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1、烟草专卖人性化管理是实现“两个利益之上”必要的保障随着经济全球化的迅猛发展，中国烟草加入世界贸易组织缓冲期也即将结束，中国烟草面临着重要的发展机遇，但同时更有严峻的挑战，尤其是对中国烟草专卖来讲更是如此。这就要求中国烟草在崭新的历史条件下，充分利用好中国烟草专卖政策，在全面履行世界烟草控制框架公约的前提下，积极转变职能，深化改革，切实把烟草的管理职能转到主要为市场主体服务和创造良好的发展环境上来，以“国家利益至上和消费者利益至上”为准则，与时俱进，转变工作作风，不断探索新的市场管理模式和服务方式，从而使烟草专卖管理实现人性化，增强亲和力，达到“四个满意”，即让业户满意、消费者满意、企业和国家满
2、意的良好效果，这同时也是实现“国家利益至上和消费者利益至上”的重要保障。 一、烟草专卖人性化管理的意义 烟草行业同其他行业相比，在本质上没有什麽大的差异，人性化管理，无非是以人为本，要求管理者依靠人、尊重人、激发人，尊重人的人格、尊严和各种合法权益等等,这同样符合全面建设和谐烟草的客观要求。烟草行业拥有很多丰富的资源，物质资源、科技资源、人力资源等，在这些所有资源中，最重要的不是实物质资源，而恰恰是人力资源。在今天这个知识经济时代，以知识为主要资源的产品是高附加值的，对资源的占有固然很重要，但更重要的是对知识资源的创造性利用，而人恰恰是知识的主要载体，所以，作为烟草行业的各级主要管理者，必须要
3、做到尊重人，尊重你的员工。因为尊重是行为规范中价值取向和道德标准的基石，也是烟草行业企业管理所要恪守的基本准则，最大限度的调动员工的积极性和创造性，让员工以极大的热情和创造力投身于实现企业战略目标上来，这是一项具有战略性意义的工作。 烟草行业的人性化管理是在充分认识人性的基础上，按照人性的原则去管理，利用和发扬人性中有利的东西为管理和发展服务；同时对于人性中不利的一面进行抑制，弱化其反作用。采取“人性化”的方式、方法尊重人，而不是主观地以管理者的意志来约束和限制员工，在实现共同目标的前提下，给员工更多的空间，而绝不仅仅是靠理性的约束、制度的制约来进行管理。人性化的管理理念是烟草企业文化建设的主
4、要内容之一，在烟草专卖管理中，人性化管理主要体现在日常工作、业务咨询、市场管理、办案过程等所提供的周到、热情的人性化服务，从而体现烟草行业的人性化管理。坚持从严管理与人性化管理相结合的原则，已成为现代管理者的共识，管理出效益已成为不争的事实，所以，烟草专卖实行全面的人性化管理意义非凡，势在必行。 二、烟草人性化管理存在的问题 1、理念陈旧，业务生疏。在实际工作中我们不难发现，一些个别烟草专卖执法部门，其经营与管理理念还相当陈旧，思想还余存计划经济的阴影，仍延用“笑脸相迎、来有迎声，有问必答，去有送语”的古老服务方式，对市场经济条件下新型的业企关系和广大消费者的心理研究不够透彻，尤其是对烟草专卖
5、法及相关的法规学习得不深、记得不牢、理解得不全、领会的不透，所以，在具体工作中运用的不熟练，出现了利用办理烟草专卖证和办理案件机会“吃、拿、卡、要”的不良现象，造成了不良的社会影响，败坏了烟草人的社会形象。产生这种现象的原因，一是烟草行业个别人素质上有问题，缺乏足够的职业道德；二是学习的不够，业务水平低下，对政策理解不够；三是缺乏新形势下人性化管理的先进理念。 2、野蛮执法，处罚失当。在法律普及越来越高的前提下，人们的法律意识逐渐增强，从烟草日常受理的申请听证、行政复议案件和其他案件处理过程中，反映比较突出的就是烟草执法人员在办烟案过程中的态度粗暴，处罚标准不一。究其原因，一是迟早必然消失的“
