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1、北京鼎鼎香餐饮有限公司前 厅 管 理 手 册声明：本手册的所有权与知识产权均由特许人北京鼎鼎香餐饮有限公司所有，未经特许人书面许可，受许人不得将本手册内容对外公开或泄漏，亦不得对本手册进行任何涂改或私自复制留存、出借、转让。目录第一章 前厅职能概述第二章 前厅组织架构及编制原则第三章 前厅各岗位职责及工作内容第一节 前厅经理第二节 前厅主管第三节 前厅领班第四节 前厅服务员第五节 吧台服务员第六节 领位员第七节 传菜员第八节 收银员第九节 门童第十节 保洁员第四章 前厅工作程序第一节 前厅服务基本流程第二节 前厅开业程序第三节 前厅打烊程序第四节 厅房服务员工作程序第五节 厅房服务员工作标准第
2、六节 领位员工作流程第七节 传菜员工作流程第八节 收银员工作流程第九节 服务员工作流程第五章 前厅工作标准第一节 前厅服务员仪容仪表标准第二节 前厅服务员仪态行为标准第三节 前厅服务员礼貌用语标准第四节 前厅服务员接打电话标准第五节 点菜仪态说辞标准第六节 前厅摆台标准第七节 家俬柜物品摆放标准第八节 口布折花标准 第九节 托盘使用标准第十节 前厅各岗位卫生标准第六章 前厅管理标准第一节 处理顾客投诉标准第二节 处理特殊事件标准第三节 特殊顾客的服务指引标准第四节 收集顾客意见及反馈标准第五节 餐厅菜品推销标准第七章 前厅规章制度第一节 前厅管理层值班制度第二节 前厅每日例会制度第三节 管理层
3、每日例会制度第四节 每日值班日报制度第五节 营业额预估指引第八章 岗位检查表（SOC）第一节 前厅散台服务第二节 厅房服务第三节 吧台服务第四节 传菜服务第五节 领位服务第六节 卫生间清洁服务第九章 前厅所需表格第一节 餐厅销售日报表第二节 餐厅销售周报表第三节 每月营业额预估表第四节 每周营业额预估表第五节 管理层会议记录表第六节 前厅值班检查表您好！欢迎您使用鼎鼎香前厅管理手册此手册将为鼎鼎香的前厅工作提供全面的指引。1、第一章，第二章是概括的介绍前厅的职能概述和前厅整体的架构分布，使您能全面地了解前厅的整体运作和职能；2、第三章涉及的是前厅人员的岗位职责和工作内容，它提供了每个岗位的任职
4、资格和考核标准；3、第四章，第五章是涉及前厅的“工作程序和标准”，为前厅制定了工作规范、工作标准以及服务指引。在实际工作中这四章可以作为前厅管理的基本原则；4、第六章，第七章是管理标准和规章制度，是为了更好的管理前厅需要完成的例行工作和相关制度，这些规范对于高标准的管理鼎鼎香餐厅是必不可少的；5、第八章是岗位检查表，即（SOC：STATION OPERATION CHECKLIST），这一部分的用途有二：* 新员工入职培训每一个工作岗位的岗位指引* 工作中的追踪检查：餐厅经理、主管以及领班在楼面工作时使用SOC为标准检查员工的操作步骤，给予他们工作回馈和指引；6、第九章是管理前厅时需要使用的相
5、关表格，它可以帮助管理者有组织有规则的完成前厅的工作，按要求使用这些表格，更能使整个管理团队有效地沟通和协作。第一章 鼎鼎香餐厅前厅职能概述1、 所有前厅管理团队的服务宗旨是提供100%的顾客满意；2、 负责餐厅的整体营运，提供舒适典雅的用餐环境和美食，3、 现场控制：即监督现场的餐饮服务，使鼎鼎香提供的服务更加规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件；4、 协调前厅、酒吧、及后厨的运作；5、 与顾客交流，收集顾客的意见和建议；6、 完成餐厅菜品及酒水的推销工作，培训员工促销的技巧及方法，努力提高单店的营业额；7、 执行单店和市场促销活动。8、 迅速及时地解决顾客抱怨和投诉，做好记录并完成回馈
