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1、营业课级主管必备之能力1 指导力；2 教育部属能力；3 计数能力；4 获得职务上所需知识能力；5 判断力；6 作为商人能力；7 规划能力；8 改善业务能力；9 完成营业目标能力；10. 自我教育能力。营业课级主管职责一、 营业业绩管理1 年度、季度、月度营业目标执行与改善；历史数据、2 厂商资料管理与判读；3 店柜调整与招募开发。二、 商品管理 1 厂商分级管理与分类作业；2 商品力管理与提升做法；3 主力厂商与畅销品发现维护；4 季节品销售与进出货品控管；5 客数与客单价分析；6 促销商品与DM作业资料收集。三、 卖场管理1 日常管理作业之执行；2 人员辅导，人员秩序管理；3 逃、漏帐，私下
2、折扣之防范。四、 服务管理1 对于服务品质提升与要求；2 顾客异议分类及事件处理；3 顾客咨询与问题解决。五、 厂商管理1 厂商开发与淘汰；2 厂商联系与洽商；3 同业观摩与展示会参与；4 促销作业厂商配合作业。六、 财务作业1 各项费用代扣款审核；2 厂商资料异动申请；3 营业帐务、报账、核账管制。七、 报表规章管理1 营运作业呈报；2 厂商业种构成，业绩调整预估；3 条件版本模拟提报；4 公司政令宣导及执行。工作说明书营业课一、 职称：业务主管 单位：营业各课二、 基本职能：1. 在公司营运政策下，有效达成业绩目标，进而创造顾客需求；2. 与厂家共同开拓市场，服务顾客，提升服务品质；三、
3、职责任务1 营业业绩管理（1） 预估店柜营业目标作评比分析调整依据；（2） 汇整判读各店柜业绩，以利改进绩效；（3） 推展企业文化，贯彻于业务管理上；（4） 判读厂商护照作为联系厂商商谈依据；2 商品管理（1） 管理与控制商品库存；（2） 分析商品销售，畅销品、流行品，信息收集；（3） 指导商品陈列，季节商品促销；（4） 规划商品陈列主题，流行主题，业种主题，色系季节表现于卖场上；（5） 收集促销商品与DM核对作业；3 招商作业（1） 协助规划卖场布局，调整厂商作业；（2） 计划招商作业条件，洽谈，呈核事宜；（3） 维护公司形象，代表公司经营管理水准；4 卖场管理（1） 维护卖场秩序，提升卖场
4、活性化；（2） 维护卖场生财器具设备，商品安全；（3） 宣导公司政令、规章、办法细则等执行业务；（4） 严防店柜私下折扣，逃、漏帐行为；5 服务管理（1） 执行顾客退、换货服务；（2） 处理顾客异议问题；营业基层（股）主管卖场管理重点工作一、 提升业绩目标，满足顾客1 所负责业种店柜营业目标、执行、掌握分析；2 贯彻顾客满意中长期目标；3 顾客异议之排解；4 商品是业绩来源，顾客是公司命脉，员工是工作伙伴。二、 提案商品行销1 依季节作促销作业；2 重点月份促销，业种促销，店柜促销，单品促销联系；3 卖场业务规划未来，把握现在；4 卖场销售缺失随时改善。三、 营运管理工作1 勤务期间，70%投
5、入卖场管理，30%行政作业；2 运营管理思考性50%，执行性50%；3 市场、商圈、厂商、动态收集分析呈报；4 运营政策及例行作业执行报告。四、 商品构成，组合规划学习1 经常性市调，并作记录；2 学习同业、异业优点；3 专业知识取得应用。五、 训练发展教育部属1 销售力，创客待客为卖场管理指导两大中心；2 利用晨会教导销售人员，并作主题讲解；服务技巧，顾客异议个案宣导。 第一讲 营业员管理办法第一章 专柜营业员管理办法第一条：为使本公司营业员管理工作有所遵循，特制订本办法。第二条：本办法所指营业员为厂商专柜进行销售服务的人员。第三条：专柜营业员的聘用要优先使用本公司所代聘的人员，也可由厂商直