6、官商”作风在作怪。办案人员在办案过程中“暴气、傲气、霸气”十足，将违法违纪的当事人，置于审查对象之列，或者管与被管的地位，缺乏平等待人的人性化执法理念，出现了双方对立或不服气的情绪。二是对法律赋予的权利未能很好地行使，个别办案者违法羁留违纪人员，甚至搞越法体罚之类过激行为，给当事人造成了极大的心理伤害，甚至无论轻重，动则罚款几千几万，给当事人留下了一味追求罚款、缺少人性化管理的印象，这种处罚的随意性给烟草专卖管理造成了诸多不良后果。 3、以罚为主，嫌疑从有。行政执法，应本着实事求是的基本原则。但在实际工作中，烟草专卖管理部门的少数办案人员，在办理举报的经营违法案件过程中，对涉及烟案的嫌疑物品实
7、行暂扣时，一是程序上违法，二是处罚尺度上不是根据调查掌握的违法违纪事实、违法情节、认错态度、危害程度等进行处罚，而是按照暂扣的物品价格定处罚幅度进行处罚。这样作缺乏合理合法和科学性，更难谈人性化管理。在这里特别值得一提的是，在具体办案人员同违法违纪嫌疑人谈话了解情况时，多半采取的是先入为主式的谈话，很少采取随意性的了解情况，使当事人觉得自己有一种被审问式的感觉，在这种情况下，当事人既使没有违法违纪行为，也被认为存在一定问题。这就导致了当事人不愿意配合，甚至抵触情绪很大，不配合办案。这种先入为主的烟草专卖管理模式，势必导致专卖管理陷入一种尴尬地位。 4、先入为主，缺乏换位。几十年的烟草国家专卖，
8、造就了烟草很大一部分人头脑中固有的“大专卖”思想,高高在上，惟我独尊，忘记了“国家利益至上和消费者利益至上”的基本原则，缺乏换位思考，剃头挑子一头热，没有摆正自己的正确位置，缺乏全球化激烈竞争的意识，这是一种可怕的怠惰思想，一点也要不得。 三、烟草专实行卖人性化管理需采取的对策 在世界经济迅猛发展的今天，创新性地实行人性化管理已成必然的大趋势。以人为本，不断提高企业的生命力，对于任何一个企业来讲，无数事实早已证明了它是企业在激烈的国际国内竞争中站稳脚跟，立足国际市场的致胜法宝，所以烟草行业无论实现在，还是将来重新构建的新型、完全市场化运作的中国烟草集团，必须实行现代化和人性化管理，最大限度地发
9、掘人的效益潜力，以保持烟草行业的永续发展。 1、创新理念，实现市场主体人性化。只有不断地创新理念,企业才有生命力。中国加入世贸之后,中国烟草行业正面临着巨大的挑战,必须转变观念,大胆探索,积极创新,树立崭新的经营理念,一是要正确认识到中国烟草作为一个政府管理机构，对市场主体实行人性化管理，是建立法治社会的迫切要求。二是要明确烟草自身的实际情况，从实际出发，强化自身业务素质，打造学习型组织，以娴熟的业务技巧，良好的服务意识服务市场主体，彻底改变过去那种粗暴执法，野蛮执法，不按法定程序办案的不规范行为，在市场管理和经营管理过程中，充分体现出法治社会对普通人的合法权益的尊重和保护，是人性化管理的体现
10、。烟草行业更应与时俱时，跟上时代前进的步伐，在对社会主义市场经济秩序实施管理的过程中，对市场主体的人格、尊严、合法权益要给予充分的尊重和保护，要体现烟草市场管理和经营管理的人性化。例如前一段时间，某单位在市场检查时，一业户突发阑尾炎，办案人员没有死抱教条，刻意以罚款为主，而是急业户之所及，立即由专人专车负责把这个违法业户送往医院抢救，使其得以脱离了险境，该业户事后不但自动把违纪卷烟送到烟草公司，还百感交集地送来了锦旗。 2、人性化管理，烟草企业发展的必然趋势。人性化管理是社会主义市场经济快速发展的迫切需要，是迎接激烈的国际国内市场竞争的锐利武器，是烟草行业和谐发展的致胜法宝。尤其随着我国烟草行
11、业跨国经营步伐的加快，人性化管理已成为烟草企业发展的必然趋势。如果烟草管理人员的工作方式、管理思维、服务态度等方面还是停留在过去的老套套上，没有不断的创新开拓，一是势必会影响烟草行业人力资源的潜力发掘，导致生产效率低下；二是市场主体，即广大业户和消费者的经营效率及消费热情受到影响，从而影响烟草经济的健康和可持续发展。 3、人性化管理，塑造烟草新时期崭新形象。烟草行业只有把消费者的利益放在第一位，使广大消费者得到长足发展，烟草行业才能走上可持续发展良性循环发展之路，两者之间是一种荣辱与共，唇齿相依的关系。所以，烟草专卖在具体工作中，办理各种烟案时，严格执法，尺度适当，减少处罚的随意性，一定要着力
