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1、部门概述客房部Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.汇利酒店HUI LI HOTTEL福建泉州州惠安管 理 制制 度 客房部二一一年年九月 目 录第一章 部门概述一、 部门概述001部门简简介二、 部门概述002部门组组织架构构图第二章 各岗位职责责及任职职条件一、 岗位职责及及任职条条件011客房部部经理岗岗位职责责二、 岗位职责及及任职条条件022前厅主管岗岗位职责责三、 岗位职责及及任职条条件033楼层主管管岗位职职责四、 岗位职责及及任职条条件044PA主主管岗位位职责五、 岗位职责及及
2、任职条条件055前厅领班班岗位职职责六、 岗位职责及及任职条条件066楼层领班班岗位职职责七、 岗位职责及及任职条条件077PA领班班岗位职职责八、 岗位职责及及任职条条件088前厅收银银员岗位位职责九、 岗位职责及及任职条条件09前厅接待待员岗位位职责十、 岗位职责及及任职条条件100行李员岗岗位职责责十一、 岗位职责及及任职条条件11房务中中心文员员岗位职职责十二、 岗位职责及及任职条条件12楼层服服务员岗岗位职责责十三、 岗位职责及及任职条条件13制服员岗岗位职责责十四、 岗位职责及及任职条条件144布草员岗岗位职责责十五、 岗位职责及及任职条条件155PA员岗岗位职责责第三章 部门管理
3、制制度一、 管理制度001客房部部安全管管理制度度 二、 管理制度002客房部部卫生制度 三、 管理制度003客房卫生生制度 四、 管理制度004二级仓库库管理制制度 五、 管理制度005前厅规章章制度 六、 管理制度006PA安安全规定定及设施施设备管管理制度度七、 管理制度007制服房房管理制制度 第四章 政策与程序序一 、前厅厅 政策与程序序01前厅员员工的应应知应会会政策与程序序02前厅员员工掌握握的技能能政策与程序序03前厅服服务流程程政策与程序序04催账程程序政策与程序序05访客处处理程序序政策与程序序06补办房房卡程序序政策与程序序07行李物物品寄存存程序政策与程序序08保险箱箱
4、的使用用程序政策与程序序09结账离离店程序序政策与程序序10换房程程序政策与程序序11留言操操作程序序政策与程序序12叫醒服服务程序序政策与程序序13问询服服务程序序政策与程序序14宾客投投诉程序序政策与程序序15宾客损损坏酒店店物品处处理程序序政策与程序序16宾客遗遗留物品品处理程程序政策与程序序17收发传传真程序序政策与程序序18房卡管管理程序序政策与程序序19宾客来来源管理理程序政策与程序序20开门程程序政策与程序序21票务服服务程序序政策与程序序22前厅部部管理政策与程序序23应急预预案二 、 楼楼层政策与程序序01楼层各各班次工工作流程程政策与程序序01楼层程程序政策与程序序01敲门
5、程程序政策与程序序01开门程程序政策与程序序01撤床、铺铺床程序序政策与程序序01抺尘程程序政策与程序序01失物认认领程序序政策与程序序01做房程程序政策与程序序01清洗洗洗手间程程序政策与程序序01客房补补充物品品程序政策与程序序01开夜床床程序政策与程序序01VIPP入住程程序政策与程序序01整理工工作车程程序政策与程序序01客衣交交收程序序政策与程序序01S/OO房清洁洁程序政策与程序序01“V”房清洁洁程序政策与程序序01加床程程序政策与程序序01客房卫卫生标准准政策与程序序01双重锁锁、勿打打扰处理理程序政策与程序序01发现客客人行为为异常处处理程序序三 、 PA政策与程序序01PA
6、各各岗位工工作流程程政策与程序序01PA各各种机器器操作流流程政策与程序序01地毯清清洗、保保养程序序政策与程序序01石材地地板翻新新、晶面面、保养养程序政策与程序序01绿植维维护保养养程序四 、 布草、制制服政策与程序序01客房部部布草房房政策与与程序政策与程序序01辞职员员工制服服回收程程序政策与程序序01制服日日常管理理政策与程序序01制服修修补程序序政策与程序序01制服内内失物认认领程序序政策与程序序01制服借借用、更更换程序序政策与程序序01布草管管理制度度第一章 部门概概述部门简介一、客房部部简介客房部是酒酒店的基基本设施施和主体体部分，是是酒店的的主要创创收创利利部门。客房部的经
7、营管理与与服务水水准，直直接影响响酒店的的形象、声声益和经经营效益益。 客房部部的主要要职能是是：认真真执行上上级领导导的工作作指令，切切实贯彻彻“以市场场为导向，以成本本为中心心，以质质量为生生命”的经营营管理方方针和“客人永永远是上上帝”的服务务宗旨，坚持持服务现现场管理理，实行行规范服服务，强强化质量量管理，为为宾客提提供优质质高效的的服务；广泛泛收集住住店客人人的信息息，沟通通与协调调酒店与与客人的的关系，赢赢得良好好的形象象及好评，贯贯彻落实实酒店制制定的经经营目标标，加强强预算管管理及成成本核算算，严格格控制成成本费用，杜绝绝浪费。不不定期的的对员工工开展职职业道德德及业务务知识培
8、培训，让让员工不不断的提提升自我，让让员工与与酒店一一起进步步与发展展。客房部组织织机构图图客房经理客房经理 5岗位任职条件客房部PA客房楼层前厅 主管主管PA主管主管PA领班领班领班制服房楼层服务员房务文员清洁员技术工前台收银前台接待行李生第 二 章章各岗位职责责及任职职条件职位Possitiion客房部经理理直接上司RRepoort to副总经理部门Depparttmennt客房部直接下级AApprroveed bby前厅主管楼层主管PA主管拟稿Preeparred 2011009011修订日期RReviisioon DDatee页数Pagge 编号Reffereencee 岗位概述1.
