商务沟通方法与技能11742

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1、二、简答题 时间管理的三大任务1. 设立目标。2. 制定计划。3. 区分轻重缓急。有效时间管理的步骤：1. 列出所需要完成任务的清单。2. 为确定任务的优先顺序做准备3. 对各任务的优先顺序进行排序。具有高度重要性的任务的特点：1. 没有按期完成任务可能会带来严重后果2. 其他重要任务取决于该任务的完成。3. 其他人的活动受到该任务的影响。商务沟通方法与技能第一章 学生成长档案一、名词理解 时间日志：是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。 时间大盗：是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。 （时间水域：那些不应承担的任务）ABC分类法（帕累托

2、分析法）：根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理 策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。 学习日志：是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收获等。目标设定的SMART原则包括：1. 结果具体明确。2. 效果可衡量。3. 目标可达到性。4. 结果可操作性。5. 时间约束。6. 计划。 任务清单的内容：1. 任务的简要描述。2. 任务下达方。3. 任务完成日期。4. 任务完成方式。5. 与任务有关的其他人员。6. 各任务之间是否相互依赖。7. 预期完成各任务所需要的时间

3、完成紧急任务与重要任务的技巧：1. 把紧急任务委托给他人，这样你就能优先处理重要 任务。2. 请求延期完成紧急但不重要的任务。一旦优先顺序确定以后，就应对各任务的优先顺序进行排序：1. 将重要且紧急的任务定位最高优先级。2. 将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定位次高优先级3. 将重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级。ABC分类优先顺序：1. A类为紧急、重要任务。（最高优先级）一一严格控制2. B 类为重要但不紧急的任务。（次高优先级）适度控制3. C 类为看似紧急其实不太重要的任务。（优先级最低）宽松控制 制定时间计划表（ABC分类法）的基本做法：1. 列举出每日或每周要

4、完成的任务及要实现的目标。2. 将每日或每周的工作时间以特定的时间段（时间段的长短可自定）进行区别。3. 判定每种任务的优先顺序。4. 分析如何会做得更好。 用于任务的时间被视为质量时间，需具备的特征1. 以全神贯注的方式。2. 所需信息和资源很容易弄到。3. 无任何中断。4. 与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。时间管理矩阵：紧急不紧急重要A类：紧急且重要 立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要 制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要 迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要 以后做或委托他人完成有效利用时间的方法：1. 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间，来评估

5、自己的工作绩效。2. 从别人那里获得反馈和指导3. 制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。 时间日志的要求：1. 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。2. 记录所有无效的时间，避免浪费功夫。3. 关注正要发生的事情，而不是希望发生的事情。数据分析时间日志可以提供有价值的信息：1. 实际花费时间的方式与预期在工作中或个人生活中的方式不相一致。2. 正在执行应由他人完成的任务。3. 在不应承担的任务上浪费了更多的时间，而在积极处理自己工作中的优先任务上花费时间不多。4. 在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间。5. 发现自己承担了太

6、多的任务，超出自己能完成的任务数量。造成时间利用效率问题的原因：1. 出现优先顺序分类错误。4. 未能制定一个可行计划。2. 放任自己被打扰。5. 未能遵循计划。3. 未能节省时间。创造时间（提高工作效率）的方法：1. 避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正。2. 明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误。3. 保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理。4. 尽量将任务授权。为达成优先目标，应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上。5. 确保只做自己分内的工作。6. 分批执行任务以减少任务转换时间。时间计划、任务ABC分析和每日“要做的事”的清单的区别：1. 时间计划

7、确定了我们打算用于工作、预期要参加的会议或演讲和旅行等方面的时间范围。2任务ABC分析侧重于那些需运用质量时间的任务、可委托给他人完成的任务、可暂缓执行的任务以及必须尽 快完成的任务。还应包括最早的时间计划中的所有任务。3. 一旦明确了质量时间的运用范围和所需完成任务，每日“要做的事”的清单也就制定出来。注：当一项任务完成后，将它从你的“要做的事”的清单、任务ABC分析和时间计划中删除。学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人爱好和职业兴趣 以及通过兼职和全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。学生成长档案的作用：1. 为每个学生用于就业、未

8、来教育和培训目的所创建的简历提供证明文件。2. 有助于学生明确其未来的职业方向。3. 有助于提高学生的学习能力。4. 有助于进一步发现自己的优缺点进而识别进一步发展的机会。 在建立学生成长档案中，学生要承担的工作有：1. 通过你的学业学习和其他活动开发技能。4. 年终检查这些档案文件。2. 通过你的学习日志进行自我反思。5. 课程结束时检查这些档案文件。3. 定期检查这些档案文件。学生成长档案的内容：1. 学习课程。2. 个人爱好。3. 就业情况。4. 已参加的俱乐部和社团。5. 任何志愿者活动。6. 以往获得的资格认证。7. 家庭责任和活动。 学生成长档案中的支撑材料：1. 已完成的学习任务

