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1、XX物业项目管理方案目 录一、 前言二、 管理服务整体设想及总体目标第一节：整体物业管理思路第二节：管理服务整体设想第三节：管理服务目标第四节：整体管理措施三、 组织架构、人员配备、培训及管理第一节：组织架构第二节：人员配备及岗位职责第三节：人员培训第四节：人员管理四、 服务质量标准及措施第一节：消防及安全管理第二节：道路、交通、车辆管理第三节：装修管理第四节：房屋维护管理第五节：设备、设施管理第六节：环境、保洁管理第七节：绿化养护管理第八节：客户事物处理第九节：特约服务第十节：商业区文化建设五、 管理服务要点、难点及措施另附：(一)、管理规章制度 第一节：管理制度建设 第二节：公众制度目录
2、第三节：内部管理规章制度目录 第四节：项目管理各岗位职责目录 第五节：管理操作作业程序目录 第六节：客户手册目录 (二)、物业档案资料管理 (三)、物资使用及管理 (四)、物业服务费用测算 (五)、突发事件应急处理预案前 言XXX的物业管理服务是为公司所有项目的对外招商提供有力可靠的保障，除了每个项目自身的优势：地理位置繁华、建筑质量优良以外，那么通过优质的服务质量也可以提升每个项目的档次，带动优质品牌客户进入每个项目，继而进行强强合作，使公司的运营持续化、良性化、规模扩大化，从而实现公司利润的最大化！因此公司应定位在“高起点、高标准、高档次”的服务层面和强化“以客户为中心”的服务理念基础上，
3、从抓好客户需求工作入手，建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，坚持规范运作，逐步形成“品牌有知名度、管理上档次、服务有特色”，“主业突出、辅业丰富”，经营、管理、服务形态较全的品牌公司。具体的发展思路是：以“细节突出服务，服务促进管理，管理带动销售”的工作主线，打造一个专业、规范并具有良好复制机能的XXX。诚信的XXX应珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求；把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。专业的XXX应高度重视并持续研究客户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为客户提供行业内一流性价比的经营管理服务。进取的XXX应以政府打造河西为发
4、展机遇，制订长远的发展战略，着重从项目数量、服务质量、人才规模、经济效益等方面追求行业一流的成长率。“真诚关怀，敬业奉献，务实高效，合作进取”的服务理念应是保证XXX为客户提供一流的经营管理标准化服务的关键。“服务无止境，持之以恒；发展没尽头，勇于创新”的经营、发展理念更应是XXX紧跟国际物业管理潮流，不断突破创新，力争成为国内一流物业服务企业的精神所在。一、管理服务整体设想及总体目标 针对项目的特点，坚持物业的专业素养以及细致入微的优良品质，同时也将延续保持 “服务为本，不断提高；和谐商区，共同构建”的质量管理方针，努力为每个项目提供优质、高效的物业管理服务。 第一节、整体物业管理思路一、以
5、大量、充分、有效的样本调查为依据，以科学态度将感性经验转变为理性实证，进而进行科学的改进与决策。二、在充分调查客户需求的基础上，综合各管理服务要素的重要程度、满意程度、客观条件满足程度等，制定持续改进方向。三、在充分调查公司自身能力的基础上，综合作业相关程度、重要程度、经营状况等因素，确定与项目相符合的物业管理服务模式。四、以顾客为中心，为顾客提供切实需要的服务：基础服务保持水准，个性化服务面向大众，以适应其公众、商业区性的楼盘定位。五、要素第一：从顾客意见与专业管理角度出发，把焦点放在真正重要的服务要素上，有所为，有所不为。六、创建便捷、温馨、舒适的服务。充分利用社会服务资源，除积极开展代办
6、等实际操作服务外，努力开辟信息查询等服务项目，提供一站式全程服务。七、通过环境与气氛的营造与引导，为客户创造人性化的交流沟通空间，提升商业区文化氛围。八、加强成本管理，制定合理收费标准，充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务。九、以“双赢”思维进行商区建设；“双赢”即“你赢-我赢”，即站在顾客角度，通过互信合作，建立良好的沟通渠道与方式，以寻求与客户的共同利益，建立良好的顾客与公共关系。利用全体客户和社会力量共同促进商业区物管建设。十、以主动、积极的心态进行团队建设。通过持续的员工培训、有效的管理控制与评估以及现代化管理手段的应用来提升物业管理服务团队的能力与水平。 第二节 管理服务整体设想
7、全程式的全员物业管理：以扎实的基础业务品质保证，客户导向的贴心服务贯穿于物业管理始终。同时进行全员物业管理：人人都是秩序维护员在商业区巡视过程中，人人都有义务时刻保持安全警惕性；人人都是保洁员每个员工都必须做到“人过地净”；人人都是绿化养护员每个员工都有护绿责任区，对责任区内的绿化生长及维护情况进行督促，并随时拔除责任区内的杂草；人人都是公共设备设施维护员建立公共设备设施全员报修机制。企业文化支撑：先有满意的员工才有满意的客户，在强有力的企业文化支撑下，通过持续的员工理念与业务培训、有效的管理控制与评估，凝聚成一支具有主动服务意识的专业团队。成就客户：利用公司推行的客户服务方法，梳理客户服务关