6、。9、 保持用餐区的秩序井然，清洁舒适。10、 留意店内环境布置装饰，温度及音乐。配合节日和季节调整 整体的布置。11、 协助完成散客及团体宴会的订餐；12、 向公司提供每日、月度、季度及年度的相关销售报表；13、 完成公司下达的其他任务。第三章 前厅工作人员岗位职责和工作内容第一节 前厅经理【管理层级关系】直接上级：餐厅经理直接下级：前厅主管【岗位职责】协助餐厅经理进行前厅的全面日常管理工作，确保前厅所有运营衔接的顺畅进行，力求为顾客提供优质化服务，并按上级领导要求完成其他各项工作任务。【工作内容】1、 控制前厅的经营情况，确保服务出品质量。2、 负责前厅人事安排及业绩考评并向餐厅经理提出任
7、免建议， 根据前厅的实际情况和工作需要调动下属工作。3、 负责前厅日常文书工作的分配及落实情况的跟踪。4、 负责组织如开餐厅例会，布置任务，完成上传下达工作，及时听取员工意见及建议，保持与员工的沟通。5、 负责跟踪、检查员工制作标准及服务流程。6、 处理顾客重大投诉，并填写处理情况表，上报及备档。7、 对重要顾客及宴会客人给予特殊关注。8、 建立良好的客户关系，与客人沟通征求客人的反馈信息。9、 对员工进行培训，确保餐厅服务人员具备良好的专业知识和工作态度。10、 严格控制前厅各项费用，控制成本提高餐厅利润11、 监督检查餐厅的卫生、防火及治安工作。12、 杜绝安全和食品卫生责任事故的发生。1
8、3、 遇到超出职责权限的工作应主动请示，并提出意见和建议， 做好沟通协调工作。14、 严格遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排，完成领导交办的其他工作。15、 家私物品管理。 第二节 前厅主管【管理层级关系】直接上级：前厅经理直接下级：前厅领班【岗位职责】具体负责餐厅日常运转和管理工作，确保以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，向客人提供有程序、高标准的优质服务和优质产品，去获取最佳的经济效益和社会效益。【工作内容】（1） 每日参加例会，布置任务，完成上传下达工作； （2） 检查楼面部员工仪容仪表及工作准备；（3） 检查各营业点上班前的准备工作；（4） 检查楼面收银结帐过程，杜绝舞弊
9、现象；（5） 建立物资管理制度，减少各类物品损耗；（6） 适时拟出各个节日的菜品建议、营销计划，及餐厅装饰计划 并组织实施；（7） 控制餐厅经营状况，确保全方位的服务质量；（8） 负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件；（9） 督促员工遵守餐厅的各项规章制度；（10） 督导或处理楼面日常营运工作，巡查楼面部的营业情况，积极征求顾客的意见和建议，处理本部门工作中出现的问题及顾客投诉，并向经理汇报。（11） 家私物品管理，餐厅装饰物品的摆放。（12） 关注餐厅内背景音乐音量和餐厅温度，保证音量和温度的合适。第三节 前厅领班【管理层级关系】直接上级：前厅主管直接下级：前厅员工【岗位职责】协助做好
10、前厅日常营运工作。【工作内容】1、 负责检查员工仪表、仪容和营业前的准备工作。2、 负责督导员工主动、认真地接待每一位顾客，为顾客提供优质服务。3、 检查、督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包厢、洗衣手间的环境卫生。4、 检查名项设备、设施的运行情况，发现损坏时报告餐厅经理。5、 协助值班经理接待和处理营业中顾客的投诉，尽量满足客人的合理要求。6、 负责所需用品的核对和领用。7、 严格遵守公司的各项规章制度，服从上级领导的工作安排，完成领导交办的其他工作。8、 家私物品管理。第四节 前厅服务员【管理层级关系】 直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、预订、宾客的服务、信息的沟通及客务咨询等工作，以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、严格执行公司考勤制度，上班时间不迟到，不早退。3、按公司要求讲究仪表，礼仪礼貌。4、具有热情、真诚的待客服