9、全面负责房房务部的的运作和和管理，督督导下属属管理人人员的日日常工作作，确保保为客人人提供高高质量、高高效率的的住宿服服务，并并负责饭饭店客房房销售服服务、卫卫生、制制服、布布草、巾巾类、洗洗涤用品品发放和和公共区区域的清清洁主要义务与与职责职责范围： 1、个人操操作1.1根据据饭店的的经营方方针和总总经理室室下达的的任务和和目标，制制定客房房部的工工作计划划。1.2制定定客房部部的预算算，建立立客房日日用品的的预算及及消耗标标准，找找出最有有效益的的清洁用用品及用用具，使使成本降降至最低低度。1.3负责责制定客客房部的的各项规规章制度度、岗位位职责和和工作程程序。1.4建立立标准的的房间清清
10、洁作业业程序及及检查办办法，确确保卫生生质量。1.5制定定部门工工作目标标，制定定年度预预算及工工作计划划。1.6参加加由总经经理(或或常务副副总)主主持的定定期或不不定期的的部门经经理会议议。1.7做好好本部门门员工的的招聘、培培训和评评估，合合理安排排部门员员工工作作量及工工作时间间，控制制本部门门人员编编制。1.8监督督报表的的管理和和档案资资料的储储存。1.9建立立完整的的工作考考核记录录及制度度，严正正地执行行奖惩。2.0适时时提出有有助于饭饭店的一一切建议议，及有有关装饰饰布置方方案及更更新建议议。2.1负责责与店内内其它部部门及店店外有关关方面的的联络协协调，确确保客房房能正常常
11、出租。2.2负责责培训主主管及本本部门员员工，确确保客房房的服务务质量2.3负责责客房部部的质量量管理，与与保安部部密切配配合确保保客房安安全保卫卫工作。2.4保持持本部门门财产的的完整及及建立正正确记录录，每月月份财产产清点，并并送至财财务部审审核。2.5处理理客人意意见投诉诉和监督督客人遗遗留物的的处理。2.6探访访病客、拜拜访VIIP及长长住客，与与客人建建立良好好关系。2.7注重重学习，勇勇于创新新，不断断提高自自己的业业务能力力和客房房部的管管理水平平及服务务质量。2.8及时时按质按按量完成成上级临临时或特特别交办办事项。2、管理督督导2.1负责责组织职职工的定定期培训训工作。2.2
12、监监督属下下的培训训完成情情况。3、 财务务责任:3.1控制制客房部部人事、培培训、设设备费用用的支出出。3.2控制制客房物物料费用用的支出出。3.3加强强员工宿宿舍的节节水节电电，做好好节能工工作。4、物料责责任：4.1签署署及控制制客房部部耗用物物料的 申购与与领货。4.2负责责维护客客房设备备、器材材以及办办公设备备。4.3签署署及控制制客房物物资的申申购领取取。5、安全责责任：5.1客房房部的安安全责任任人，随随时提醒醒员工注注意本部部门的日日常防火火及安全全隐患。5.2确保保客房无无安全隐隐患，顾顾客及员员工的生生命及财财产安全全。6、|跨部部门及分分部门协协调:6.1与行行政人事事
13、部沟通通及协调调培训信信息等。7、汇报及及会议7.1 主持出出席部门门会议及及其它特特别会议议。7.2 会议上上提出的的问题，结结合客房房部的具具体情况况及时解解决。8、需掌握握的知识识及技能能：8.1 熟熟悉酒店店制订的的各种政政策与制制度。9、其他工工作: 9.1 服服从总经经理、副副总经理理的安排排的其它它工作.教育程度1. 高中或中专专以上学学历工作经验1. 三年以上星星级酒店店相关工工作经验验。技术能力1. 熟悉客房部部日常操操作2. 处理客诉及及员工之之间的意意见或建建议其它技能1. 团队协作、服服务意识识、再学学习能力力。2. 能熟练使使用Offficce办公公软件。职位Possitiion前厅主管直接上司RRepoort to客房经理部门Depparttmennt客房部直接下级AApprroveed bby前厅领班拟稿Preeparred 2011009011修订日期RReviisioon DDatee页数Pagge 编号Reffe
