最全的用户调研流程

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1、用户调研操作流程第一步 明确背景和目的什么情况下发起的调研？希望通过用户调研得到的结果是什么？常见目的：1. 了解：用户行为特征、心里诉求、分类占比。2. 挖掘：行为习惯和深层痛点。3. 发现：具体场景的用户行为模式。4. 比较：不同特点用户对新想法的反馈及新想法替代传统方式的可能第二步 选择目标用户 用户定位：（什么样的人会使用我们的产品） 客户定位： （什么样的人会购买我们的产品或服务） 用户分类：（将拥有共同特征或行为的用户归类，对有价值用户分析） 选择合适的用户（时间、地点、感兴趣程度等） 选定部分目标用户，针对性分析（用户画像） 邀约用户：直接说明目的，并告知可能发生的情况 数量：一

2、般不超过 5 个，找到少量用户，验证大量用户的可能性用户画像的定义：用户画像(Personas )也称人物角色,是根据用户社会属性、生活习惯和 消费行为等信息而抽象出的一个标签化的用户模型， 即真实用户的虚拟代表。通过用户调研去了解用户， 根据他们的目标、 行为和观点的差异， 将他们 区分为不同的类型， 然后每种类型中抽取出典型特征， 赋予名字、 照片、 一些 人口统计学要素、 场景等描述， 就形成了一个用户画像。用户画像创建流程：收集、分析用户信息；细分用户群； 建立和丰富用户画像。构建用户画像的四个维度：用户静态属性：静态属性主要从用户的基本信息进行用户的划分。静态属 性是用户画像建立的基

3、础， 最基本的用户信息记录。如性别、 年龄、 学历、 角 色、 收入、 地域、 婚姻等。依据不同的产品， 记性不同信息的权重划分。如果 是社交产品， 静态属性比较高的是性别性别、 收入等。用户动态属性：动态属性指用户在再互联网环境下的上网行为。信息时代用户娱乐、 社交、 出行、 学习、 打发时间等行为都离不开互联网。这些行为都 属于用户的动态属性。动态属性能更好的记录用户日常的上网偏好。用户消费属性：指用户的消费方式、 消费意识、 消费心理、 消费嗜好等，对用户的消费有个全面的数据记录， 对用户的消费能力、 消费意向、 消费等级 进行很好的管理。这个动态属性是随着用户的收入等变量而变化的。在进

4、行产 品设计时对用户是倾向于功能价值还是倾向于感情价值， 有更好的把握。用户心理属性：指用户在环境、社会或者交际、感情过程中的心理反应， 或者心理活动。进行用户心理属性得划分更好的依据用户的心理行为进行产品 的设计和产品运营。注意事项：用户画像要建立在真实的数据之上;区分不同用户类型的关键点在于用户动态属性,而不是性别、年 龄、地区等静态属性。当有多个用户画像的时候需要考虑用户画像的优先级通常建议不 能为超过三个以上的用户画像设计产品这样容易产生需求冲突；在用户画像的过程中有一个很重要的概念叫做颗粒度,就是我们 的用户画像应该细化到哪种程度。如果“用户画像”最细的颗粒度应该 是细到每一个用户每

5、一具体的生活场景中，但是这基本上是一个不可 能完成的任务;同时如果用户画像的颗粒度太大,对于产品设计的指 导意义又相对变小了,所以把握好画像的总体丰富程度显得异常重要 了。用户画像是处在不断修正中的,要不断的丰富用户画像,让被刻 画的用户变得越发立体清晰,能更有助于产品设计的精确投入。第三步 确定调研方法常见调研方法大致可分为两种：一种称为定性研究，一种称为定量研究。定性研究是指在一群小规模、精心挑选的样本个体上的研究，样本数量通 常为1020 个，通过研究者的洞察力、专业知识、过往经验挖掘研究对象行为 背后的动机、需要、思维模式，更多解决的是“怎么想”的问题。定性研究是探 索性的研究，致力于

6、定性地确定用户需求，它有助于设计师在设计初期构建想 法，然后再用定量方法完善和测试。像用户访谈、焦点小组、卡片分类、日记 记录等方法都属于定性研究的范畴。定量研究用大量样本（浏览您的日志文件以了解用户在网站上的活动情况） 来测试和证明某些事情的方法。定量研究能帮助您验证通过定性研究而发现的 假说。定量研究有问卷调查、A/B测试、眼动研究等。定性（了解）用户访谈可用性测试目标和用户行观点为（所（所说）做）调查问卷网站流量、日志分析定量（验证）现阶段较为适合的调研方法为：问卷调查、 用户访谈、 可用性测试、 网站流量、 日志分析。 其中以用户访谈，问卷调查二者使用频率最高1、 用户访谈定义用户访谈

7、的目的主要是通过问题，让用户能够围绕访谈的主题进行表达， 并对你发现需求的工作有所启发和帮助。注意事项倾听：尽量倾听,让用户尽可能全的讲述自己的故事。发散：先放开的讲述,不要限制，然后再聚焦。 探索： 根据用户阐述的内容去追踪用户深层的信息。 注意 ： 切忌避免诱导性问题 。访谈问题参考维度 事实性问题： 描述已经发生或正在发生的客观事实； 行为性问题： 描述用户具体完成的行为过程； 倾向性问题： 询问用户对不同选择的偏好程度； 原因性问题： 询问用户选择和行动的原因； 主观性问题： 询问用户对其他事情的主观看法和意见； 建议性问题： 询问用户对提到的问题是否有解决方案， 或者对解决方案是否改

