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1、INPO人员绩效基础理论目 录第3章 企业组织第1节 企业组织在人员表现中的作用企业组织的定义表现模型第2节 防范措施防范措施的功能纵深防御岗位状况和组织性因素第3节 潜在的组织弱点潜在组织弱点的来源案例研究：组织弱点示例警告标签：从近期的长期停机所引申出的主题找寻潜在的组织性弱点（工具）调查由人为过错引发的事件表现模型（带有防范措施示例）：岗位状况自我评估问卷：注解：第3章 企业组织第1节 企业组织在人员表现中的作用人员表现（human performance）存在于电站这个企业组织的大环境中。不论工作组织得多么好，程序多么得当，设备设计得多么精致，或者团队合作得多么融洽，如果没有企业组织的
2、支持，人们就永远做不到这么好。工人们在思想上并不是“自由职业者”。程序，策略，项目，培训，甚至文化，都在影响工人的行为。所有这些都是企业组织的产物。如对事件的剖析（Anatomy of an Event）一书所言，企业组织以及相关的管理控制体制是很普遍的各种事件的发生源泉。与其说各种事件是由爱出错的工人造成的，不如说它们是易于引起出错的工作任务和易于引发错误的工作环境造成的，而后面的两种因素都是由企业组织来控制的。本章将探讨企业组织、流程和价值观是如何影响人员在工作岗位上的行为的。本章提出了一些实用的观点，即如何通过建立和验证各种防范机制，考虑人员行为的不可靠性，来提高人员的能力表现。企业组织
3、的定义企业组织（Organization）是由各种人员（经理，主管和工人）构成的一个团体，这些人拥有共同的目的（任务）和手段（流程），他们有效地运用各种资源来安全而可靠地（价值观）实现工厂的设计、建造、营运和维护。核心业务. 人们通过组织来实现共同的目标。在核能工业中，核心任务是安全可靠地发电。其核心业务流程是电站即工厂。除了雇员之外，其主要资产是反应堆堆芯和涡轮发电机组。没有这些东西，这个行当就无法运转。组织有效性是指电站高效地运用各种资源达到其经济和安全目标的能力。企业组织的工作是通过人来完成的。因为人会出错，所以在企业组织中必须建立防范机制。企业组织的作用. 企业组织和单个的执行者之间存
4、在一种直接的因果关系。企业组织决定劳动分工和工作协调。为了确保生产，必须明确划分岗位和责任，建立各种流程进行协调。然而，人为过错及其后果随时随地都可能发生。幸运的是，大多数过错都是小错误，对工厂没有影响。但是过错会威胁到安全，而且有些过错还会导致经济损失。因此，管理人员必须明白企业组织如何指挥和影响人员的行为来完成工作。组织有效性. 组织有效性是指一个企业组织高效地完成其目标的能力。为了实现组织有效性，管理层必须把各种资源尤其是人员组织起来。成绩是通过人来实现的。组织过程包括劳动分工和协调工作的确定。确立各种功能、目标、岗位、责任、组织和工作任务，劳动分工也就确定了。为了协调各项工作，管理人员
5、运用了一种指令体制（system of directives），即通过各种项目、流程、策略和程序等来进行管理。但是，管理人员在有效性上所面临的主要挑战就是，协调各项工作，同时还要平衡生产和安全。后面这句话把领导能力作为组织有效性的一个主要元素。生产活动是由流程来推动的，而安全的行为是由价值观念来推动的。协调的有效性不仅是印刷在纸上的命令的效果，它也是领导能力的效果。领导能力造就了企业组织的文化。在其所处的经济、规章和社会环境中，一个电站必须能够制定和实现其安全需求和经济需求上的目标。生产和安全这两个概念总会在劳动者的内心发生斗争。出于商业上和营运上的压力，人们可能把生产放在首位，而不考虑安全的