12、塑造新时期烟草人的崭新形象，本着“人性化管理”的原则，形成良好的工作机制，即：先查、后改、再处罚。这就要求烟草专卖管理人员在市场检查，处罚违法烟案件时要坚持具有人性化的一查、二改、三处罚的工作机制，把支持业户发展放在首位，彻底剔除以罚为主的错误理念。只有实行人性化管理，才能树立起烟草行业崭新的形象；只有树立为广大群众根本利益服务思想，为经济发展的大局服务思想，烟草专卖管理工作才能让广大消费者满意、企业满意、国家满意，真正起到企业的保护神，业户的贴心人的良好作用。 4、人性化管理，管罚并举。过去计划经济时期的以罚为主已经成为过去时，它是特定历史时期的产物，在烟草经营管理过程中曾经起到了一定作用。
13、但是，在今天国际化日趋明显的形势下，经济全球化已成大势所趋，这就要求烟草行业必须走人性化管理之路，并将人性化管理理念贯穿于整个管理工作中去，本着人性化管理与依法处罚相结合的原则，在具体办理烟案过程中，应实事求是，以事实为依据，切忌先入为主，嫌疑从有的陈旧观念，相信业户，理解业户，应时刻牢记“国家利益和消费者利益至上”的原则，真正把业户当成双赢的合作伙伴，利益共同体。 5、人性化管理，打造学习型组织，迎接知识经济的挑战。大到整个社会，小到个体的人，从他一诞生的那一天起，本能的和后天的学习都贯穿始终，学习使科技进步，学习推动人类社会向前不断发展。因此，十六大报告中高瞻远瞩地强调：“形成全民学习、终
14、身学习的学习型社会”。尤其对于烟草企业来讲，倾情打造学习型企业，具有长远的现实意义和深远的历史意义，关乎到企业生死存亡的大问题，各级党组织和企业的主要管理者，要把这项工作纳入重要日程，积极创造条件，大力组织、动员、鼓励、支持干部职工参加各种学习，一是重视政治理论学习，提高干部的政治理论素养和政治鉴别能力，以及决策水平等，紧密结合实际工作，努力学习新知识、新理念、新方法，使企业干部的知识结构与水平适应时代发展的要求和创新本职工作的需要；要教育干部彻底更新理念，深入基层，深入群众，深入市场和服务对象，增强解决烟草改革中遇到的难点、疑点、热点能力和驾驭复杂局面的能力；二是要在广大职工中掀起学习的热潮
15、，有组织，有计划，有步骤地对企业的全员进行培训，采取请进来，走出去，采取内部培训和外部培训相结合的方法，努力改善学习环境，形成人人具有终身学习的理念，在学习中工作，在工作中学习的机制和氛围，全面构筑具有中国特色的世界一流水平的学习型组织，以迎接世界先进烟草业对国烟的冲击。 6、人性化管理，常做换位思考，“国家利益至上和消费者利益至上”是烟草行业的致胜法宝。这更是烟草专卖管理的核心内容，我们必须把“国家利益和消费者利益至上”的理念牢牢记在心中，并付诸实际工作中去，真正把消费者的需求当成烟草工作的出发点，急消费者之所急，想消费者之所想，成为广大消费者的贴心人，利益共同体，生死存亡和唇齿相依的兄弟姐
16、妹。只有这样，才能赢得消费者的青睐，吸引消费者的眼球，一心一意地为民族烟草业的发展倾心尽力，成为中国烟草战胜世界先进烟草业冲击的坚固堡垒，成为中国烟草实现可持续发展的制胜法宝。 但是，在实际工作中我们发现，一些地方的个别领导在闭门造车，大搞一相情愿的事情，对消费者承诺的多，兑现的少；硬性的多，人性化的少；形式的多，实际的少等等。这是与国家局实行烟草网建的宗旨背道而驰的，忽视了“消费者利益至上”的真理，损害了消费者的切身利益，伤害了消费者的感情，造成了不但行业经济效益受损，而且，也严重地阻碍了中国烟草经济的良性发展和国家利益，这些不良倾向要不得，必须予以纠正。 所以，我们说烟草专卖人性化管理是“国家利益和消费者利益至上”的必要保障，必须求真务实，不拉花架子，不搞形式主义，真正把国家利益放在第一位，把消费者当成我们的“上帝”和衣食父母，只有这样，烟草行业才能走上可持续健康发展之路。
