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1、某著名制造企业KPI指标体系KPI 指标体系KPI （Key Performance Indicators）指标体系，主要是对各部门（流程）工作绩效 的量化指标体系其内容包括：市场开发（M&D）、用户满意和品质保证（CS& QA）、研究开发（R&D）、采购与供应（P&S）、制造与品质控制（M& QC）、人力资源（HR）.1 市场开发（M&D） 1.1销售目标达成率指标名称指标定义设立目的 销售目标达成率 指年度销售目标经分解后形成月度销售目标实际达 成的比率. 考核营销部门在销售方面目标与实际情况的对比。销售目标可以用 KVA 或金额作单位，该指标是反映营销部门市场开发力度的一个重要指标。计算
2、公式相关说明销售目标达成率二实际销售发货额（KVA/目标销售额（KVA次100% 销售业绩以销售发货额统计。该指标可作每日管理工具由营销每日自行累计。每月、每年指标可作管理及考核指标。各类产品可分别进行统计。数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式市场部财务报表：由财务部门提供 财务部 每日、每月一次 数据和趋势图12销售增长率指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明销售增长率产品的销售额（KVA比去年同期增长的百分比。反映 当期产品销售与去年同期销售相比的增长情况销售增长率二（本月实际销售额（KVA去年同期销售额（KVA/去年同期销售额（KVA次100% 可按产品种类统 计。销售额要以实际出
3、货的为基准。在管理运用上，可按营业区作统计分析。数据收集数据来源数据核对市场部、财务部 市场部的销售统计和财务报表财务部 9 统计方式数据和趋势图13 市场拓展投入产出比指标名称指标定义设立目的市场拓展投入产出比 某一时期市场拓展销售费用支出占该月度销售 额的比率. 考核市场开发和推广中市场部门的工作业绩。同时了解市场部门的市场 开发投入产出比率。简单地说，就是每花一元钱,作多少生意。计算公式相关说明市场拓展投入产出比=市场拓展销售费用/销售额次100% 费用总计 包括房租金、工资、差旅、交通费、广促费用、折扣等销售额应以合同金额为准。在管理运用上，可按营业区作统计分析.数据收集数据来源数据核
4、对统计周期统计方式市场部 市场部的销售统计和财务资料 财务部 每月一次 数据和趋势14货款回收计划完成率指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明货款回收计划完成率 指在一定时期内货款回收金额与计划回收金额 之比考核市场部货款回收的管理和业绩。货款回收计划完成率二货款回款金额/计 划回款金额*100% 按财务规定的付款进度进行统计。该指标可作每日管理工具由市场部每日自行累计，月度以财务报表为准。数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式市场部、财务部市场部的货款统计和财务资料财务部每日、每月一次数据和 趋势图15 合同执行比率指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明合同执行比率 以月度或年度到期合
5、同的执行情况。 该指标针对市场 部或业务员对合同的预审及追踪力。合同执行比率=当期合同执行金额（KVA/当期 合同应执行金额（KVA次100% 预先获得客户书面展延的合同以展延的日期为统计 基准。展延通知必需在交期前多少天通知，由公司决定.数据收集数据来源市场部、财务部市场部的货款统计和财务资料10统计周期统计方式每月、每年一次 数据和趋势图1 6 成品库存周转率指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明成品库存周转率一定时期内，成品实际库存的平均周转次数反映市场 部成品库存周转情况，即反映商品变现速度成品库存周转率二本期出货金额/（期出库存额+期末库存额/2次100% 成品计算用元或KVA。出
6、货金额以合同金额或标准价格计算。数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式市场部市场部的销售统计、成品仓库的库存报表、财务部的财务报表 财务部 每月、每年一次17 市场占有率指标名称指标定义设立目的市场占有率 某一时期内产品在一定地理区域（根据市场分割）的占有 比率，是针对竞争对手而言的。 通过了解每年在各地区产品市场中所拥有的份额 情况，来反映市场开发中各类产品在市场情况,同时也计算公式相关说明市场占有率二年度产品销售量（额/国内年度同类产品销售量（额次 100% 产品种类为按KVA （或元），统计数据收集周期每年一次根据年度销售，确定与上一年同期对比.如果没有上一年同期的资料，可以确定与本期
7、计划相比。资料正确性的确认有一定困难度,建议只作管理参考用。数据收集数据来源 数据核对统计周期统计方式企业管理部市场调查、政府公报 财务部 每年或半年一次 数据和趋势图18市场竞争比率指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明市场竞争比率 某一时期内，主要产品在市场领域与主要竞争对手进 行市场销售对比的情况。 该指标针对市场主要竞争对手，也可以衡量市场部的相 对销售能力。市场竞争比率=事业部实际销售额/主要竞争对手销售额次100% 主 要竞争对手可以规定为国内最强的 23 个对手资料正确性的确认有一定困难度，建议只作管理参考用。数据收集市场部11数据核对统计周期统计方式市场部每月、每年一次数据和
