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1、 房地产商域网前 言作为国家认定的全国中小企业技术服务项目试点产业集群之一、全国唯一的IC装备产业集群试点园区，服务将是我们所有业务中最基础的形式，是公司继续拓展新的相关领域的基石，更是公司保持可持续发展的首要条件。它主要包括确保设备设施高效低能的正常使用、营造舒适的办公环境，保持良好的公共秩序，建立有效的突发事件处理机制和便捷高效的日常服务管理机制。为了实现上述目标，我们必须引入先进的服务理念，采用科学的管理手段和工作流程，使服务人员职业化，来满足高新技术企业对园区服务的要求。本手册分为园区服务手册（对内）和园区服务指南（对外）两部分，园区服务手册部分对园区服务中心的服务理念、岗位职责、作业
2、流程及标准、突发事件等进行了说明与规范，是为了使园区服务能在统一的作业标准下开展，实现更好的服务效果，力争为园区企业创造到更加舒适的办公空间而编制。园区服务指南部分是对园区的服务内容、管理规定、缴费须知、进驻迁出程序等进行解释说明的文本，是为了让进驻企业更加方便清晰的了解园区的服务及规定而编制。希望园区服务手册与园区服务指南的编制能够为公司园区服务的开展做出贡献！ 沈阳IC装备创新产业园园区服务手册（草案）目 录前 言1目 录3一、服务中心架构7二、服务理念7三、服务核心8四、服务定位8六、园区服务特色8七、园区服务任务8八、园区服务标准98.1 房屋共用部位的维护和管理标准：98.2 共用设
3、施设备的运行维护管理标准：98.3 环境卫生服务标准：98.4 安防服务标准：108.5 绿化服务标准：108.6 维修服务标准：108.7 大堂接待服务标准：（暂定，是否执行待批示）10九、行为规范及文明用语119.1 着装规范119.2 行为举止规范119.3 用语规范129.3.1 常用文明用语129.3.2 问候语129.3.3 道歉用语13十、园区服务内容1310.1 基础服务1310.1.1客服中心1310.1.2安全服务1310.1.3工程服务1410.1.4环境服务1410.2 商务服务1410.2.1免费服务项目：1410.2.2有偿服务项目：1410.3 人文服务15十一、
4、岗位职责与管理制度1511.1 园区服务中心主任(副主任)1511.2 服务中心物业主管1611.3后勤主管1711.4 招商专员1811.5 系统管理员1911.6 保洁人员1911.6.1安全管理规定2011.6.2 楼内保洁2011.6.3 楼外保洁2111.7 园区绿化2211.8 安管人员2311.8.1门岗职责2311.8.2 巡岗职责23十二、保洁作业流程与标准24121卫生标准2412.1.1室内卫生标准2412.1.2 外围卫生标准2512.1.3墙面卫生作业流程与标准2512.1.4 玻璃清洁作业流程与标准2612.1.5 灯饰清洁作业流程与标准2712.1.6 不锈钢的日
5、常清洁作业流程与标准2812.1.7 楼外公共区域清洁作业流程与标准2812.2 保洁工具的使用及保养规程2912.2.1抹布2912.2.2 墩布2912.2.3 水桶3012.2.4 扁铲3012.2.6 百洁布3112.2.7 伸缩杆3112.2.8 刮水器3112.2.9 牵尘器3112.2.10 人字梯3112.2.11告示牌3112.3 垃圾的收集处理操作规程3112.3.1工作程序3212.3.2 注意事项3212.4 楼层操作程序32十三、安管工作守则与规范3313.1 职业道德规范3313.2 行为守则3413.3安管员安全管理权限3513.4 警械、警具管理3613.5 交
6、接班制度3613.6 训练、培训制度3713.7 仪容仪表3713.8 服务纪律3813.9 服务语言情景规范3913.10服务语言岗位规范示例3913.11 监督检查4113.12 车辆、巡逻管理4213.13 物品放行制度43十四、业主报修处理工作规程44十五、业主投诉处理规程46十六、企业进场与退场规程4816.1 进场4816.1.1申请4816.1.2 审核4816.1.3 签约4816.1.4 验房4816.1.5 交付单元4816.1.6 进场4916.2 企业退场规程4916.2.1申请4916.2.2审核4916.2.3 物品确认、搬出4916.2.4 修整、恢复4916.2
7、.5 验房50园区服务中心相关人员，对单元的设施进行查验。5016.2.6费用核算5016.2.7收回单元50十七、装修操作程序5017.1 职 责5017.2 程 序51十八、服务中心回访管理细则51十九、园区缴费5219.1 缴费项目表5219.2 水电费的收取52二十、程序表单53园区周巡查表（附表一）53钥匙借（领）用登记表（附表二）53验房记录表（附表三）53投诉受理单（附表四）53装修申请表（附表五）53施工许可证（附表六）53回访记录表（附表七）53物品放行申请表（附表八）53设备设施保养记录表（附表九）53设备设施清单（附表十）53设备设施维修记录表（附表十一）53来访人员登记
