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1、湖南影视会展物业管理有限公司 编号：YSHZ-ZL-8.2质 量 手 册 版号/改次：A/0监视和测量 页数：第 3 页 共 3 页821顾客满意10目的：通过对客户满意度指标的建立并定期监控，从而作为测量管理体系业绩的方法，以此来衡量所建立管理体系的有效性并明确改进的领域。20要求：21客户服务中心负责制定客户满意度测评程序。22客户服务中心组织相关部门编制客户满意度调查表，确定客户满意度评分的项目及指标。23客户服务中心负责定期按客户满意度测评程序实施客户调查，一般每年一次。24客户服务中心负责对收集的信息进行统计分析，得出客户满意度。25管理者代表组织相关部门对找出的差距作为质量、环境改
2、进的依据。30支持性文件：客户满意度测评程序822内部审核10目的：通过按策划的时间间隔进行内部管理体系审核，确保公司的管理体系的有效运行。20要求：21综合事务部负责制订内部审核控制程序，并组织实施。22管理者代表负责批准年度审核计划。23管理者代表确定审核组长，内审员的选择和审核的实施过程应具有客观性和公正性。内审员不应直接审核与自己工作有关的工作。24审核前需策划审核计划，并形成审核实施计划。25内审员在审核中发现不符合项用不合格项报告单形式通知责任部门。26各相关部门应按规定的时限内采取纠正措施，综合事务部进行验证。湖南影视会展物业管理有限公司 编号：YSHZ-ZL-8.2质 量 手
3、册 版号/改次：A/0监视和测量 页数：第 3 页 共 3 页27审核组长在审核完毕后应编制审核报告并经管理者代表批准后，分发到相关部门。28综合事务部保存审核有关记录。30支持性文件：内部审核控制程序823过程的监视和测量10目的：通过对服务过程的监控，保证提供满足客户要求的服务。20要求：21管理者代表负责策划服务过程的监控方法，明确控制准则。22监控方法：a、综合事务部负责每月对各部门的督查、指导。b、综合事务部应制订品质检查标准，并形成文件。c、综合事务部每次督查发现不合格应予以记录。d、综合事务部应责令发生不合格部门采取适当的纠正（预防）措施，以确保服务的符合性。e、各部门自行对各工作进行自检。23服务监控的结果须做好记录，所有发现的不合格项予以采取纠正措施。824服务的监视和测量10目的：对服务的特性进行监控和测量，以验证服务的要求得到满足。20要求：21各岗位负责本岗位工作的自检；22各班组负责本班组服务质量的每日自检；23各部门负责本部门服务质量的每周（月）检查。湖南影视会展物业管理有限公司 编号：YSHZ-ZL-8.2质 量 手 册 版号/改次：A/0监视和测量 页数：第 3 页 共 3 页 编制： 审核： 批准： 日期：
