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1、淮安信息职业技术学院连锁实训报告书实训项目连锁门店店长综合实训系/专业连锁经营管理班级550111吴艳芳朱慧敏吴建美小组成员55011121 5501111955011120调研时间2013.10.15-2013。10.16指导老师柳超李兵日期2013.10.14-2013.10.18目录苏客中式餐饮简介一、店长的自我管理二、店员的激励政策三、商品的管理四、店长店员的工作流程五、店面营销拓展六、项目损益分析七、店面的卫生管理八、投诉处理九、应急措施十、建议和小结苏客中式餐饮连锁调查苏客快餐店长苏客中式餐饮简介苏客餐饮，成立于2005年，是一家以中式 快餐为主营的餐饮连锁企业。公司秉着“顾客 至
2、上，品质第一”的经营理念，先后在南京、 无锡、苏州、镇江、淮安等地成功开设数十家 分店。在完善各分店经营管理的同时，苏客形 成了一套自己先进的经营理念和管理体系。苏 客餐饮依靠其全新的商业模式，先进的经营理 念，丰富的餐饮经验，以“乐享悠客”的企业 文化，成为中式餐饮的一面旗帜。经过几年的 努力，苏客餐饮建立了一个素质高，年轻而富 有战斗力的运营团队，各直营门店的店长平均 年龄28岁。2006年1月，苏客餐饮与法国零 售业巨头家乐福签约，在南京家乐福超市成功 开设分店。苏客餐饮从此走上快速拓展之路， 家乐福、沃尔玛、华润苏果、永辉超市等众多超市及卖场都向苏客伸来了橄榄枝， 苏客迎来了新的高峰。
3、苏客餐饮以中式快餐为主，主打品牌“苏客”，在传统中餐经营管理的基础 上，经营思想和管理理念都有了质的提升。除了其招牌菜“三杯鸡”外，还供应 一百多道小菜、地瓜粥、米饭、各种点心、商务套餐，集百家美味为一身，受到 诸多白领、家庭的爱戴。各家直营门店统一装潢设计，店堂内环境优美整洁，设 施典雅大方。菜品清爽，口味一流，营养健康，是人们美食休闲的好去处。 公司全体运营团队将本着开拓进取，不断创新的企业精神和追求卓越的经营理 念，努力拼搏，不断借鉴国内外餐饮企业的成功经验， 集百家之长，塑品牌效应， 依靠公司直营连锁经营的形式，勇于创新快速拓展，使苏客餐饮的足迹遍及全国， 走向世界。一、店长的自我管理
4、1、店长与店员的区别主要的角色：店员是一个执行者，店长是管理者。打交道的对象：店员是顾客和店长，店长是店员、顾客、商场人员、区长、 公司财务、人事、市场 最重要的工作职责：店员是个人销售业绩，店长是整个店铺团队的销售业绩2、店长的选拔店长的选拔一般有两种，一是直接指派或外部招聘的方式任命店长， 二则是 更多的连锁店选择的方式，以内部竞聘为主。而苏客中式餐饮就是内部培训升职 的一种。苏客的店长一般先由总部下达通知， 通过上报的名单，经民意测评结果综合 分析，排名确定候选人。继而告知候选人准备竞聘报告，参加竞聘答辩会。参会 者由公司各门店、各部门经理及员工代表组成，会对竞聘者进行多方面、全方位 的
5、考核。这种竞聘的流程通常是民意测评一竞聘一试用一转正述职，公司也可以 通过这段时间不断调整人员并整改落实， 使内部管理队伍更加完善， 建立能者上、 庸者下的用人机智。优秀店长评核包括个人素质，销售情况，考勤情况，服务状态，店铺运作， 其他职责。在调查时，苏客的现任店长曾说，当店长不仅与你的工作业绩息息相关， 也与你工作的时间长短有关， 头脑灵活的两三年就可以当上店长， 木讷的人或许 时间长一点，五六年。3、店长的压力如何降低每一个人要走向成功， 都得面对各种各样的压力， 尽管看起来似乎有些人走 得很顺畅，一路顺风顺水，没什么波折，那只是不是当事人罢了，越往高处走， 面临的压力将越大。店长是一个
6、具有特殊性质的管理者，他既要处理店内很多具体繁杂的事务， 是店面营业活动的全面负责人， 又必须实现各种营业目标， 对店铺的所有者负责。 因此，店长或多或少都存在着压力，例如，管理员工方面，或者在销售业绩方面 等。当询问到该店长是否有压力时， 店长告诉我们， 以前的他曾经有过团队管理 的压力，刚升任店长的时候，一些员工不信任你的能力，排斥你，工作很难做下 去，那时很苦恼，没有解决的办法，导致销售业绩也不明显。后来看到一本书上 写道最重要的素质不是要多能干， 而是要能够担当， 要能够承受得住别人承受不 起的压力，只要你精神不垮， 思路不紊乱， 那么就没有什么东西能够真正难得住 你的。二、店员的激励
