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1、第一章电信业务员职业认知第一节 职业描述一、职业定义：电信业务员是从事电信业务宣传推广、市场研究和开、营销筹划、销售增进等工作的人员。具体涉及各家电信运营公司的电信客户业务经理(客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理)、电信客户服务经理、移动电信业务员、固定电话业务员等。第二节职业规定一、 基本规定1、职业道德基本知识。、职业守则:爱刚敬业,恪职守；真诚诚实,公道正派；尊重客户，热情服务；遵纪守法,严守秘密；廉洁奉公,不谋私利。营销的专业知识:1、市场：电信市场基本特证、市场环境、目的市场、市场因素分析;:市场需求：电信业务客户、移动业务
2、客户构成和消费需求、客户购买行为心理;、市场营销方略:市场营销基本理论、营销目的、产品方略、资费方略、渠道方略、促销促略。4、市场调研与预测:市场信息采集、调研方案设计、调研措施选择、调研报告撰写、预测措施应用、营销环境分析。5、市场营销信息系统:市场信息与公司营销信息系统的概念与构成、市场营销系统的基本操作。6、市场营控制:控制内容、控制措施、效果评估。7、公共关系学:公司外部化共关系、公司内部共公共关系、公共关系措施。8、服务营销:服务营销的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理。9、客户关系管理:数理记录、客户关系管理系统、业务操作系统的基本知识。第二章 电信市场营销基本知识第一节
3、概述一、 市场的概述、市场的概念:市场从狭义上讲是商品互换的场合,从广义上讲是多种商品互换中非常复杂的经济活动和经济关系。一般而言,可以从下面几种方面理解市场的含义：(1)、市场是商品互换的场合，即买方和卖方发生作用的地点和地区。（2)、市场是买卖关系的总和。在这里市场是指消费者对某种商品需求量的大小,以及理实和潜在的数量的多少。（3)、市场是指买主和卖主力量的结合,是商品供求双方的力量互相作用的总和。(4)、市场是指某种商品(涉及货品或劳务）的现实或潜在的购买者的集合。、市场的要素：消费主体、购买力和购买欲望。3、市场的一般特性:(1)市场必须有主体和客体。市场的主体是买方和卖方，市场的客体
4、是商品、劳务或货币。（)市场活动的中心内容是商的品的买卖。（3)市场容量的大小取决于市场上的人品多少、购买力高下和购买动机的强烈限度。（4）市场是商品竞争的场合。不同竞争模式的市场特性:(1）完全竞争市场，这一市场的特点是市场上有无数的卖者，它们各自占有的份额少,市场的进入与退出都很容易。(2)垄断竞争市场,这一市场的特点是在同一行业中有许多生产和销售同一种产品的公司，每个公司的产量只占市场需求量的一小部分，每个公司为了提高市场占有率，必须注重产品在功能、包装、质量等方面的独特性,独特性越强，产品的竞争优势越明显，垄断性越强。（)寡头垄断市场，这一市场的特点是在一种产品拥有众多消费者的状况下,
5、只有几家少数大公司控制了绝大部分的生产量与销售量,剩余的一小部分则由众多小公司去经营。大公司间互相依存，互相制约。（4）完全垄断市场,这一市场的特点是一种行业只有一家公司,或者一种产品或服务只有一种销售者、生产者或提供者,互相制约。二、市场营销的概述、市场营销的概念：市场营销是个人和集体通过发明,提供发售,并同别人自由互换产品和价值以获得所需所欲之物的一种社会过程。2、(1）、市场营销中的几种核心概念:（需要）是指人们没有得到某种基本满足的感受状态。（欲望）是指人们想到到满足需要的具体商品的愿望。(需求)是指人们有能力购买并且乐意购买某个具体商品的欲望。(2）、商品，在商品经济社会，满足人们需