8、表（附表十二）53施工人员登记表（附表十三）53园区企业档案（附表十四）53报修记录表（附表十五）53突发事件处理表（附表十六）53二十一、突发事件处理斗殴5421.1斗殴5421.2精神病、醉酒人员5421.3盗窃、破坏5421.4爆炸物5521.5范围内交通事故5521.6水浸5621.7易燃气体泄漏5721.8病人的处理5721.9冒烟、焦味或其它异味5721.10高空堕物5821.11火警58二十二、员工餐厅管理规定59211园区服务中心对餐厅的职责5921.2园区企业对餐厅权利6021.3餐厅服务要求6021.4 餐厅用具的规定6021.5餐厅管理人员的安全职责6021.6餐厅工作人
9、员职责61消防管理规定（暂空）62一、 服务中心架构服务中心主任后勤主管招商客服专员物业主管安管人员绿化餐厅服务保 洁人 员系统管理员服务中心副主任园区服务中心架构描述：1. 组织架构的设置原则是精简高效、一职多能，采用主任负责制。 2. 服务中心岗位所需人力资源配置实行公司管理下的完全双向选择，以保证园区服务中心建立一支高效、协调的服务团队。3. 服务中心内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。二、 服务理念创新服务，以人为本三、 服务核心企业是园区最宝贵的资源，是园区存在的全部理由。尊重园区企业，理解园区企业，持续提供超越园区企业期望的服务，引导积极、健康的
10、现代的科技园区管理方式，力求让园区企业享受到最人性化的服务。四、 服务定位东北科技产业基地的领跑者（暂定）五、 服务目标通过为园区科技企业提供高标准的专业化服务，力求使园区企业达到完全满意，从而进一步提升沈阳IC装备创新产业园的品牌形象，为园区可持续发展打下坚实的基础。创造专业化，富有激情及创造力的团队。持续创新服务标准，争做科技物业典范六、 园区服务特色 实行“一站式”服务模式 快速、完善的服务形式：首问责任制+十分钟服务承诺 突出贴心的文明礼貌服务：三米微笑服务+站立式服务 丰富的园区文化活动 多种多样的特约经营服务 为园区企业提供全方位的科技咨询及技术支持七、 园区服务任务 全年无消防、
11、制安等重大责任事故，无新闻媒体负面报道。 通过提供优质高效的服务营销模式，促进园区的招商工作。 逐步建立完善有效的服务体制，使园区服务更加专业化。 保障园区设备设施、道路交通、清洁绿化、安全保卫的完好运行。八、 园区服务标准8.1 房屋共用部位的维护和管理标准：服务中心定期在冬季和雨季或天气异常时对房屋情况进行检查，对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，作好检查和维修记录。8.2 共用设施设备的运行维护管理标准：定期对共用设施设备进行检查并予以维修维护，保证设施设备的正常使用和运行。在不受外界客观情况影响下，保证楼宇的供暖
12、、供水、供电、通讯正常运行。 楼宇公共设施设备完好率保持在98%以上。正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。8.3 环境卫生服务标准：清理楼宇区域内及公共区域的卫生。每天定时清扫二次；垃圾每天清运一次；时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理楼宇公共部位的废弃杂物，保持环境整洁有序。要求：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 清理楼道、楼梯及公共设施设备，擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏，更换楼层地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、管道等部位的灰尘；雨雪天
13、气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。要求：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。8.4 安防服务标准：服务中心在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。进行安全知识的宣传教育，使园区企业掌握基本的安防知识和技能。定期对楼宇的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好楼宇综合治理。楼宇严禁违规私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 对来访人员进行登记。 楼宇内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。8.5 绿化服务标准：楼宇内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无虫害、枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 8.6 维修服务标准：一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向报修单位说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位，经单位签字确认后方可离去。维修满意率100%。定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以