9、和学习日志。为了证明在学生成长档案中记录的情况，学生要具备的基本技能1. 计划和组织技能。2. 信息处理技能。3. 沟通技能。4. 合作技能。5. 创造性技能。6. 解决问题技能。7. 技术技能。2. 已完成的课内、课外练习和自我评估检测。7. 工作证明、工作评价。3. 相关课程作业、作业成绩和考试成绩。8. 工作经验：全职工作、兼职工作和假期工作。6. 工作申请结果信函、访谈、测试等。4. 教材和学习笔记。5. 简历。9. 对所学课程和培训的概述。10. 公司参观和客座演讲等。第二章 商务沟通的重要性一、名词理解 沟通过程：信息由发送者发到接收者的传递过程。 利益相关者：所有对组织事务感兴趣

10、的个体。通常分为内部利益相关者和外部利益相关者。 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递。 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 超负荷：指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。 对话：是指双向沟通过程，这样发送者和接收者可以直接联系。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理 解，或者还需要进一步的说明。二、简答题 沟通通过语言、文字、符号和一些特

11、定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作）相互交换或传递自己的想 法、要求、信息和情感。（分为内部沟通和外部沟通） 沟通的七大要素：发送者、接收者、信息、渠道、反馈、噪音、环境。噪音包括：内部噪音（双方的素质）外部噪音（环境噪音）语义噪音（情感、态度方面）利益相关者是沟通的主要对象：（分为内部利益相关者和外部利益相关者）1. 员工。没有员工，产品就不能生产和销售。2. 股东。股东为公司提供资本，并且他们对红利的需求是公司活动最重要的驱动力。3. 顾客。没有顾客，公司就没有销售额，就无法生存。4. 供应商。没有供应商，公司将不能提供自己的商品和服务。5. 当地社区。公司在当地社区内经营，它的活

12、动会影响社区的居民。6. 政府。政府立法对公司的经营有很重要的影响。有效沟通的原则：1. 明确沟通目标。2. 思维清晰科学。3. 信息真实适量。4. 语言简练准确。5. 了解沟通对象。6. 注重及时反馈。有效沟通必须做到以下几点（沟通的重要性或用途）：1作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2. 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3. 使组织内同一级别的同事能相互交流。4. 公司必须和外部联系，如供应商、客户和银行。5. 通知员工正在发生的事。6. 提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方 面的必要信息。造成沟通障碍的因素：1. 物理障碍。包括：干扰距离不

13、良的设备员工短缺不良的工作环境2. 内部系统。包括：距离无效的沟通系统不清晰的组织结构缺乏培训监管不足角色不明 缺乏积极性3. 员工。包括：个人背景语言障碍行业术语的使用受教育的差异个人观点超负荷误解 意外或故意歪曲个人背景包括：宗教所接受的教育家庭法律系统经济系统政治系统口头语言和非语言 文化导致意外或故意歪曲的因素：1. 一些员工不喜欢彼此，因此就不能在一起很好地工作。2. 员工可能缺少积极性或者对工作的某一方面不满意，他们通过减少向管理层的承诺来表现这点3. 员工可能身体欠佳或者听力不好，影响他们的沟通能力。4. 在某些阶段劳动者整体都会失去积极性。5. 员工可能来自于不同的区域甚至是不

14、同的国家。6. 即使员工使用相似的语言和文化，他们也可能存在阻碍沟通的不同背景和能力。7. 员工可能说得太快，以至于别人都跟不上，或者缺乏充分解释问题的能力。8. 员工可能没有认真地倾听，而仅从所听到的、解释的部分就直接得出结论。9. 信息可能太长或太复杂，或结构太差或意思模棱两可，以至于接收者无法读懂。克服沟通障碍（应对策略）：1. 考虑接收者的需要和理解能力。2. 确保清晰的报告。3. 简明扼要地表达信息。4. 避免使用行业术语。5. 使用不只一个沟通系统。6. 鼓励对话。7. 缩短沟通链。8. 确保反馈。商务谈判中的注意事项：1. 个人形象要得体，比如说仪表、着装、行为举止等2. 确定好

15、谈判内容，明确谈判的目标。3. 组建一个优良的谈判团队。4. 精心安排一个谈判时间和地点。5. 注意谈判双方不同的文化背景。6. 注意谈判过程中的语言策略。7. 要表现出诚意，并且要自信。8. 要做好充足的准备，不打无准备之仗。第三章 沟通的方法和路径一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。下行沟通：信息从组织顶端向末端流动，它通常与单向沟通相关，如向工人传达指令。 上行沟通：信息从组织末端向顶端流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 横向沟通：信息在组织内