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1、服务礼仪会考练习卷项目七 导游接待礼仪姓名 考号 得分 一、判断题(每题1分,共20分)( )1.游客抵店后,地接导游不用协助领队办好入住登记手续。( )2.在入住饭店期间,导游与游客既是主客关系也是邻居关系。( )3.无论何种形式的用餐,导游都应该认真对待,注意用餐服务的基本礼仪。( )4.到达目的地后,导游应首先下车,为游客开门,用手护顶,帮助下车。( )5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。( )6.观看演出散场时,导游的重点工作是让游客尽快回酒店。( )7.导游服务工作中,主动就是要立即为旅游服务,无论是否弄清楚旅客的要求。( )8.导游在仪表方面,按照旅行社及有关部门的相
2、关规定,统一着装,无明确规定者,可以选择时尚一些,为了吸引游客的注意,可以选择花哨一些的服装。( )9.带团时,除代表本人婚姻状况的戒指外,导游不宜佩戴过多的饰物。( )10.在游客上车后,要清点人数,一般我们用手指点着游客,嘴里1、2、3地念念有词。( )11.接站后,在乘车赴酒店或景点的途中,导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。( )12.导游为了让游客都能听清楚,所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。( )13.游客归心似箭,欢送词可以简单些或干脆不说。( )14.在游客进入房间之前,全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点,确定叫早时间。( )15.对个别游客,导游
3、员可以帮助客人提拿手提或公文包。( )16.地陪导游在接站时,要等待全陪导游来确认信息,做好工作上的衔接。( )17.导游在讲解时,应该用一半的时间分配给游客,而不是景点,否则有怯场之嫌。( )18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。( )19.导游人员进入客人房间后,可以翻看客人房内的杂志和书籍,加强与客人之间的沟通。( )20.客人随意浏览旅游宣传品时,门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认旅游产品。二、单项选择题(每题1分,共20分)( )1.致欢迎辞时,导游最好站在 。 A.旅游车的中间 B.旅游车后面的中间位置 C.旅游车前面的中间位置 D.旅游车前面的右侧位置( )2.
4、上飞机时,导游应该是第_个上飞机的人。 A.一 B.二 C.最后 D.没有关系( )3.乘坐手扶电梯时,应自觉地靠_行驶。 A.左 B.中 C.右 D.都可以( )4.观看文艺演出,导游一般要提前_分钟带领团队到达剧场 A.15 B.20 C.25 D.30( )5.导游到机场、码头、车站迎接游客,至少应提前_抵达来等待游客。A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D. 30分钟 ( )6.导游应右手持话筒,话筒与口部保持约_厘米。A.3 B.6 C. 5 D.8 ( )7.乘坐出租车时,导游员最好坐在 A.后排靠右的位置 B.后排中间的位置 C.副驾驶室 D.后排靠左的位置( )8.导
5、游员应在出发前 分钟到达集会地点。 A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D . 30分钟 ( ) 9.在导游讲解中,注重 的恰当运用,把握基本的礼仪规范,是达到良好讲解效果的前提。 A.情感语言 B.态势语言 C.口头语言 D.服务语言( )10.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时,用手比成一个大球来形容,这种手势 A.模仿手势 B.指示手势 C.象形手势 D.情感手势( )11.导游员在讲解“天王殿”,用手指着门前对联,这种手势 。 A.模仿手势 B.指示手势 C.象形手势 D.情感手势( )12. 是指导游在讲解时,应用热情又诚挚的目光看着游客。 A.目光的移动 B.目光的联结 C
6、.目光的分配 D.目光与讲解的统一( )13 . 是“人际世界语”的称号。 A.微笑 B.幽默 C.身体语言 D.OK手势( )14.下列描述游客对饮食要求不正确的是:A.老年人喜欢清淡的食物 B.年轻人喜欢味重的食物C.阿拉伯人喜欢吃猪肉和牛羊肉 D.女性喜欢健康、绿色、减肥的食物( )15.对于一些特色比较明显,价位比较高的旅游产品,销售人员一般会选择 方式。 A.冲击式报价 B.夹心式报价 C.一般式报价 D.鱼尾式报价( )16.收取费用时要做到“三唱一复”,其中的“复”是指 。 A.复述旅游产品的要点 B.复述收受费用的具体金额 C.复核所付旅游产品与收进费用是否相符 D.复核收进费
