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1、实施质量管理体系要求与流程管理的异同叶乃虹 王玉荣问题的提出各种管理都是起源于一些企业在一定条件下、一定时期内的成功实践，经过管理学家的提炼、升华，形成了具有普遍意义的科学。企业具体运用这些方法时，必须充分考虑到当时所处的环境、管理方法的特点和需要解决的问题进行选择和整合，才能达到预期的效果。在培训和咨询过程中，我们经常被问及的一个问题是：实施流程管理与ISO9000标准的关系，比如：他们的联系和区别是什么？各自的关注焦点是什么？实施的特点和步骤如何？本文通过从以下三个方面来对上述问题进行探讨，帮助大家更好的理解这些管理方法，以便根据不同的情况选择最佳的管理工具。流程管理的特点ISO9001标
2、准的特点两者的联系与区别完善管理，提高效率。满足客户需求，提供证实。潜在互补，相互配合。之一：流程管理的特点1。背景流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。这种管理体系是：从流程的层面切入，关注流程是否增值，形成的是一套“认识流程、建立流程、优化流程、E化流程、运作流程”的体系，并在此基础上，开始一个“再认识流程”的新的循环，同时，也有着流程描述与流程改进等的一系列方法、技术与工具。2。驱动因素我的同事田智慧之前曾撰文谈过流程管理或优化有以下三种驱动因素：业务模式变革引发的流程变革这种流程变革
3、的收益在于方面帮助企业从流程的维度重新把握整个业务和管理体系。一方面，业务模式改变了，组织结构、流程、绩效考核无一不随之而改变，流程管理是很好的实现一维切入、多维渗透的工具。另一方面，对企业动荡时期的平缓过渡。这时的流程管理强迫企业思考：其战略目标是什么？如何获得更多的市场和客户满意度？应该采取什么样的工作方式？等等这样的问题。它一般会导致企业组织架构的调整、员工的变动等等。在这种情况下，一套完整的流程管理方法论可以从系统的角度，来减缓业务模式变化引起的困惑、混乱，降低变革风险。企业规范管理引发的流程整体结构优化随着企业规模的增长，企业需要变人治为法治，规范管理、落实责任。特别对于中小企业来说
4、，标准、规范的流程管理体系，对业务发展来说是至关重要的。流程体系的搭建和梳理可以帮助企业走向规范。从流程管理的对象来看，这个时期的流程管理主要用于实现整体流程结构的优化，它是单个流程优化的基础。解决问题导向引发的一个或多个单个流程的深入优化流程应该在满足业务和管理需要的前提下，按照最简洁、最直接的方式运作。对于那些发展到一定规模、有了一定管理基础的企业，比如建立了完善的流程清单和分类分级，可以学习华为、中兴通讯、海尔、中国电信这些企业的经验，通过流程来进一步提高效率、实现管理创新，通俗来讲，就是“把大企业做小，做灵活”。流程管理在这种情况下体现出“流程优化”的功能。其驱动力在于企业日常运作的过
5、程中发现的一些问题以及对问题的分析。比如单据审批的级别多，流程长，经常延误市场机会，对于这个问题，我们需要明确：仅仅是控制过渡或授权体系不科学的问题，还是组织架构不合理存在冗余的问题。流程本身的问题可利用流程优化的方法（如AESIA）来解决，流程优化的依据可以是标竿借鉴，也可以是对流程的关键点和控制点进行详细讨论。还可以通过IT技术和组织、制度的相关配套达到优化。3。实施步骤：之二：ISO9001标准的特点1。背景ISO9001:2000是国际标准化组织联合一百多个国家融合现代管理学最新的理念精华，推出的最新质量管理体系标准，于2000年12月15日发。ISO9001:2000为组织提供了一种
6、切实可行的方法，以体系代模式来管理组织的质量活动，并将“以客户为中心”和“持续改进”的理念贯穿到标准中的每一个元素中去，使产品或服务可持续地符合客户的期望，从而拥有持续满意的客户，达成组织的目的。 ISO9001:2000标准中的主要要求章节 标题 描述4质量管理体系向质量管理体系提出了基本的要求，对文件作了规定。5管理(者)职责对高层管理者的责任作了规定以确保质量管理体系的有效性 具体要求有：l 管理者承诺l 以客户为关注焦点l 质量方针l 策划l 职责、权限与沟通l 管理评审6 资源管理对公司必须提供充足的资源来履行及保持质量管理体系的运作及改进作了规定，具体事：l 资源提供l 人力资源（
