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1、服务质量管理制度标准版本1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。3职责_公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。3.2质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。(2)负责运维服务的组织级质量保证。(3)对公司运
2、维服务业务的质量进行监控。(4)负责组织级客户满意度的调查。(5)负责改进措施的监督及检查。3.3技术服务中心(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。(2)监控运维服务质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。(4)对每年运维服务报告进行审查。3.4运维服务部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。(3)定期组织召开质量分析会。(4)跟踪客户投诉的处理过程。(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。3.
3、5服务台(1)负责监控服务的处理过程。(2)对每个处理事件进行客户回访。(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。4质量管理内容4.1高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目
4、的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。4.2质量管理部的质量管理活动(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员(包括高层管理人员)。(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效
5、评估，提出改进措施和建议。(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。4.3运维部门的质量管理活动(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA(或包SLA服务合同)。(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。(3)服务执行：从项目开始实施
6、至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运
7、维服务目标的实现。5运维服务质量管理要求5.1客户满意度调查要求(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在_小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。(3)公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA(或服务合同)内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。服务质量管理制度标准版本（二）仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣
8、扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿
9、东西时轻取轻放。礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；2、遇到上级或同事要主动问好；3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。6、站姿的要求：女员工站姿端正标准；a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)；b、左手掌成开展状，右握住右手掌；c、双脚跟并扰，脚尖分开成“v”型；d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。男员工站姿端正标
10、准：a、两臂自然下垂，两手背后交叉；b、左手成平展状，右手握住左手掌；c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；d、脚尖与肩平行；e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。双手不可插入裤袋或围裙内。脚不随音乐打节拍。站立要自然大方，不呆板，面带微笑。不交头接耳，相聚交谈。在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。7、举止的要求：不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；不
11、论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。8、行走的要求行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。行走时，身体重心前倾3-5，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30。行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。步速适中，以一分
12、钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。9、对客服务的要求：(1)与客人见面时必须首先打招呼a、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；b、客人离去时，用道别语“请慢走，
13、欢迎再次光临”；c、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”；d、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道a、与客人同向时，不能超前；b、与客人相遇时，让客人先行；c、严禁从客人面前通过；d、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意：a、停止手头工作；b、保持良好的站姿；c、神情专注；d、给客人的回答明确，不得含糊；e、面带微笑。(4)客人主动打招呼时必须立即应答a、停止手头工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处a、尊敬上级，不得无礼顶撞；b、见到同事必须问好；c、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢a、任何客人都一视同仁，不得
14、顾此失彼；b、服务要热情主动；c、禁止与客人有过份亲密的表现；d、严禁与顾客打闹，长时间聊天。(7)尊重顾客，关心顾客a、严禁取笑，埋怨顾客；b、严禁在客人面前窃窃私语；c、严禁在客人面前交头接耳，东张西望；d、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语a、邀请客人用“请”；b、客人方便我们工作的配合，用“谢”；c、客人要求服务(被动服务)道“对不起，让你久等了”。(9)沉着稳重a、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩；b、不得在服务场所奔跑；c、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐；d、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼a、接待客人时行点头礼(并问好)；b、与客人相遇时
15、行点头礼(并问好、让道)；c、送走客人时行鞠躬礼(并道再见)。(11)注意语言技巧a、客人要求给予明确答复；b、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。c、原则性问题要态度明确，语气委婉。10、工作营业状态(1)人员情况a、人员精神状态良好；b、着装整齐；c、不出现缺岗现象；d、无不文雅行为。(2)服务状况a、不允许客人进门无人招呼；b、不允许客人受冷落；c、不允许出现客人呼叫无人应答；d、不允许坐着与客人对话；e、不允许推卸客人的合理服务要求；f、不允许出现服务杂乱无章的现象。(3)工作效率a、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象；b、不允许找理由拒绝上级安排的工作；c、不允许本部门之外的事无人关心；d、不允许上级安排的事情被遗忘；e、不允许对工作的事情讨价还价；f、不允许规定的事情不按时完成。(4)道德品质a、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角；b、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人；c、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；d、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；e、严于律已，廉洁奉公，禁止_行为和循私舞弊。员工上下班及进出营业场所
