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1、摘 要汽车事故理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险补偿问题的过程。理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。保险的优越性及保险给予被保人的经济补偿在很大程度上都是通过理赔工作实现的。本文以太平洋保险公司为例，阐述了车险创新模式的研究。本文首先介绍了此次写作的写作背景，写作意义以及文献综述，介绍了太平洋车险的服务和理赔工作，车险理赔服务的重要性。第二部分介绍了太平洋车险理赔的现状以及存在的问题进行了分析。第三部分介绍了车险理赔的新型模式互联网理赔。第四部分介绍了优化理赔模式提升保险公司服务。关键词：太
2、平洋保险 车险理赔 互联网保险 AbstractThe car accident insurance claims refers to the insurer to solve the issue of compensation insurance claims according to the insurance contract in the event of car damages within the scope of insurance liability. Insurance claims work is an important manifestation and functio
3、n of insurance policy, is embodied the responsibility of the insurer execution of the insurance contract, the performance of the insurance obligation. The superiority of insurance is to provide the economic compensation to the insurers. The paper takes the example of CPIC to discuss the innovation o
4、f the car insurance. The first part is the introduction of the significance and the background.and introduction of the CPIC car insurance services and the claims work. The importance of auto insurance claims service.The second part of this paper introduces the present situation of the Pacific insura
5、nce claims and the existing problems are analyzed.The third part is the introduction of the new internet claims of the car insurance. The forth part is the introduction of the claims prioritization and car insurance services improvements. Key Words：CPIC Car Insurance Claims Internet Insurance 引 言近年来
6、，我国汽车行业飞速发展，这也带动了汽车保险业的迅速发展。作为我国财产保险业的重要支柱险种，车险业务的经营发展状况将直接关系到我国非寿险业务发展目标的实现。如何促进车险市场的快速健康发展，全面提升保险公司经营车险的核心竞争力，始终是我国财产保险监管工作的重心。而作为制约车险业务开展的重要因素之一，车险理赔服务工作也受到了广泛地关注与重视。作为我国三大保险公司之一，太平洋保险公司一直十分重视车险业务及车险理赔工作的开展，并采取各种积极有效地措施，努力创新和提升车险理赔服务的模式，提高服务质量等。首先，通过汽车事故理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同的方式，
7、在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生的车辆损失人员伤亡等会及时扥到损失补偿的权利；其次，通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵，上得到慰藉，并得到相应的补偿，安定生活，对社会稳定发展起到积极的作用；然后，通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验，汽车保险承担手续是否齐全，以及保险费是否合理，平时不容易察觉，当发生赔偿事件时，上诉问题就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔，才能有利于承保工作的改进以及合法，和业务的提高；最后，通过汽车保险的理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。但是，随着经济的不断发展，传统的理赔服务模式的弊端逐渐
8、显现出来。创新理赔服务模式，重视互联网理赔服务已经成为太平洋保险公司理赔工作的重中之重。在本论文中，笔者将结合太平洋保险公司车险理赔工作的实际情况，对车险理赔服务模式的创新及应用互联网理赔进行深入探讨。这对于未来各个保险公司理赔服务模式的优化提升有一定的积极作用。1 车险业务与理赔服务1.1车险业务1.1.1车险的意义汽车保险也称为机动车辆保险，通常人们简称为车险，是指对车辆造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的商业保险，这种损失是由机动车辆的自然灾害或意外事故所造成的的。财产保险包括汽车保险的险种，汽车保险在财产保险领域中属于发展时间角较短的险种，汽车险种的出现是基于汽车在人们手中的保有量以及