7、能力、培训等）l 基础设施l 工作环境7 产品实现对获得产品的过程（流程）提出了详尽的要求，它包括：l 策划l 与顾客有关的过程l 设计及开发l 采购l 生产和服务提供l 监视和测量装置的控制8测量、分析与改进对监督、测量、分析及改进的过程（流程）明确要求，以确保产品、过程（流程）和质量管理体系的符合性及不断改进。它包括；l 监视和测量l 不合格品的控制l 数据分析l 改进ISO9000系列标准建立在以下原则上：l 以顾客为关注焦点l 领导的作用l 全员的参与l 过程（流程）方法l 管理的系统方法l 持续改进l 基于事实的决策方法l 与供仿互利的关系对所有希望通过ISO9001:2000标准认
8、证审核的企业来说，标准的要求是强制性的，必对执行。对于任何一家企业来说，不论其规模大小，不论管理水平高低，都可以推行，通过逐步改进、持续改进，来规范和深化企业管理。2。驱动因素通过实施质量管理体系寻求优势的组织ISO9000在质量方面特别强调满足客户要求，它可以使企业更加贴近市场，提供了一个“企业要以什么样的产品和服务满足客户需要”的理念和框架。ISO9000的另外一个特点就是提倡全员参与，ISO9000可以改变一些人为的、随意性的规定，使企业管理合理化、制度化，达到一个穿针引线的作用。需要证实有能力稳定的提供满足顾客和法律法规要求产品标准认证最早源于企业间贸易往来信任保证的需要。获证企业最大
9、、最直接的收获体现在市场营销方面，毕竟，证书可以给顾客带来一定的信心，这其实也是大多数企业拿证的主要原因。通过认证后，企业可以在给客户带来持续的满意程度的同时，企业的内部管理流程也可以更加合理和规范。3。建立和实施质量管理体系的方法和步骤如下：质量管理体系认证已在全球形成了一种模式、一种潮流、一种信赖和一种重要的评价手段。引起如此普遍的贯彻与实施、受到如此的重视的原因之一是“审核”的作用。也就是第一方、第二方和第三方审核，尤其是第三方审核发挥的作用。之三：两者的区别与联系1。两者的区别 流程管理 ISO9000系列标准 管理侧重点及目标流程及配套制度 关注对象是流程及相关配套制度。流程的效率管
10、理目标是提高流程运行的效率取得期望成果与所使用的资源之比，强调关注业绩改进尤其是评价过程的效率流程和产品 标准的要求除了流程以外，还有很多是针对产品的流程的有效性管理目标是提高有效性实现期望成果的能力。 强调识别、实施、管理和持续改进过程的有效性，并管理这些过程的相互作用，以实现组织的目标。强调过程管理的PDCA。管理视角管理视角是多维的，可以是财务、运营、成长和客户中的任何一个维度。客户的角度 ISO9000标准没有与经营结果的联系，没有从经营角度看成功。人员参与范围灵活可以只是与目标流程相关的人员强调全员参与通过全员参与营造质量文化环境，强化质量忧患意识，培育员工的顾客意识，搭建质量管理体
11、系审核特点流程管理评估侧重“垂直式”的，下伸到目标流程的各个方面，看其是否达到目标。体系审核 活动一般是“水平式”的检查公司的各个过程，看其是否有效而且得到符合标准要求的执行2。 两者的联系流程管理与ISO9001标准都将过程（流程）作为管理对象。流程的有效性是提高流程效率的基础。ISO9000:2000标准只是一个对管理框架的最终要求，标准本身没有提供实施途径和方法。而流程管理具有非常丰富的方法、工具和技术。我们可以采用流程管理方法来满足ISO9000标准对建立、保持和改进质量管理体系的要求。也可以利用ISO9001定期审核、尤其是第三方审核的要求巩固流程管理的成果。总之：1。实施ISO 9001标准和流程管理既各有区别又相互联系，两者不可简单的互相替代。 2。取得ISO 9001标准认证并不意味着流程管理工作做的很好。3。实施了流程管理也不能笼统就认为满足了ISO 9001的要求。