6、接选聘。专柜营业员之任用需经处级或处级以上干部核准，提前五日向楼层主管申请，并办理人事手续。第四条：1、专柜营业员任用基本要求1）性别：根据专柜需要而定 2）年龄：1826周岁 3）学历：高中或高中以上学历 2、专柜营业员任用时需要交纳证件1）“人事资料表” 2）身份证（限本市户口）及复印件一张 3）学历证及复印件一张 4）健康证 5）原单位离职证明 6）近期1寸彩色照片2张第五条：营业员办理新进手续需将证件（原、复印）交于楼面行助，由行助开取单据至财务交纳现金后办理、领取相关物品。1、胸卡押金100元/人2、工装400元/套，另依工装管理办法，工装款项不再退还3、餐柜、更衣柜押金50元/个，
7、并交纳5元/月的使用费4、车牌押金10元/人5、透明袋10元/个第六条：专柜临时促销及临时聘用营业员之任用，需经楼面处长核准，填写人事资料表，交身份证复印件及胸卡押金100元/人，马甲押金100元/人办理临时胸卡，有效期限为十五天。押金条由人事开具，至财务交纳现金后方可领取胸卡、马甲。马甲扣折旧费2元/日。第七条：专柜营业员在任用之前，需经过丹尼斯统一的系统培训。1、军训2、公司人事处规章制度的培训3、营业部门业务技术的培训 经过培训，考试合格者，办理胸卡后，方可上岗。第八条：专柜营业员需着丹尼斯的统一制服，特殊着装的专柜需填写特殊着装申请单，并符合特殊着装的要求。1、该柜品牌有全国统一的制服
8、、统一的形象2、提供两张5寸统一形象的彩色照3、经名店处审核、批准第九条：营业期间的作息安排及要点（营业员的一天,营业时间以9:0021:00为例）1、每天早晨8：25分点名。8：30分进场2、8：308：40清点商品，打扫卫生。3、8：45分晨会时间。由当日值星宣导当日的工作安排。当听到广播提示后，立即停下手中的一切活动，到指定场所开晨会4、 8：50对自己的仪容做最后的整理，准备开店5、8：55打开柜内灯，做开店前最后准备6、9：00当迎宾曲响起时，营业员站在本专柜的动线上迎宾，动作依迎送宾规范7、每天10：00以前至一楼名店处服务台领取销货日报表。8、营业期间，发现问题及时向主管汇报，见
9、到顾客走近本专柜选择商品时，首先说欢迎光临，随后介绍自己的商品.9、 11：3012：30午餐时间，分两个班次就餐，每班次半小时，不得超时也不可外出就餐。就餐时相临两柜营业员不得同时就餐，一经发现临柜无人看管同时处以两柜营业员10元罚款。10、17：3018：30晚餐时间，注意事项同午餐。11、20：40分以后，开始清点整理柜内商品，做闭店前的准备工作。12、20：40分以后把当天销货日报表交至一楼百货服务台。13、21：00听到送宾曲后立即关掉柜内灯，随后做出送宾动作。14、21：05晚会时间，结束一天的工作。第十条：专柜营业员办理人事手续后服务后服务三个月内，不得随意调换，也不得随意跳柜。
10、服务于某一专柜的营业员须于离职三个月后，方能为其他专柜服务（同一厂家除外）。未办理人事手续私自安排上岗，按100元/人对该厂商处罚，如果累犯（二次以上）按200元/人处罚。第十一条：专柜营业员（含促销员和临时营业员）离职须提前7天写离职申请并填写，离职申请单经楼面主管签字核准，填写移交手续清单将所领胸卡、餐卡、车牌、餐柜及更衣柜钥匙等物品交于楼层行助，由行助协同办理押金的退返事项。扣胸卡工本费10元/个。第十二条：专柜营业员在商场内均须佩带统一胸卡，未佩带者罚款25元/人，专柜营业员须穿丹尼斯统一制服，特殊着装专柜的营业员须按要求着装。第十四条：专柜营业员上下班须走员工通道，不得无故迟到、早退