8、趋势图19品牌认识度指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明品牌认识度表示透过了 CI广宣,消费者对企业品牌的认识程度考核 市场部在品牌宣传的成效品牌认识度二受访的认知人数/受访总人数次100% 每季 度或半年或一年进行一次消费者调查。消费者调查可委托专业调查机构或由市场部执行。数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式市场部或调查机构 调查表 市场部 每季度、半年、每年一次 数据和趋势图2客户服务与管理 21用户满意综合指数指标名称指标定义用户满意综合指数用户对技术、产品质量、交货期、售后服务等方 面的综合满意程度。设立目的计算公式相关说明从用户角度反映公司的服务水平根据调查结果进行统计分析。
9、由 企业管理部设计问卷题目和统计方式，评分标准，采用问卷方式对一定时期内公司的客户进行问卷调查。也可委托第三方进行问卷和统计分析。问卷内容应包括销售时、售后、安装、维修、品质等意见。 数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式企业管理部问卷调查企业管理部每半年一次数据和趋势图22 投诉处理率指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明 投诉处理率 在一定时间公司对客户投诉实际处理完毕的投诉数量占 总投诉次数的百分数.反映处理用户投诉的工作态度和工作效率月投诉处理率=每 月实际处理的投诉数量/投诉总量*100 投诉数量指在一定时间内接到的顾客投诉 的总和。12可考虑设立专门接受客户投诉的单位和渠道。投
10、诉处理应建立书面资料。该指标可作每日管理工具。数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式客户投诉管理部门 用户服务投诉受理部门 客户投诉管理部门 每日、每月一次数据和趋势图23客户档案完整率指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明客户档案完整率 表示各营业区域对客情资料的管理状况. 反映各地营业区域的营销管理能力和表现客户档案完整率二合格档案数/客户总数次100% 正确地按照企业要求标准执行的视为完整。由各区域总经理负管理责任；市场部定期进行业务考察数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式市场部业务考察 市场部 每季、每月一次 数据和趋势图3 研究开发（R&D） 3 . 1申请立项通过率指标名称
11、指标定义设立目的计算公式相关说明申请立项通过率某一时期,研发部门产品申请立项通过的比率考察科 研中心产品立项质量情况申请立项通过率二产品立项通过数/立项总数次100% 该 指标可以研发小组或个人进行统计研发部门以季、半年、年提出研发立项计划。数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式研发部门研发部门 企业管理部 每半年、每年一次 数据和趋势图32项目及时完成率（月度计划完成率）指标名称指标定义设立目的计算公式项目及时完成率 某一时期研发部门立项产品实际完成量与计划完成 量的比率考核研发部门的项目及时完成情况项目及时完成率二实际完成量/计划完 成量100% 13当期未完成项目，递延下期计算。数据收
12、集数据来源数据核对统计周期统计方式研发部门 研发部门 企业管理部每半年、每年一次数据和趋势图33产品开发收益率指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明产品开发收益率 某一时期开发产品的回款金额与同期研发部开发投 入的比率考察产品的开发效益,是否具有开发价值 产品开发收益率=开发产品的当 年回款额/该产品投入次100% 按产品别进行统计。开发投入费用包括科研投入、人员出差、设备维修等。开发收益以产品投入市场一年的营业利润合计。因设计失误所造成的退货损失要从利润中扣减。数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式财务部财务报表 研发部门 每半年一次 数据和趋势图4 技术设计(Technical&Des
13、ign) 4 . 1人均产量指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明 数据收集数据核对统计周期统计方式人均产量 某一时期，技术部门的产出换算成人均的 KVA 产量 反映技术部的 人均价值贡献的变化人均产量二交付量产图纸数量KVA/月平均人数该指标可以 产品别统计。技术部 生产调度的图纸接收量和人力资源部的人数资料 生产调度、 人力资源部每月一次数据和趋势图42设计及时完成率指标名称指标定义设立目的计算公式 设计及时完成率 某一时期技术部设计实际完成量与计划完成量的比 率考核技术部门的项目及时完成情况设计及时完成率二实际按期完成量/计划完成 量10014当期未完成项目，递延下期计算。及时完成率也
14、可以个案及时完成得10分，每延迟一天扣一分，再以算式：设计及时完成率二得分合计/(n*10*100%； n为当期应完成案件数。数据收集数据核对统计周期统计方式技术部门 技术部门 企业管理部 每月一次 数据和趋势图43 设计损失率指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明设计损失率 统计在产品设计所产生的成本损失 经由本数据提供设计 部在设计品质上的挖潜设计损失率=设计损失金额/合同成本金额次100% 可按 产品别进行统计.可按设计者进行统计。若作为考核指标可按设计难度给予权数。设计损失包括原料、人工、制造费用的再投入成本。要做好成本归属要先做好领料管理数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式财务部 财务报表 技术部门 每半年一次 数据和趋势图44错误再发生数指标名称指标定义设立目的计算公式相关说明错误再发生数 显示某一位设计者同样的错误再发生的次数 考核并提 醒设计者不要发生同样的错误以减少损失错误再发生数二工错误再发生数此指标 可作为技术部内部管理指标.数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式技术部门 技术部门 技术部门 每月一次 数据和趋势图1545技术服务度
