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1、导游资格证考试导游服务规范复习题及参考答案一、导游的基本职责是什么 ?1 、接受任务 , 按接待计划 , 安排和组织旅游者参观游览 :2 、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化 :3 、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱 , 保护旅游者的人身安全和财产安全等事项 :4 、反映旅游者的意见和要求 , 协助安恃会见、座谈等活动 :5 、解答旅游者的询问 , 协助处理旅途中遇到的问题。二、全陪的主要职责是什么 ?1 、实施旅游接待计划 ;2 、贯彻既定的接待方针和接待规格 :3 、做好上下站的联系工作 ;4 、掌握全程活动的连贯性和一致性 ;5 、妥善解决和处理途中的突发事件 ,遇
2、有重大问题及时向有关部门汇报 , 听取意见和方法 :6 、做好工作日记 , 任务结束后做好善后事宜。三、地陪在上团前 , 应做哪些准备工作 ?1 、熟悉接待计划 , 了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 :2 、有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 ): 3 、做好物质准备 , 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、 本等工作用具 ;4 、与计调部联系 , 进一步核实旅游团的抵
3、离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 ; 二形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 ):6 、心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 : 准备承受抱怨和投诉 ); 7、 通知有关部门安排好行李车。四、在旅游团队抵达饭店后 , 地陪应做哪些主要工作 ?l 、协助饭店和领队填好旅客住房登记表 :2 、发放饭店住房卡和钥匙 , 并告知电梯方位 :3 、介绍饭店的主要设施 , 如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和 i 医务室等 :4、验收托运行李;5 、与领队和全陪谈日程 , 安恃好当日和次日的活动日程 :6 、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息 :7 、在客人抵店后用第一顿餐时 , 一定要亲自带领前往 , 并妥善
4、安排好再离去 :8 、询问旅客是否有联程客票 , 如有应协助客人办理确认手续 :9 、 落实赴下一站的交通票据 :10 、确认叫早时间。五、地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时 , 应做哪些主要工作 ?1、 根据抵站时间 , 提前 2 个小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系 , 核实旅游团抵达的准确时间 , 并提前 30 分钟抵达 :2 、抵达后 , 与司机约好客人上车的地点 , 并和行李员联系 , 然后在出站口等候客人 :3 、当客人出站时 , 应主动热情地迎上去打招呼 , 如有领导接见 , 应在适当场合向领队及全团介绍 , 并请领导致欢迎词 ;4 、在招
5、呼客人上车时 , 应与领队核实客人托运的行李 , 并把行李托运单交给行李员认领行李 :5 、在客人全部上车后 , 应清点人数 , 向客人作自我介绍 , 把司机介绍给客人 , 然后代表当 地接待旅行社致欢迎词。六、地陪在机场 ( 车站、码头 ) 回饭店的路上 , 应做哪些事情 ?1、 简要向客人介绍当地主要的游览项目 :2 、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见 :3 、做好市容导游和城市概况介绍 :4 、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。5 、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和 l 主要设施 , 并介
6、绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。七、地陪带领客人购物时 , 应注意哪些问题 ?l 、根据客人要求 , 合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人 , 须征得领队同意后 , 让客人自行前往 :2 、带团去定点商店购物 , 要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购 , 在服务人员不懂外语时 , 要协助做好翻译工作 :3 、如遇小贩强拉强卖 , 有责任提醒不要上当受骗 , 要 以我为主 地搞好正常的购物服务 :4 、对商店不按质论价 , 出售伪劣商品 , 不提供标准服务时 , 要向店经理直接反映 , 维护游客的利益。八、在
7、接待旅游团期间 , 地陪应提供怎样的安全服务 ?1 、应随时提醒旅游者注意安全 , 在登山爬高时 , 应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行 ;2 、在交通拥挤、道路狭窄的路段 , 要提醒可饥放慢车速 , 以防紧急刹车造成误伤 :3 、随时提醒客人保管好自己的钱物 , 不要乱放 , 一旦发现被窃或丢失情况 , 应及时向有关部门报告并迅速查处 :4 、如遇旅游者被坏人伤害或 抢劫 , 危害旅游者人身安全时 , 应挺身而出 , 保护客人 , 并就近向公安部门报告、求援 ;5 、随时注意不要让和本团无关的人随团活动 , 旦发生意外事故 , 应保护现场 , 及时向有关部门报告 ;6 、
8、在遇突发事故时 , 应沉着镇定接程序妥善处理。九、在客人离开本地的前一天 , 地陪应做哪些主要工你 ?1 、应提醒旅游者整理好自己的物品 , 打好托运行李 , 和饭店结帐 , 付清住店期间的电活、 洗衣、饮料等费用 :2 、通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点 ,并将上述内容告之饭店 :3、领取或确认交通票据 :4 、通知饭店总机 , 安排叫早时间 ;5 、如有旅行社负责人送行 , 要认真做好欢送的具体组织工作。十、在客人离开本地的当天 , 地陪应做什么工作 ;l 、在交行李期间 , 地陪应与全陪、领队一起段对行李件数 , 检查是否符合托运标准 , 同时和