11、（每天早晨8：25点名）。迟到一次5分钟内罚款5元， 5-15分钟罚款10元，如迟到16-30分钟按两次计算罚款30元，旷职半天（31分钟-2小时）罚款50元。第十三条：专柜营业员用餐须在公司员工餐厅统一就餐，营业员用餐必须遵守营业员就餐管理办法，餐费以每餐三元足月办理，餐卡当月有效，过期作废。第十五条：专柜营业员薪资福利等费用均由厂商负担。第十六条：专柜营业员除遵守厂商各项约定外，必须遵守丹尼斯各项规章制度，如有违反，按丹尼斯的规定处罚。违规人员除参加“违规人员培训班”外，罚款金额累计达200元者予以除名。第十七条：营业员仪容仪表1、头发清洁、无头屑，不染发、烫发，男士不留长发，女士不留披肩
12、发。2、五官清洁，男士不留胡须，女士化妆淡雅，不浓妆艳抹。3、无口臭，不吃带味食品。4、不佩带手链、长耳环等耀眼贵重物品。5、双手清洁，不留过长指甲。6、按规定着装，制服清洁整齐，佩带胸卡。7、皮鞋光亮无灰尘。第十八条：卖场服务注意事项：1、不因个人情绪影响工作。2、不在卖场内做私人事情。如：会私客，聚众聊天，吃零食，看书报杂志，串柜，当众化妆、补妆等。3、在为顾客服务过程中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”：不讲有伤顾客自尊心和人格的话；不讲埋怨、责怪顾客的话；不讲讽刺、挖苦顾客的话；不讲粗话、脏话、无理的话；不讲刺激顾客、激化矛盾的话。4、不擅自挪用公物。5、不
13、漏报帐、短报帐。6、不擅离工作岗位。第十九条：本办法自公告之日起执行。 第二章 违规管理办法一、 着装及手续办理1、 营业时间未着制服或未合理着装（扣25元）2、 营业时间未佩带胸卡或胸卡丢失（扣25元）3、 未办理人事手续私自上岗或佩带作废、过期胸卡（扣100元）4、 私自将胸卡转借他人（扣50元）二、 考勤及卖场纪律1、 故迟到5分钟15分钟（扣10元）16分钟30分钟（扣30元）30分钟以上（扣50元）2、 上班时间未使用礼貌用语（扣20元）3、 擅自将食物带入卖场（扣10元）在柜内吃零食及用餐（扣25元）4、 在卖场地板上拖拉道具、货物或其他物品（扣50元）致使地板损坏（扣200元）5
14、、 未使用公司统一包装袋（扣50元）6、 私自更改售价（扣100元并开除）7、 上班时间会私客或带小孩上班者（扣10元）8、 串柜、聊天、喧哗、看书报杂志、打瞌睡者（扣10元）空柜（扣50元）9、 不接受主管指令，态度恶劣者（扣50元）10、服务态度欠佳，引起顾客投诉者（扣50元）任何情况下与顾客争执或吵架者（扣100元并开除）11、偷漏账者按“偷漏账管理办法”处理并开除三、 卫生1、 在卖场中随意乱丢纸屑杂物、随地吐痰、乱涂乱画（扣10元）2、 卖场陈列商品有积尘（扣10元）3、 仓库商品堆放不齐有积灰（扣10元）4、 柜内卫生极差（扣50元）四、 发票及报表违规1、 私自收藏收据或发票（扣100元）2、 作废发票不齐全（扣50元）3、 未按规定开具发票（扣50元）4、 报表作业不规范（扣10元）5、 开票漏项：如台头、日期、品名、合计金