7、政策在谈到如何激励员工， 使员工做到最大的工作效率时， 店长热情的告诉我们， 管理者应懂得， 员工决不仅是一种工具， 其主动性、 积极性和创造性将对企业生 存发展产生巨大的作用。 而要取得员工的支持， 就必须对员工进行激励； 要想激 励员工，又必须了解其动机或需求。 每个管理者首先要明确两个基本问题： 第一， 没有相同的员工；第二、不同的阶段中，员工有不同的需求。1、金钱激励 第一，金钱的价值不一。相同的金钱，对不同收入的员工有不同的价值；同 时对于某些人来说，金钱总是极端重要的， 而对另外一些人可从来就不那么看重。 第二，金钱激励必须公正。一个人对他所得的报酬是否满意不是只看其绝对值， 而要
8、进行社会比较或历史比较，通过相对比较，判断自己是否受到了公平对待， 从而影响自己的情绪和工作态度。第三，金钱激励必须反对平均主义， 平均分配等于无激励。 除非员工的奖金 主要是根据个人业绩来发给， 否则企业尽管支付了奖金， 对他们也不会有很大的 激励2、精神激励会在年终的时候带领老员工旅行， 充分享受自己在公司的福利， 以激励他们 更好的工作，也让新员工有动力工作3、负激励 激励并不全是鼓励，它也包括许多负激励措施，如淘汰激励、罚款、降职和 开除激励。 淘汰激励是一种惩罚性控制手段。 按照激励中的强化理论， 激励可采 用处罚方式，即利用带有强制性、威胁性的控制技术，如批评、降级、罚款、降 薪、
9、淘汰等来创造一种令人不快或带有压力的条件， 以否定某些不符合要求的行 为。现代管理理论和实践都指出， 在员工激励中， 正面的激励远大于负面的激励。 越是素质较高的人员，淘汰激励对其产生的负面作用就越大。三、商品的管理1、食品的定价 相关因素有： 食品原材料的成本价， 及考虑到近期原材料价格浮动， 工人的劳动 成本，设备使用成本，水电费，房租，包装材料，运输费用，储存费用。另外还 有食品的广告费用， 包装袋的设计费用， 食品的委托检验费用， 食品出厂检验的 费用等等。这些都是需要考虑的。2、食品定价技巧（1）奇数订价法针对客人的不同心理进行产品的订价， 并以此进行促销， 同样会引导、 刺激 顾客
10、消费。心理订价最常用的是奇数订价法。餐厅价格的末位数上以不出现1、2、3、4、6、7 这几个数字。在经济等级餐厅的菜肴价格的尾数常是 9，而在一 些档次较高的餐厅，数字 5 常在价格的尾数上出现。（2）整数定价法 整数定价策略则与奇零定价策略相反， 这项技巧最适合于招牌产品 （即品牌食品），而在推出顾客不了解的菜品和新品种时也适用此项策略。 其用意是增加价格明朗度，侧面印证“好货不便宜”的心理暗示。 运用此项整数定价有 3 条好处：一是宣价方便，二是买卖方便，不需找零，顾客觉得方便，三是可提高此菜品的知名度和消费印象，便于推广（ 3）平价策略平价策略就是我们的常规方式， 主要针对消费者点击率商
11、品， 这种方式的市 场参考是重点，此种策略运用“同等价格比质量” ，也就是说保证此类产品的进 购质量和加工保管， 质量是工作重点， 毕竟菜品系列的大部分都是此类， 它们是 菜品系列的基石，是保证。（4）尾数定价策略 此种策略是运用尾数上的差别对顾客产生不同的心理影响， 20与 25通常不能认为有太大差别， 但19元和 20元在顾客看来差别就突出了， 因为顾客喜欢比 平常便宜的产品，一旦有机会碰到比别家便宜的同样产品就有一 种兴奋感和胜 利感，有很好的带动作用，这是做营销的依据初衷。营销的实施本身就是一个系统， “打折、送礼品”的操作方式现已难以带来 良好的效果， 把握消费者的心理仅仅是第一步，