6、、保守的操作。人们做出怎样的选择，他们在多大程度上能遵守各种期望和标准，这些都取决于领导。尊重、诚实和公平所培养出的健康的工作关系形成了有效领导的基础。在有些工作环境中，人们的决策和行动会改变工厂的配置。在这种情况下，如何领导就显得更加重要。不幸的是，当各种期望存在冲突时，人们就不得不在其行动中做出自己的选择。把各种流程（行政管理）和价值观（有关安全的观念和态度）统一起来可以减少冲突，特别是在我们这个领域。因此，为了实现有效的领导，管理人员必须能够通过明确的目标和期望来协调人们的工作（行为），同时通过他们的领导实践来加强安全观念和可靠性观念。管理控制体制. 管理人员很注意那些有形的组织手段，即
7、那些印在纸上的东西（行政管理）。管理人员使用各种正规的策略、商业计划、优先的考虑、指令制度、目标和目的、项目、流程、规划和进度安排、行动计划以及各种预期和标准来进行指挥和控制并完成电站的使命。控制的目的在于使各种流程（或任务）顺利进行并符合各种严格的标准。在告诉人们做什么、什么时候做以及做到多好等方面，各种管理控制体制通常是成功的。行政控制，如工作管理、设备标识、放射性污染控制等，有明确的范围。行政控制由行政程序确立，这些行政程序规定了劳动者和职员们如何履行这些控制规定以及在技术（操作）程序中如何经常参照这些控制规定。流程. 工人们主要从事企业组织内的生产工作，而管理人员要为整个工厂的运转负责
8、。为了履行责任，管理人员使用工作流程作为协调各种工作的主要机制。他们确定行政管理和职能结构，建立有待完成的、标准化的任务系列。管理人员制定并批准各种程序，来指挥工人们的生产任务。他们还对人们进行工作培训，说明其工作任务的内容、方法、原理和时间。最终，流程得以建立，流程可以提供反馈，可以找到改进的机会。明确的期望，公开的交流，质量程序和一个有效的纠正行动计划将改善工作流程的有效性。核电站安全稳定运转的重要性以及人员的易出错性需要我们采取一个深层防范的理念。为了适应人员过错这一必然性，我们必须把恰当的防范机制融入工作规划、培训项目、程序、规划以及进度安排。防范机制所产生的额外的复杂性反过来也要求我
9、们必须具备有效的管理控制体制和领导。从我问的问题中听众就能了解我最关心的事、我的价值观以及我的信条。 埃德加沙因博士企业文化和领导 价值观. 价值观是一个人在内心认为对自己、工作集体或企业组织非常重要的一套信条和判断。如果人们没有或不知道有关的程序或其他指示，他们就会根据自己对孰轻孰重的判断来干他们认为与成功（他们自己所认为的“成功”）息息相关的事。这种价值观和优先考虑可能符合也可能不符合管理层的期望。文化即行为。安全行为是由价值观推动的。管理层的主要工作是规划、组织和制定行政控制体制。另一方面，领导是一套用于影响他人的价值观、信条和做法的行为。通过与劳动者建立良好的关系，领导就能影响人们的行
10、为选择。虽然生产率是电站业务的主要指标，但是有效的领导会防止生产上的优先凌驾于安全做法之上。人们会抄近路或用险招来干工作。比如，一名技工穿着防污染服来操作车床，结果受了重伤。这名技工知道他戴着手套的手接近车床的转动部分会有什么样的潜在危险。虽然在基本的车间设备安全培训中禁止在旋转设备旁穿着宽松的服装，但是这名技工还是这么做了而且受了重伤。因此，作为对正规指令的补充，文化（价值观，信条和做法）是在管理中改善人员表现的一个重要因素。表现模型为了实现持续的、高水平的表现，企业组织建立了各种体制（/系统）来实现电站的目标。这些体制有很多形式，它们对于人员表现是否优秀是至关重要的。对体制（/系统）的思考
11、. 体制（/系统）是为了达成一项成果而共同运转的诸要素的集合。工厂里有很多系统，如电力系统，反应堆冷却系统，停机的规划和安排流程，电话系统，润滑油系统，通风系统，还有培训项目等。这些都是有形系统，电站人员每天都要用它们来发电。但是，在电站的环境中还有几种无形的系统。例如，社会体制，激励和惩罚体制，个人目标，以及信仰体系等，它们都是无形中发生作用的系统。人员表现也是一种系统。要实现对人员表现的有效管理，重要的是要了解组织体制，要了解电站流程和领导力量对在岗人员表现的影响。对体制的思考包括考虑多种因果，以及工人在接触生产设备时所背负的各种变数。这些相倚因素可以构成一个简单的因果模型，它描述了人员表