9、行李员、饭店行李部共同办好交接手续 , 在行李卡上填清团名、日期、航班 ( 车次 ) 、时间、 目的地、件数:2 、在开车出发前 , 提醒旅游者不要遗忘自己的物品 , 留下房间的钥匙 :3 、将客人的各项证件、护照和机票 ( 火车票 ), 及时归还领队或客人 :4 、客人上车后 , 清点人数 , 一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场 ( 车站、码头 ),请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往 :5 、送国内航班 , 应提前一小时抵达机场 , 送国际航班 , 应提前两小时抵达机场。送火车站 ,应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者 :6 、发现航班有可能因故推迟 ,
10、 应主动关心 , 必要时暂留下 , 配合领队、全陪处理有关事宜 ,并将情况报告部门经理。十一、在接待任务完成后 , 地陪应做哪些善后工作 ?l 、回到本社后 , 应在三天内填好拔款结算通知单 和 接待报销单 ， 并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理 : 由主管领导审阅后 , 到财务部门报帐 :2 、 如全陪返程交通票未落实 , 应协助予以解决 :3 、 接待重点团、专业团或大团后 , 应当认真搞好总结 , 写出调研报告或简报4 、办理旅游者临行前托办的事宜 , 必要时请示领导后再办理。5 、 发现旅游者有物品遗忘在饭店 , 应及时报告本部门内勤 , 由内勤与下一站联系 ,
11、将物品尽快送还客人 :6 、 旅游者赠送的礼品 , 按有关规定办理 , 不得自行处理。十二、导游在旅游服务中应规避的问题是什么 ?1 、 不得迟到早退2、 不得擅自离开 :3 不得有欺骗行为。十三、导游期间应注意哪些礼节 ?1 、 导游时应佩戴胸牌 :2 、 导游时可适当做些手势 , 但动作不可过大 , 不要用手指点人数 : 回答问题要耐心 ,说话留有余地 :3 、 导游时应面对客人 y 话筒的音量和距离要适当 ;4 、 导游时不要吸烟 , 社交场合也应禁烟 :5 、 在参观、导游过程中 , 不可离开团队单独活动。十四、欢迎词的内容主要应包括哪几方面 ?1、代表旅行社热情欢迎旅游者的光 | 句
12、 :2 、自我介绍 , 并介绍其他有关人员 :3 、表明竭诚为大家服务的态度 :4 、提出愿望 , 希望大家合作 , 多提宝贵意见和建议 :5 、表示对客人的美好祝愿。十五、地陪应如何做好沿途导游 ?1 、 重申活动内容、景点名称、天气情况 ,报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻 ;2 、不失时机地介绍沿途景物 , 回答游客的问询 :3 、抵达景点前 , 要简明扼要地介绍其概况 , 引起客人的游兴 : 4 、如果旅途时间长 , 可以用各种娱乐形式活跃气氛。 十六、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项 ?l 、 讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间 :2 、告知旅游者旅游
13、车的型号、颜色、标志、车号和停车地点 :3 、指示较显著的标志 , 以便于旅游者识别 :4 、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。十七、末站服务, 全陪导游应注意哪些环节 ?1 、 当旅行结束时 , 全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件 : 2 、 征求旅游者对整个接待工作的意见和建议 :3 、 致欢送辞 , 对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。十八、地陪在现场导游讲解时应注意些什么 ?1 、 必须考虑到具体的时空条件 , 力求做到有张有弛、主次分明 :2 、 组织好故事情节 , 安排好顺序方式 , 灵活调整讲解内容和速度 , 努力使讲解有声有色、情景交融 :3 、 做到详解时不
14、使人感到冗长 , 简述时不使人感到迷茫 , 随时将旅游者的注意力吸引到导游讲解中去。十九、全陪的陪同日志主要包括哪些内容？1、 旅游团的基本情况；2、 旅游日程安排及交通情况；3、 各地接待质量；4 、 发生的问题及处理经过；5 、 旅游者的反映及改进意见。二十、散客接待前期必须做好哪些工作 ? 1 、 请散客旅游者或代理人填写 接待委托书 , 办理委托手续 , 交纳费用 :2 、 热情、耐心地介绍可提供的各项服务、参观游览点及费用情况 , 商定可提供的住房、车辆、游览及导游服务等项目 :3 、 接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某种会见时 , 须报告有关部门 , 根据领导决定为其安
15、排、落实各项服务。二十一、导游在衣着打扮上应注意什么 ?1 、 衣着要整洁、得体、化妆和发型要适合个人的身体特征和身份 , 并与之追求的风格和谐统一；2 、 要尽量避免让人用 太 字来评价自己的衣着打扮 , 不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采 , 也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心。二十二、散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序 ? l 、 协助办理住店手续 :2 、 确认日程安排 :3 、 确认机票及其他交通票据 :4 、 推销旅游服务项目。二十三、欢送词的内容包括哪些 ?1 、 回顾旅游活动 , 感谢大家的合作 :2 、 表达友谊和惜别之情 :3 、 诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 :4 、 若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处 , 导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 :5 、 表达美好的祝愿。二十四、全陪上团前的物质准备 , 包括哪些 ?1、 必带的证件 : 本人身份证、导游证、边防通行证等 :2 、 所需结算单据和费用 : 拨款结算单、支票、旅差费等 :3 、 旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。二十五、旅游团进住饭店时 , 全陪应做