12、 有针对的运用技巧才是销售的保 障。3、食品的配送随着经济的发展和人们的需求不断的提高， 快餐配送也成为了人们最重视的 产业。也在已急速的发展和不断的壮大， 享受优质的快餐也成为了一种趋势。 为 什么现在快餐配送会如此的急速的发展， 主要是目前中小企业都为了吃饭难的问 题而烦恼， 有规模的企业自己办起了快餐但是费用大大的增加， 给企业带来了很 多的负担， 没有条件的小企业的员工就只能到路边摊吃， 不但卫生和健康得不到 保障，而且屡屡出现食物中毒的事件发生。快餐配送也应注意其他的一些重要问题才能够真正为老百姓带来方便。 其一 是配送员工的健康状况， 需要到卫生部门拿到相关的证件才可上岗才行。 其
13、二是 在设施方面，要做到卫生，环保的要求，比如说配送运输的车辆必须保持清洁， 保温和密封，按时消毒。其三是需要快餐配送人员的衣服必须整洁，要带口罩， 一次性的手套等。满足消费者对快餐配送的需求才能更加使快餐配送行业有序的 发展。在苏客，我们很有幸的看见几名员工正在准备快餐外送， 服装都很正规， 带 着口罩和一次性手套，让人看着就很舒心，让人对该家食品增加了信任感。4、食品的安全管理（ 1）从业人员健康1、新参加或临时参加从事食品操作与服务的人员，应经健康检查，取得健 康证明后方可参加工作。 餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查， 必要时接受 临时检查。2、食品安全管理人员应统一保管从业人员健康
14、证明 （或复印件），以备检查。 展。（ 2）食品仓储1、肉类、水产、蛋品等易腐食品需冷藏储存。用于保存食品的冷藏设备， 须贴有明显标志（原料、半成品、成品、留样等） 。肉类、水产类分柜存放，生 食品、半成品、熟食品分柜存放，不得生熟混放、堆积或挤压存放。2、各类食品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地10 厘米、离墙10 厘米存放于货柜或货架上。宜设主食、副食分区（或分库房）存放。3、仓库内要用机械通风或空调设备通风、防潮、防腐，保持通风干燥。定 期清扫，保持仓库清洁卫生。（3）餐饮具清洗消毒1、设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区域 （或专间 ）及设备，清洗消毒设 备设施的大小和数量应能满
15、足需要。2、接触直接入口食品的餐饮具使用前应洗净并消毒，不得使用未经清洗、 消毒的餐饮具。不得重复使用一次性餐饮具。3、餐饮具做到当餐回收，当餐清洗消毒，不得隔顿、隔夜。4、消毒后的餐饮具及时放入保洁柜密闭保存备用。盛放消毒餐饮具的保洁 柜要有明显标记， 保洁柜应当定期清洗， 保持洁净。 已消毒和未消毒的餐饮具要 分开存放，保洁柜内不得存放其他物品。5、洗刷消毒结束，及时清理地面、水池卫生，及时处理泔水桶，做到地面 无积水，池内无残渣、泔水桶内外清洁。6、定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态，采用化学消毒的应定时测 量有效消毒浓度。专人做好餐饮具清洗消毒及检查记录。四、店长店员的工作流程1、早晨开门的准备 （开店前半小时 ）A :手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B :营业店面的检查：新进食品的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、 零钱等状况C:昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升 （找出原因）、寻找提高营业额的 方法D:宣布当日营业目标2、开店后到中午A :今日工作重点的确认，今日营业额要做多少，今日全力促销哪样产品B:营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C:今天的营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午（1: 003: 00）四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