8、进性建议。问题设置注意事项 多问开放问题， 少问封闭问题； 多问具体问题 ， 少问抽象问题 ； 多问明确问题 ， 少问含糊问题 。2、 问卷调查定义问卷调查是研究者用统一、严格设计的问卷来收集研究对象有关的心里特 征和行为数据资料的一种研究方法分类开放型问卷：开放型问卷又称作非结构性问卷，开放性问卷是由开放型问题组成的问卷 ，开放性问题是调查者不对问题提供任何具体的答案。优点：允许回答者充分自由的发表意见，具有很强的灵活性和适用性， 缺点：就是调查者如果不是利益相关，很难有大的兴趣去回答这些问题。 比如：如果你计划买房，主要的考虑因素是?封闭性问卷：封闭型问卷也称作结构性问卷，它是由封闭性问题

9、组成的问卷。例：如果你计划买房，主要的考虑因素是：A、地段繁华B、基础设施完善C、交通便利D、治安良好E、楼盘内外环境优点：回答简单，被调查者愿意配合，问题容易收集，数据易统计。缺点：答案会限制被调查者的思维，调查信息获取可能会比较片面。 半封闭型问卷 半封闭型问卷也叫做混合型问卷，它是对答卷者的回答作部分限制，还有一部分让其自由回答，或者对答案的数量作出限制，内容不作限制。例：如果你计划买房，主要的考虑因素是：A、地段繁华B、基础设施完善C、交通便利D、治安良好E、楼盘内 外环境F、其他可能你罗列的用户并不是你提供的选项，这个时候你提供一个其他，或 者用户可以填写自己的答案，这样即能满足被调

10、查者答题的方便性，又能不限 制被调查者思维。优点：被调查者愿意配合，容易收集问题，又不限制用户思维。 缺点：你用”其他“。收集不到有用信息，让用户自己填写可能用户又不愿 意填写。问卷组成形式上共由六部分组成：问卷标题、导语部分、基本信息、主体内容、结 语和整体。常用工具腾讯问卷（推荐）、问卷星、调查派、问道、抢答 常见问卷题目（参考）您的年龄？您的月收入？ 您的学历？ 您的婚姻状况？ 您的手机品牌？ 您是如何知道我们的产品/网站的？ 您会不会把我们的产品/网站推荐给朋友或同事？您印象里我们的产品/网站是怎样的？从1到10分，您给我们产品/网站打多少分? 在选择我们之前， 您还接触过哪些我们的竞

11、争对手？ 为什么选择我们而不是竞争对手？ 是什么让我们在竞争中脱颖而出？我们的产品/网站与竞争对手的X产品相比如何？ 您对我们的产品/网站最不喜欢/最喜欢的地方是什么？ 我们的产品/网站使用起来简单吗？ 我们的产品/网站的哪些功能对您最重要？ 我们的产品/网站的哪些功能（或功能）对您而言最不重要？ 您最想让我们增加的一个功能是什么？ 您进入我们网站/产品时的第一印象是什么？ 如果您对我们不满意， 我们可以做些什么争取让您满意？ 什么时候或场景中您发现我们的产品非常满足您的期望？ 您是否有购买同类产品或工具？ 如果我们的产品停止服务， 您会使用什么作为替代方案？ 如果您可以对我们的产品和网站进行

12、更改， 您会改变哪里？ 您使用我们的产品/网站的频率是怎样的？ 我们的产品有什么让您惊讶或意外的功能吗？ 您在使用我们产品时最常解决的任务是什么？问题设置注意事项 通俗易懂， 避免太过专业的描述。 测试要点要单一， 了解用户的具体某一个需求。问题表述要清晰,避免笼统的提问,尽量具象化,尽量量化。问题及其选项的描述尽可能中立，避免主管意识的引导。二、常见误区 把个体当成整体 从用户调研中找自我感觉的证明 直接问用户有没有用啊， 好不好用啊 直接问用户想要什么， 有什么需求？ 快速打断用户 ， 试图说服用户 指望从用户调研中获得需求， 所以只能通过用户调研验证你的需求第四步 准备调研内容内容准备流

13、程 按照用户调研时间的 2 倍来准备问题 调研问题数量：线上 10-20道， 线下 5-10道（问题少点， 追问多一点） 标注必须要回答和用户操作的关键问题 把问题串起来， 并找你的同事预演一遍 总结和调整内容准备方向已知问题（追原因）用户操作习惯，原因消费习惯和过程，原因本品用户痛点是什么？哪些操作用户感觉很烦用户愿意掏钱做什么？未知问题（看答案）用户直观感知两者区别本品、竞品使用差异如果从竞品移入，用户放弃的理由从本品移出到竞品，关键原因竞品第五步现场调研先缓和情绪,不要急着一下子到访谈中 了解背景信息与自己猜测的是否匹配（用户画像） 尽可能模拟用户真实环境 尽可能记录用户操作的过程：录屏、录音、笔记第六步 总结报告总结流程 整理单个用户的调研过程根据调研结果， 修改完善用户画像撰写调研报告， 汇总本轮调研用户的结论和过程 调研报告结构调硏报告f亍力习横调硏分析产品规划调研结论用户需求迴研内客目标人眸P品宦愷目标用广观点动机机左吁向 Q产融舸用户叵煉二求墟杲tl岸遍奸调两方法-阴研吕的