7、用与和找给旅游咨询者的余额是否相符( )17. 是促使旅游咨询者产生联想,刺激其购买欲望的重要步骤。 A.热情迎宾 B.把握时机搭话 C.签订合同 D.介绍产品( )18.导游在讲解时应把 以上的目光分配给客人。 A.30% B.50% C.80% D.90%( )19. ,是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。 A.目光语 B.表情语 C.身体语 D.头部语( )20.约定俗成的“电梯礼仪”是指 。 A.乘手扶电梯时,不可乱跑 B.进入电梯里,要主动与游客打招呼 C.在电梯里不能大声说笑、高谈阔谈 D.乘手扶电梯时,要靠右站三、多项选择题(每题2分,共16分)( )1.导游员在
8、接站服务中应做好 等知识准备。 A. 景区知识 B.客源知识 C.礼仪知识 D. 业务知识 E.话题知识( )2.导游接待礼仪的基本要求是: A.主动 B.热情 C.周到 D.适当 E.耐心( )3.根据具体工作内容的不同,导游可以分为 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景点讲解员 E.外语导游( )4.导游员业务准备的重点: A.做好对旅游团基本情况的熟悉工作 B.做好对整个旅游活动计划的熟悉工作 C.做好接待车辆、住房、用餐、行李托运等工作 D.做好相关接待细节的落实工作 E.研究接待计划,以做适当改动( )5.导游要运用不同的表达形式,力求: A.音量大小适度 B.语速快慢相宜 C.语调
9、高低有序 D.表情丰富多变 E.停顿长短合理( )6.为了有效的促销商品,也是最大限度地满足游客购物的需求,导游应做到以下几点:A .端正思想,态度积极 B.熟悉商品,热情宣传C.了解游客,因势利导 D.实事求是,维护信誉E.随意消费,不能推销( )7.门市服务人员的素质要求有: A. 秀美的仪容 B.亲切的服务 C.积极的推销 D丰富的知识 E.礼貌的语言( )8.下列符合门市销售礼仪规范的有: A.接待客人注意文明礼貌,不敷衍、不推诿、不顶撞 B.接待客人过程中需要接听电话时,不接听电话,以免冷落了客人 C.在客人提出需求时,无论营业部是否有能力解决,销售人员都要从帮助的角度答复对方,并伴
10、有行动上的表示 D.在确定客人行程计划中,尽可能按客人要求提供服务 E.与客人道别时,应起立并加上道谢和祝愿四、填空题(每空1分,共20分)1.导游良好的形象主要体现在 、 和出口三个方面。2.导游送站礼仪规范可以概括为: 、提醒、 、送行。3.表情语要注意真诚、 、微笑、 和 鲜明。4.态势语言包括: 、 、头部语和手势语。5.从形式上讲,致欢迎辞可分为两种,即 、 。 6.导游要提高自己的口头语言表达技巧,必须在“ ”和“ ”上下功夫。7.对导游来说,提前落实用餐的 、地点、人数、 和标准,这是基本要求。8.导游人员在清点人数时,可用 或 清点。9.温馨的门市服务氛围,由二方面组成,即 和
11、 。10.门市服务人员在推荐和报价时要注意方法,可针对不同产品的 和不同客人的 进行推荐和报价。六、简答题(共14分)1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。(4分)2简述导游在导游讲解中十项具体要求。(5分)3.手势语的运用应注意哪些方面?(5分)七、案例分析题(每题10分,共10分)1.一个23人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。午后参观某寺后,小李向大家介绍本地一家新开业的玉器店,她说:店主是我好友,东西货真价实。”在玉器店,一位姓方的女士对标价在8000的玉佩发生兴趣。小李立即主动介绍识别真假玉器的方法,并为其讨价还价,最终以1000元成交。16:00,旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影纪念后即离去。次日出发前,方女士持昨天所购玉佩,要求小李帮其退换,说:“一位内行人认定它为残次品。”小苏表示不能退换,上午参观结束后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车内坐着。小李恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没有关系,进店逛一圈也可以。”于是,一些游客才极不情愿地下车进店。一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团队赴某市,不能由小李带团。请问:1) 导游小李接待该团过程中,做错了哪些事?(4)2) 导游在安排游客购物时要注意哪些?(6分)项目七 导游接待礼仪参考答案一、 判断题(每题1分,共20分)12345678910