6、要和欲望的是商品。从广义上讲,商品是任何可以满足人类某各需要或欲望而进行互换的物品和劳务。商品事实上是向人们传送服务的一种工具,而服务也是一各商品。（),互换和交易，互换是人们提供或转移货品、服务或创意，以换取有价值的东西。互换的发生必须符合5个条件:至少要有互换的双方存在；每一方均有被对方觉得有价值的东西;每一方都能沟通信息和传递货品；每一方都可以自由接受或回绝对方的供应品;每一方都觉得与另一方进行交易是合适的或称心如意的。交易是互换的一种基本环节,是互换的基本构成单位。(4）、效用、费用和满意：效用是消费者对产品满足其所需的整体能力的评价,事实上一种人的自我心理感受来自于人的主观评价。费用
7、是批指消费者乐意为产品支付的价格，它取决于产品的边际效用。满意是指产品的的使用效果与盼望价值的差距。（5）、价值:价值是质量、服务、价格的组合,也称为客户价值三合一。价值随着质量和服务的提高而提高，随着价格的增长而增少。精确的讲,价值是客户付出与客户所得之间的比例函数，客户所得的利益涉及工能利益和情感利益，客户会出成本涉及金钱、时间、精力及体力。(价值和质量成正比;价值和价格成反比)营销者可以通过如下措施提高购买者所得的价值:增长利益,减少成本,增长益的同步减少成本,利益增长幅度比成增长幅度大,成本减少幅度比利益减少幅度大。三、营销观念的发展历程旧理念：、生产观念(“皇帝的女儿不愁嫁”是生产观
8、念的内涵所在。）、产品观念(“酒香不怕巷子深”是产品观念秉持的要义）、推销观念新理念:4、营销观念（与推销观念相比,两者的区别重要在于推销观念注重的是卖方需要,营观念注重的是买方需要。)营销念的大支柱,分别是目的市场：目的市场是对产品市场细分后拟定要进入的一种或几种市场。客户需要：客户需要是重要的内容是客户购买产品或服务要解决的是什么问题。整合营销的含义有两个方面：一是指对公司多种营销资源的整合,多种营销手段有效协调；多种资源有效配备，实现多种营销职能彼此协调；二是指公司内部非营销部门也要形成营销观念和营销意识,学会站在市场和竞争的角度“思考客户”，实行营销部门开展外部营销，支撑部门对营销部门
9、开展内部营销，形成研发、生产、物流、财务、人力资源、管理为营销服务,营销为客户服务的营销链。赚钱能力、公司、消费者:是公司存在的目的,也是公司生存的根据。5、客户观念:在市场细分的基本上,近年来进一步拓展出一种新的营销观念,即客户观念。客户观念能过一对一的营销方式整合营销价值链,重点针对客户的需要和价值，以个性化服务赢得更高的客市场份额,提高客户忠诚度和客户生命价值周期以实现利润的可持续增长。6、社会营销观念:电信运营商在考虑公司利益、消费者利益的同步，还应当考虑其具有对社会进行普遍服务的义务,以实现公司效益和社会效益的平衡发展。第二节 电信营销环境分析一、营销环境分析的目的和内容营销环境分析
10、的内容涉及宏观环境分析和微观环境分析。二、宏观环境分析涉及五个方面,分别是政治法律环境分析、经济环境分析、社会环境分析、技术环境分析和人口环境分析。（ST)1、政治环境分析:政治环境重要是指法律、政府机构的政策法规,以各多种政沼团队对公司活动所采用的态度和行动。2、经济环境分析:经济因素对公司营销的影响很大,这些因素涉及经济发展状况、购买力水平等。（）经济发展阶段:重要可分为自给自足的农业经济阶段（在这一经济发展也许存在简朴的营销体制，但由于没有现实意义上的货币经济，因而处在自给自足的农民不能构成市场。）、前工业化经济阶段（在这一阶段商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。)、以造业为主
11、的经济阶段（在这一阶段产业群体收入的增长刺激了经济的发展。)和工业化经济阶段（这一阶段的所有消费都处在商中经济中)。(2）地区与行业的经济发展状况:地区经济的发展不平衡,对公司营销战略的制定有很大的影响。（3）购买力水平：购买力是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。购买受宏观环境的制约，是经济环境的反映。影响购买力大小的重要因素有居民的实际收入、消费者的储蓄和信用、消费者的支出模式等。其中消费者的收入是影响购买力最重要的因素。消费者支出模式重要决定于消费者的收入水平。3、社会文化环境分析：重点分析地区的消费习俗、价值观、信奉等内容。、技术环境分析5、人口环境分析。三、微观环境分析1、公司自身
