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1、新收银员培训资料新收银员培训资料第一章收银员概括收银是一个专业化的职业，收银员要清楚地认识自己职业的基本知识、特色及这个职业的环境，为实行收银规范化服务打好基础，做好准备。第一节收银员简述一、收银员定义收银员是指从事收取现金、支票、华通卡、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以钱币计量为基本形式而采纳特地的方法，对经济活动进行核算和监察的一种管理活动。收银员从事的主要工作包含： （ 1）收取现金、支票、信用卡；（ 2）为顾客供给销售小票和发票； （ 3）对本收银台当班销售收入进行核算。收银工作作为一种经济管理活动，其主要特色是采纳价值的形式，对社会重生产过程中
2、经济业务进行连续、系统、综合地核算和监察。二、如何成为一名合格的收银员（一）基本要求在当今竞争强烈的市场经济中，收银员有着特别重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客能否再来光顾本店。有好多时候收银员是公司最后的代表，因为顾客对公司的印象会大大地遇到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的公司有赖于多方面的合作，而收银员是此中最重要的一环，既然成为公司的代表，就应做到以下几项：1、 友好平易的服务态度不论如何，每位顾客希望获取友好和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、一心一意表示谢意的话，更能博得回头客。2、 随时准备照料顾客照料顾客与收银有相同的重要性，伤残、年迈、有婴儿车的
3、顾客及孕妇应赐予辅助。3、 认真办理顾客的投诉当顾客投诉时，总希望有一位理解事理的人能听取他的细诉，所以应让顾客求情楚是怎么一回事， 并且做到怜悯他们的处境，尽量辅助解决或做出适合的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门； 假若有些你能力范围所不可以解决的事情， 你应呼唤你的上司来办理， 争吵只会令事情恶化。 同时，防止与顾客矛盾， 顾客来自各方面、 不一样阶层， 当碰到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，你应有礼貌地解说公司的主旨。 / 4、 娴熟掌握收银工作技术（ 1）一个优异的收银员应在每天工作前10 分钟，做好以下几项准备工作：检查 pos 机能否正常，打印纸能否充分准备好收银所需的所实器具准备
4、好足够的零钱（ 2）当在 pos 机上记录最后一项商品后， 须咨询顾客有没有其余需要， 如不需要则按相应的支付方式键进入收付。 从顾客手中接过现款时将面值读出， 找赎时应读出找赎数额， 做到唱收唱付，并清楚的将找钱交于顾客，以防止因找赎错误而惹起不用要的纷争（双手接、递）。（ 3）工作时期暂走开岗位时应注意做到：锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请来邻近收银台付款”的明示牌。（ 4）辨别假票：当收到大面额纸币，觉察有可疑时，应委宛地请顾客调动一下。（二） 收银员的职责规范（ 1）掌握 pos 机的使用方法、假钞辨别方法、各支付方式的操作技巧、熟习商品编码等；（ 2）收款快捷、正确找赎，恪守
5、公司对于各种支付方式的收付规定，碰到错误操作时应通知相关人员，不得隐瞒；（ 3）熟知公司各品类布局散布状况（三）收银职工作纪律规范1、 严格执行交接手续交接班时要与关系责任人当面盘点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求正确填写并署名。2、 专人负责，禁止离岗收银工作一定由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其余人代管。禁止收银员在工作时间内私自走动工作岗位。3、 帐款、帐实每笔符合规范的收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银帐目与收进款项一定符合，错帐、长短款一定马上查明原由。4、 先收后付，禁止交错收银员的收款程序应为先接受顾客交托的款项或平坦单据，待结算完成后将需要付
6、给顾客的所有手续资料一次付清，不得先付出后收取，防止跑帐。收银员不得同时办理两笔帐务，免得混杂不一样的帐务给顾客与自己带来不用要的麻烦。5、 严格报告总结制度出现错误实时报告，快速办理，认真总结，并拟订出挽救或更正举措，以防后患。6、 公私分明，廉洁守纪个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭据。7、 无所畏惧，以稳治乱遇不测事件（特别是恶性犯法行为）应尽量做到自己沉着、快速报警、争取救助，与坏人周旋、斗智斗勇，以保证收银款项与凭据完好无缺。8、 简短环境，防备火灾收银环境尽量简短，收银员不得将与收银工作没关的物件带入或寄存与收银环境内。收银员应随时
7、注意打扫收银环境，不得任意抛弃废纸废物，禁止将纸质物件放在电器上，以防火灾隐患， 假如发现顾客在邻近抽烟时，收银员有责任实时劝止，或见告其到赞同抽烟的地方抽烟。顾客就地熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的办理方式，以防乱丢引生气灾。9、 规范服务，礼貌待客收银员应依据工作程序和要求供给服务，对待结帐或咨询的顾客都要主动热忱，礼貌待客，浅笑服务，必需时应供给帮助。任何时候都不得搪塞、命令顾客。（四）收银员语言服务规范语言是表达思想感情的工具，花费者常常依据语言来评论服务质量。所以，正确的使用语言特别重要。收银员在招待花费者的全过程中，语言要热忱、和蔼、礼貌、平易、灵巧运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系
