）、主要从事次日递航空速递核 心业务的联邦快递。2）企业到企业的普通包裹业务的联邦快递地面服务。3）、 地面服务下设快递家庭投递服务部门。家庭投递部门雇佣的工人被称为“业主经 营者”，自备箱式货车，公司根据这些工人的投递量给予报酬，这不仅比 UPS 的成本低甚至可能比美国邮政的成本还低。联邦快递的家庭投递服务在全国 40 个大城市设立了 67 个家庭投递站，号

11、称覆盖了全国 50%的家庭，联邦快递计划 还要建立另外 240 个投递站，争取在 3 年的时间内覆盖 98%的人口。FedEx 的企业文化 以人为本史密斯在善待员工方面花了很多功夫，因为他相信：“这种精神能够使硬邦 邦的商业活动变得温情脉脉。善待员工，并让他们感受到公司真诚的关怀，便会 得到全球一流的服务态度。” 即使公司花大量钞票在硬件设备、训练课程等项 目上，若员工不满意自己的职务和工作场所，就很难产生好的服务。史密斯相信， 员工至上的理念符合历史潮流和现代趋势。任何人都不能否认或准确衡量联邦快递的员工们对公司的忠诚。倘若参观一 下联邦快递在孟菲斯的总部，既使你满脑子都是合作信义精神已消亡

12、殆尽的观 点，也必定会为那里热情诚恳的雇员们所感动。其系统能力和严密性，一点也不 输给制造业系统的输送带、机器和电脑。例如在孟菲斯的联邦快递夜间作业现场， 有多得数不清的箱子和包裹、错综复杂的输送带、忙碌穿梭的堆货车与员工，却 没有发生丝毫差错。一面是压迫得令人喘不过气的运作系统，另一面则是士气高 昂、心情愉快的员工，联邦快递是如何使这二者取得平衡？答案是：员工至上 首先是员工，然后才有顾客。措施一：保证公平对待办法”让每位联邦快递员工都能向高层主管申诉的制度。正常情况下，员工可以向 直属上司申诉或提出问题，如果不满意上司的回答，就可以诉诸保证公平对待制 度，让上司的主管和常务董事处理问题，他

13、们必须在 7天之内回答。如果对第二 次申诉结果仍然不满意，就由申诉委员会来解决问题。委员会的成员包括总裁、 最高业务主管、高级人事主管和两名资深副总。措施二：“调查一回馈一行动”联邦快递员工在每年都会收到包含 29个问题的调查问卷。前 10 题是与个人 有关的工作团队气氛，如“主管尊重我吗？”接下来的问题包括调查直属上司的 管理态度，以及关于公司的一般情况。最后一题则问公司去年的表现。将调查结 果按不同团队作成一览表，并列出各主管成绩。前10 题的综合得分则形成领导 指标，该指标关系到300位高级主管的红利，而红利通常为资深主管底薪的 40。 但若领导指标没有达到预定目标，则拿不到红利。联邦快

14、递的主管收到自己以 及其他部门主管的成绩一览表后，便召开部门会议。其目的在于让团队（主管和 部属）探究问题并提出改进设想，作为下年度的主要工作计划和目标。如果某 部门的领导指标远低于目标，那么主管就会尝到“留校察看”的命运，该部门将 会在6个月内再经历一次“调查一回馈一行动”的过程。所以，这项规定对主 管而言，意味着他们要与部下融洽且善待他们；对员工而言，意味着他们可以影 响公司。“调查一回馈一行动”以及“保证公平对待”制度，让联邦快递得以落实员 工至上理念。从理念的建立与实现的系统里，再度显现出员工与组织之间的紧密FedEx 的经营特色FedEx 开创了快递产业中的基地源泉，史无前例地将智能

15、化系统引入该行 业中。FedEx主推服务、技术、与顾客协同拓展市场的营业理念，成为在当今 快速、竞争、全球一体化市场上，唯一能向顾客提供其需要的综合性物资调运 解决方案的企业。由此可见，虽然同是快递行业，FedEx将其卖点建立在智能 化服务体系上，深度介入到客户的物资调运业务中去，提供能与之协同运作的 整体解决方案，让客户与股东俱欢颜，就能在强大的对手面前领先一步而发展 壮大起来。FedEx 信息化建设联邦速递能在激烈的竞争中大而不僵，最大的原因就是，联邦速递公司把 自己的业务与先进的信息技术结合在一起，不断地根据自己的业务需求完善自己 的管理系统，使整个公司业务在有条不紊的环境下不断发展 .60年代，FedEx从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成 立自动化研发小组，建起了 COSMOS 电脑定位系统 。在1980年，COSMOS系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能80年代后期，竞争对手对联邦快递的市场进行蚕食，联邦快递的收入开 始下滑。所以，90 年代初，联邦快递公司开始致力于物流信息技术的广泛利用和不断升级。1992 年开始，联邦速递业务量增长速度超高，集中式的计算模型无法跟 上发展的速度。另外，联邦庞大而复杂的企业信息结构对业务的发展带来了挑战。 So,