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1、 第二医院客服工作制度_物业经理人文 章来源于 .pmceo.COM 其次医院客服工作制度 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、效劳、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的效劳好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能愿意承受进一步的效劳。否则将不愿再承受效劳。可以确定的说，我们的第一站效劳没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的根本要求 导医应当娴熟把握医院状况，医院科室
2、的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象标准、语言标准、行为标准、主动搞好医患之间、科室之间的协调协作，做好微笑效劳，恰到好处。着装干净、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热忱，文明效劳，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医的工作环境干净和谐统一，效劳台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。 导医时刻巡察自己的效劳对象，准时供应：导向，分诊，询问，迎送，传递特别信息的效劳功能。 三、就诊患者的接待全程效劳流程 患者就诊导医分诊医生（初步处理） （登记）计价收费-帮助检查-医生（确诊处理）-治疗室计价收费取药输液
3、-住院-出院 四、接待来院患者技巧要求 主动热忱，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮忙吗？你哪儿不舒适？简明扼要，重点突出，询问病史，正确推断，精确分诊。 娴熟引导患者到相关科室就诊，介绍专家，伴随检查，计价收费等各环节。一边伴随一边介绍，边聊边沟通患者由生疏渐渐感到熟识医院的状况。 留意观看候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生准时联系妥当处理，必要时送急诊科处理。 不失时机的向患者供应开水服药饮用，效劳从细节开头，细节打算成败。效劳从心开头，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满意病人的需求。 对老弱病残重症患者准时主动赐予必要的帮忙，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接状况。
4、承受患者的各种询问，急躁解答问题，仔细听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。 如需住院治疗，协作办理住院手续，依据病情把病人送到相关科室。 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特别留意事项，应交代清晰。 对全部的患者应当做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，表达出人性化的效劳。 五、对询问者的接待 主动热忱微笑效劳。 仔细听来者述说或询问。 依据需要急躁答复指导。 对不能解答的问题转送到相关科室，恳求专家，专科协作解决。 制止说不知道，不熟悉，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。 六、对离院（出院
5、）患者的送别 患者离院前赐予相应的教育和安康指导，急躁答复提问。 介绍医院的诊疗时间，询问电话，急诊电话，便民优待措施。 征求患者对医院的诊疗水平，效劳态度，医疗收费，就医环境，效劳理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 患者有意见，有误会，埋怨，马上赐予急躁解释实行补救措施，消退不良影响。 电话询问相关资料 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天际，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？ 一、接听、拨打电话的根本技巧 1、话机旁应备记事本和笔 2、先整理电话内容，后拨电话 3、态度友好，和蔼 4、留意自己的语速和语调 5、不要使用
6、简单语、专用语 6、养成复述习惯 二、正确写入接听和拨打电话的程序？ 1、电话铃响二声后三声前，取下听筒 2、自报姓名：第一声保持美丽悦耳，会令打或接电话的对方感到身心开心 接电话时，第一声应说：“你好,XX医院安康热线。（外线）“你好,总机。（内线） 打电话时，第一声要说：“你好，我是XX医院，请问 3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话前方可挂断） 三、当对方讲话听不清晰时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。 答复1、“对不起，刚刚没有听清晰，请重复一遍好吗?“或者“麻烦您再重复一遍，好吗？“ 答复2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是“ 四、有一些人接到打错了的电话时，经常冷冰冰地说：“打错了。“假如你接到打错了的电话，应如何奇妙应对？ 答复1、最好能这样告知对方：“这是医院，请问你想找哪里?“ 答复2、假如自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告知他，或许对方正是本院潜在的顾客。 答复3、即使不是，你热忱友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。 文 章来源于 .pmceo.COM