8、键点，建立并完善客户个性化档案，以“双赢”思维成就客户。和谐商业文化氛围：利用节日特色、丰富的文化活动，引领商业区共同的价值观，并集合多方资源，通过居委会、承租户及物业“三驾马车”的共建模式共同营造和谐商业区氛围。项目信息化：整合社会服务资源平台，为客户提供一站式多样性全程服务；利用已有物业管理软件及园区网络资源，为客户提供信息化共享空间。持续运营：充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务，实现持续运营。 第三节 管理服务目标一、管理服务标准按照南京市物业服务收费管理实施办法执行。二、管理服务目标：(一) 房屋及公共配套设施完好率为95%；(二) 区内无因管理责任造成的重大火灾、刑事和交通事故；
9、(三) 保洁达标率为95%；(四) 绿化完好率95%；(五) 大型机电设备完好率98%；(六) 中小型机电设备完好率95%；(七) 公共照明完好率98%；(八) 给排水设施完好率95%；(九) 消防事故发生率2%；(十) 投诉处理率95%；(十一) 投诉处理回访率95%；(十二) 客户满意率95%以上。 第四节 整体管理措施一、物业管理基础服务（一）公共秩序维护服务本着“安全防范无假日”的基本原则，采用多重安全防范系统和固定岗位与巡逻岗位相结合的形式，为客户和使用人提供24小时不间断安全巡查服务：物业管理区域内安全护卫员24 小时执勤、巡视；对重点部位24小时监控。人防、物防、技防相呼应，建立
10、安全护卫员配合公安民警的防范网络。通过严格规范的管理制度和方法，以增强对商业区外来人员和道路车辆的管理，维持商业区客户的正常商业秩序。消防管理属于安全服务的重要内容之一，各项目安全人员不仅对各种消防器材进行良好养护，确保消防器材的使用，同时在此基础上还需定期接受培训，使之具备消防等各类突发事件的应变和处置能力。1.对商业区实行24 小时治安巡视，维护区域内的公共秩序，使区内无因管理责任造成的刑事和交通事故。2.负责本区域内消防工作，使区内因管理责任造成的重大火灾发生率为零。3.对人员进行有效控制和管理，消除治安隐患。4.多种安全防范岗位相结合（中控室岗、门岗、巡逻岗），建立应急反应分队，形成网
11、络式专业安全防范体系。5.多重智能化系统，提供技术支持，建立人机结合的秩序维护管理体系。6.制定突发事件处置预案，并根据预案定期组织演习，增强对突发事件的应变及处理能力，进一步做好商业区的安全防范。（二）环境服务针对项目规划建筑和绿化特点，在严格执行ISO9001 质量管理体系文件和ISO14001环境管理体系文件和相关作业指导书的具体要求下，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护的同时，还将制定环境卫生管理与环保的标准和规范，通过多种形式，引导客户积极参与、共同开展环境保护工作，加强每个项目环境的绿化、美化、净化，适应入驻企业对环境的要求。1、保洁服务根据清洁
12、工作各环节的特点和各项目物业特点，实行“三结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域保洁管理与个性化入室服务相结合，划分责任区域范围，落实责任人。2、绿化服务结合商业区环境特点，根据植物生长习性编制植物年度养护计划、根据绿化养护作业指导书、绿化养护作业标准，对植物进行定期养护，达到作业标准要求。同时，按照标准化实施评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正绿化管理目标和工作计划。3、环境服务工作重点内容1 加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染；2噪音污染控制；3空气污染控制；4立体式、多层次商业区园林绿化。（三）设备设施维修
13、养护及客户维修服务建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修环节，实现规范化、专业化管理。1. 实施设备三级人员管理制度经理为设备安全第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；维修领班负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；设备责任人负责责任范围内设备保养维修的日常工作。2. 建立完备的设备台帐和设备技术档案。制定专业的设备设施保养计划，实施日检、月检、季（半年）检、年检、大修及分承包保养维修相结合的保养检修方式。3.针对公共设施设备损坏、缺失建立维修保养、随时报修制度，及时排除各类隐患。4. 对维修人员进行业务知识和服务意识的培训，使维修队伍技艺精湛，为客户提供及时到位
14、的服务。5.提供24 小时维修服务，接到客户报修，15 分钟内赶到现场处理。6. 维修过程中做到二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；三要：一要准时，二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。建立维修服务回访制度，及时了解客户对维修服务的满意程度，发现自身不足之处并加以改进。（四）客户服务本着全心全意全为客户服务的精神，客服人员应为客户提供专业、便利、高效的客户服务，客户服务包括入租办理、装修管理、车位租赁、缴费服务等服务项目。1.入租办理查验审核客户相关租房资料，手续办理及时，签订各类入租服务条款，并经客户签字认可。2. 装修管理建立装修巡视制度以及客户装修档案，尽可能降低违章装修的发生率，杜绝违章装修。3.投诉接待视投诉为财富，以积极的心态面对客户投诉，认真记录并处理客户投诉，通过投诉了解客户的需求和愿望。4. 资料管理工程资料、客户资料齐全、存放整齐、管理规范、无遗失，钥匙管理严格，无错发。二、特色服务（一） 收费服务项目入室清洁；打字、传真、复印等；代缴