12、现的组织性质，我们可以称之为表现模型（Performance Model）。 图中的方框代表状况或行为，箭头表示影响或因果关系。组织流程和价值观念. 这里指的支撑工厂运转的各种流程和共同的价值观念。人们制定电站流程使企业组织集中力量完成电站的任务和目标。价值观念通常是管理人员的行为及其各种优先考虑的结果。经过工作规划和人力资源准备，流程和价值观念共同搭建起了工厂中的工作舞台。它们包括：工作控制流程，培训项目，各种预期，以及表现监督体制。组织流程和价值观的效果就是造就了一套独特的、供完成一项具体任务所需的岗位状况（job-site conditions）。工作场所和企业组织相对工人的内心而言更容
13、易管理。你无法改变人的状态，但你可以改变人们工作时所处的环境条件。 詹姆斯里森博士人为过错岗位状况. 这些因素为从事具体工作的工人建立了一套特别的环境条件。对于与工作任务有关的各种情况、资源、环境以及企业组织对按计划完成工作的激励措施等，工人的学识、技能、准备情况以及动机可能与它们相配，也可能不相配。所有这些条件都会决定工人表现的形成。每种工作都有防范措施。它们的目的是防止或发现错误，并且/或者减轻这些错误的影响。防范的例子有贴标签，连锁机制，各种程序，以及工人的学识、经验、价值观念和技能。另一方面，引发错误的情形也会存在，即出错的苗头，或者说工作中的防范措施安排得不够或不当。总之，岗位状况会
14、决定工人的行为。工人的行为. 这里是指工人（或任何其他有关人员）在岗位上执行工作任务时的作为（或不作为）。其例子有阀门和开关操作，自检，工具使用，运算，口头交流，走捷径，以及各种程序的使用。有关生产的行为在实现电站的目的和目标上有其增值作用。但是，我们需要预防行为来防止出错以及由出错引发的工厂事件，这样才能实现增值的结果。工人行为的作用在于使工厂各种组织、体制和/或组成部分（接触工厂的人）的状态发生变化。工厂的结局. 这指的是工厂，其设计上的基本指标，或人员安全所面临的结局，无论是好的还是坏的结局。工厂结局的例子有机组容量因子（unit capacity factor），被迫停机，热效率（he
15、at rate），造成时间损失的事故发生率（loss-time accident rate）， 设备可靠性，安全系统的可用性，停机的有效性，以及跳闸和电流瞬变等。工厂的性能决定了各项操作完成电站的任务和目标的好坏即组织有效性。通过反馈，使用差距分析（性能监视，操作经验，自我评估，标准检测），我们可以把工厂结局同我们的期望相比较。然后，我们可以对工作的组织进行合适的变动。领导. 生产行为总是同预防行为之间存在竞争。如果没有强硬的领导，生产往往会占据预防的上风。生产受生产目标的指挥，而预防受价值观的控制。如果人们不重视安全和可靠性，从长远的意义上说，生产就会受到损害。领导能力是影响人们的行为向集体目标努力的能力（见词汇表）。任何人都能担任领导。这里的领导者指那些不仅能影响工人的信条、价值观、态度和行为而且能影响工厂的性能和组织流程的人。经理和主管们将他们优先考虑的事项、价值观和信条灌输到他们制定和批准的程序、项目和政策中。工人们也会鼓励他们的同行并针对如何改善工作的组织提供反馈意见。各种领导手段可以有效地绕过程序化流程，通过与他人的互动来指挥行为。在这个过程中，领导者，无论好坏，都会随时随地把他们的价值观传达出去，而且往往是面对面地传达。领导行为鼓励大家在共同的价值观念、信条、态度和做法上有所改变。第4章将对领导进行更多的探讨。第2节 防范措施防范、屏障或安全