12、的分析，最常用的措施是SO分析法。即对公司的优势(tegth）、劣势(Wknes)、机会(Opportunity）威胁(Thet）进行分析,各取优势、劣势、机会和威胁4个英文单词的第一种字母。进行SWT分析是为了更好地协助公司组织好资源，扬长避短，搞好营销。机会:机会来自于自业外部,例如市场日益增长的需求、客户的消费倾向等,在营销过程中机会往往稍纵即逝，需要电信业务员有较好的判断力和把握力。、供应商的分析,供应商是向企来及产，竞争对手提供多种资源的公司或个人，供应商即是商务谈叛中的对手也是合伙伙伴。（1)作为竞争对的供应商在把供应商当作谈判对手时可采用的方略有:尽量削弱它们与公司进行讨价还价的
13、能力,以获取更大的收益。寻找和开发其她供应商来源,以减少对某一种供应商的依赖性并迫使其降价。()作为合伙伙伴的供应商实现公司与供应商伙伴式合伙关系方略有:与供应商签订长期合同稳定双方关系，协助供应商更进一步地理解客户,分担供应商的风险。3、营销中介单位分析：多数状况下,公司的产品需要通过营销中介单位才干达到目的客户。中介单位涉及中间商、后勤服务公司、营销服务机构和金融机构等。4、竞争对手分析。5、客户分析：客户有个体客户和组客户之分。分析客户的重点是：明确客户、懂得客户在购买程序中扮演什么角色,理解影响客户做出购买决策的因素。(1)明确客户：客户涉及有既有的客户、潜在的客户、组类客户、直接客户
14、、间接客户。()客户在购买程序中扮演的角色,：守门人、决定者、影响者、使用者、(3)影响客户做出购买决策的因素：方化因素、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式、公众。公众的种类：金融公众、媒体公众、政府公众、市民行动公众、本地公众、一般公众、内部公众。第三节电信市场调研一、电信公司市场调研市场调研是为制定营销战略、选择或拟定营销方略提供充足、精确的根据开展信息收集、解决与分析、预测等一系列活动的总和。二、电信市场调研的流程电信市场调研的流程有10个环节,分别是:1、拟定调研要解决的问题2、确立调研目的、拟定调研设计方案：种探测性调研（进行探测性调研的措施有第二手资料分析、经验调查、案例分析、小组
15、访谈、投射技术。第二手资料分析最明显的长处是成本低。）、描述性调研和困果性调研。4、拟定信息的娄型和来源:信候的来源有第一手资料和第二手资料之分。第一手资料是指为目前的某种特定目的而收集的原始资料。第二手资料是指运用她人为其她目的已经收集到的资料。第二手资料与第一资料相比获取的速度较快,耗费的费用少，易于寻找,并能顺富第一手资料。、拟定收集资料的措施:第一手信息的措施有电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查等。第二手信息收集措施有网络调查、文献检索等。6、问卷设计7、拟定抽样方案及样本容量8、收集资料:抽样误差是以抽样的过种程中产生的。非抽样误差可以通过对调研人员培训，对被调查者予以保密承诺、
16、提供一定的鼓励或在调研过程中合适引导等措施解决。抽样误差可以通过完善抽样措施、扩大样本的规模等途径予以解决。收集资料时要注旨在调研过程中会产生抽样误差和非抽样误差。9、分析资料:这些分析一般涉及有关分析、回归分析、趋势分析等,同步还会规定计算平均数、方差、平方差等。10、撰写最后调研报告关演示。第四节 电信营销战略一、营销战略的概念：营销战略是公司管理者在现代营销观念的指引下，为了完毕公司的任务，对公司在一定期期内的营销拓展的总体设想和规划，即向什么市场提供什么产品,将这一工作细化为三个环节就是市场细分、选择目的市场和市场定位。这是市场营销学上的目的市场营销TP三步曲，这里S指Segmentingarket，即市场