8、、感谢、再会”等十四字文明礼貌用语。1、 不一样状况下的用语规范(1) 招呼用语花费者前来付款时，收银员要说好第一句话，打招呼的用语必定要适合，对顾客能够统称用“您”，也可针对不一样顾客的年纪、性别使用各种尊称用语，打招呼的机遇和方式也要适合。（ 2）交易用语向花费者打好招呼，不过服务过程的优异初步。要使花费者更为满意，还一定掌握好交易用语。 交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言，是服务的重点环节。收银员要注意说话技巧、语言艺术，不可以使用夸张语言、嘲讽奚落语言以及各种不关心语言等。（ 3）致谢道歉用语在服务过程中， 对顾客前来付款和在付款过程中赐予的合作、支持要表示感谢；对给顾客带
9、来不便， 收银过程中的失误等要表示抱歉。能够说“感谢关照” 、“对不起， 让您久等了” 、“请谅解”等。经过这些致谢道歉语言，使顾客感觉和蔼。（ 4）作别用语招待顾客要有头有尾，从打招呼到收钱， 形成了收银服务中的热忱场面。在收银结束后，收银员应主动热忱作别，如“欢迎您再来！ ”“感谢， 您慢走” 等。这不不过是礼貌性的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的快乐，给顾客留下深刻的印象，也为此后的服务确立了基础。总之，服务语言是特别丰富的，用好语言招待好每一位顾客，使顾客满意，不单是一种柜台本事，并且是服务规范所要求的。第二章收银员职业道德规范一、收银员职业道德规范的基本要求各种职业都有其相应的职
10、业行为规范和准则，收银员职业道德规范的基本要求是：（一）热爱本职、扎实工作热爱本职、 扎实工作是敬业爱岗的前提。热爱本职是一种职业感情。所谓职业感情是指人们对所从事的职业的好恶态度和心里感觉。收银员假如不喜爱自己所从事的收银工作，那么收银工作对他来说就成为一种包袱，一种外在强迫，他的职业活动就是被动的，悲观的，锱铢必较的。反之，假如收银员热爱、喜欢自己的收银工作，他就会浑身心的投入工作并达到乐此不疲的程度，便可能在平庸的岗位上做出不平庸的业绩。所谓扎实工作，就是脚踏实地、不胜其烦的劳动向度。这也是一种职业作风。有了这类作风， 收银员对待自己所从事的职业活动就会当真而不含糊，力争到位而不做表面文
11、章，事事有下落、有交代而不有头无尾。（二）热爱公司、顾全全局收银员要正确对待公司、 花费者和个人利益的关系， 做到花费者利益至上， 保护公司形象，个人利益听从花费者利益和公司利益。（三）尊敬顾客、扎实服务收银员要建立一心一意为顾客服务的思想， 主动耐心为顾客服务， 经过自己的勤劳劳动，知足顾客的需求，为公司创建经济效益。（四）勤于学习、提升技术收银员要努力学习岗位技术知识。先人云： “工欲善其事，必先利其器” ，这“器”就是收银员将优良服务变为行动的手段， 而这手段就是过硬的技术、 丰富的知识和精深的技艺。此外，还要用科学的态度对待工作，认真研究工作中的新状况，解决工作中的新问题。二、收银员职
12、业道德规范（一）公正交易坚持等价互换， 保护公司信用， 进而增添花费者对公司的相信度， 这对公司在强烈的市场竞争中获得发展有着举足轻重的作用。收银员在平时的收银服务中要做到： 严格依据商品标价结算， 并接受监察； 确实贯彻国家物价政策，表现商品互换的等价原则；不得成心多收或少找，做到公正买卖，诚信无欺；工作要集中精神，不出差错，做到操作正确无误。（二）诚实守信诚实就是为人真挚、爽快、不言不由衷。守信就是人际交往中恪守承诺、十分靠谱、决不食言， 诚实的人往常比较守信，守信的人则高度看重自己的人品，无条件的兑现自己的诺言。假如说诚实难得，那么守信的价值更高。我国传统道德素有“诚信为本” 、“操守为
13、重”之说，其实就是重申诚实守信。能够说，诚实守信是古今中外都十分尊崇的美德，也是收银员职业道德永可是时的行为规范。收银员要用自己的一言一行去塑造公司的形象， 以真挚的服务来博得顾客的相信。 当前，大部分服务公司，在服务项目、服务态度等方面都向花费者做出承诺，向社会宣布。这就是要求收银员在工作中做到视顾客为亲人，热忱服务，言行文明，诚信无欺。（三）热忱待客在招待顾客时，收银员应尽量做到：主动、热忱、耐心、周祥。主动就是要主动与顾客打招呼，主动咨询顾客需要。热忱就是在招待顾客时，态度平易，语言和蔼，不论顾客买多买少，买大买小，花费多少都相同对待。耐心就是耐心回答顾客提出的问题，虚心听取顾客的建议不
14、计较顾客的态度利害和语言的轻重。 周祥就是想方设法为顾客着想， 尽全部可能为顾客供给完满的服务。（四）奉公守纪收银员在工作中要接触钱和物件，会碰到各种各种的顾客。收银员要遵纪守纪，自尊自重，严格执行相关政策、法例，做到廉洁经商，秉公做事，不利用工作之便牟取私利，不损公肥私。要坚持原则，敢于同犯法现象做斗争。（五）视同一律所谓视同一律，即收银员对自己的服务对象决不因人而异、薄此厚彼。视同一律是服务行业的传统美德，也是收银员一定恪守的基本行为规范。视同一律详细应做到以下几点：（ 1）对顾客不论生熟、亲疏、老小、民族、国籍均应相同对待。在招待顾客时，不特别照料熟人，冷淡陌生人，不讨厌老人和欺哄小孩。对不一样民族、不一样国籍的顾客都要相同热忱、周祥、耐心。（ 2）对特别顾客与一般顾客相同热忱。在收银工作中常常会碰到一些特别的顾客，比方各