9、汽车的普及程度。但是汽车保险的最早期是以汽车的第三者责任为主要的险种，同时慢慢的发展到汽车之间的碰撞等损失，因此，与现代机动车辆保险有所不同。1.1.2太平洋车险业务太平洋保险集团公司的车险业务品牌主要为神行车保机动车辆保险，该车险是立足于传统车险产品的，以提供更低的价格、更好的服务为目标。其主要的车险产品包括机动车损失险、车上人员责任险、车损免赔额特约险、玻璃单独破碎险、盗抢险、三者险、车身油漆单独损伤险和基本险不计免赔特约险等险种。在传统的车险业务销售模式下，电话营销是太平洋车险的主要销售渠道。自2008年8月18 日在上海、无锡、东莞三地试点销售以来，太平洋车险的电话营销经验和销售业绩较
10、好，通过全国统一号码为客户提供周一至周五8点20点，周六周日9点18点的优质电话车险服务。只要拨打电话，保险人员会在15分钟内及时沟通，提示客户备齐查勘、定损、核价等相关材料，争取一次解决。对于3000元以下的，一个工作日就可解决。万元以上的案件，承诺三日赔付。为了进一步提高服务质量，拓展业务范围，太平洋保险又升级了其车险服务，具体包括全国范围内的五星级无限次免费道路救援服务、理赔服务全年365天无休、异地出险全国通赔、单证齐全快速赔付等。在电话销售的基础上，互联网车险营销也是未来公司发展的重点，车险种类也正在从基本险向更为丰富的个性险演化。1.1.3 国内外对于车险业务的看法为保险企业内部管
11、理机制在国内外大量的学者已进行了研究。国外学者斯蒂格利茨，信息经济学的创始人，最早开始对保险市场的逆选择风险和保险方面的道德风险进行研究。1976年斯蒂格利茨和罗斯查尔德展开了有关保险方面的市场信息不对称问题。斯蒂格利茨实际上证明双方有更少的信息可以直接从信息的更多的一方获取信息，即一个事务提出了一系列不同的方案选择不同的可替换的计划，斯蒂格利茨把这个过程称为“信息筛选的自我选择”。车辆理赔管理问题在国内保险行业来看，刘宽2003年第1期中国保险管理干部学院学报有关保险公司服务的核心内容一理赔文中表示理赔是保险公司服务中最重要的环节，因为保险的基本功能是补偿，并提出了目前国内保险理赔管理中存在
12、的问题：（1）理赔办理时间过长，拖拉严重；（2）理赔的核算不准确；（3）索赔同承保承诺不一致；（4）少数员工使用条款权限范围进行吃拿卡要；（5）理赔的标准不是很一致。该学者同时根据以上原因，进行了具体分析，同时运用概率论的方法分析了理赔的风险模型的解算方法，以及提出案例进行对保险定价进行了分析。唐金城、戴迎春在上海保险2000年第1期的机动车辆保险计算机定损初探提出理赔的损失赔偿方案。理赔中的损坏问题。晋城，戴春在机动车保险损失计算机（ 2000首）初步设计的计算机程序，以评估损害。吴玉兰提出了通过远程界定车损的技术手段为有效控制车辆运行风险的目的。远程界定损失是现代信息传输的使用将事故现场的
13、，有关的文字材料和现损失界定人员的损失事故报告发送到实时高效的理赔处理中心进行分析，准确和快速的方式来代替人工估计误差，目的是为了提高保险公司车险偿付能力的风险控制。吴玉兰提出了远程界定保险的可行性、技术分析和设计的论证。贾立新、刘文玲、武一民指出目前评估损失的方式是界定损失的工作人员将车险界定单传输到核价员处，核价员按照损失界定单进行完成核价，构建电子网络系统是保险公司发展的必然模式进行界定损失，避免了目前的定损评估模式的低效率和低透明度。1.2车险理赔服务的理念首先，通过汽车事故理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同的方式，在安定缴纳一定保险费用时，
14、事故中所产生的车辆损失人员伤亡等会及时扥到损失补偿的权利；其次，通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵上得到慰藉，并得到相应的补偿，安定生活，对社会稳定发展起到积极的作用；然后，通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验，汽车保险承担手续是否齐全，以及保险费是否合理，平时不容易察觉，当发生赔偿事件时，上诉问题就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔，才能有利于承保工作的改进以及合法，和业务的提高；最后，通过汽车保险的理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。1.3 车险理赔服务工作的重要性汽车发生事故后，通过保险理赔是不可缺少的重要环节，
15、其重要性主要体现在以下几方面：第一，通过车险理赔，投保人的保险利益得到保障，减少了个人损失。在发生交通事故后，由于事先签订了保险合同并定期缴纳一定保险费用，事故当中所发生的车辆损失，人员伤亡等利益损失都会得到保险公司的补偿。 第二，通过车险理赔，可以使得受害人生活、心灵得到保障，促进社会安定发展，保障社会再生产。在交通事故发生后，往往伴随着严重的经济、精神损失，车险理赔可以发挥慰藉伤者，支持其重建家园，安定生活，对社会发展具有重要作用。第三，通过车险理赔，汽车的质量可以得到保障，可以促进车险手续齐全，保险费率合理，推动车险业务的发展。只有通过车险理赔，才能进一步促进保险业务的改进以及提升。第四，通过车险的理赔，可以充分反映汽车保险的重要性，推动车险市场的发展。在太平洋集团投保的汽车保险，除了车险业务全，价格优惠的优势之外。通过其铺设的网络，在理赔服务方面也能享受优质服务，实现即时理赔，全国通赔。基本流程包括：出险报案（拨打太平洋保险95500全国统一客户服务热线报案）现场处理（提示您需要提供哪些索赔材料）确定损失（确定修理项目、方式和费用）赔偿调解（收集齐全相应的索赔资料）提交索赔资料审核赔案领取赔偿，详细流程如图1所示。图1 太平洋车险理赔流程通过这套理赔流
